Empathy Map (แผนที่เพื่อการเข้าใจลูกค้า) คืออะไร?
Empathy Map คืออะไร?
Empathy Map หรือ แผนที่เพื่อการเข้าใจลูกค้า คือ เครื่องมือในการค้นหาข้อมูลเชิงลึกของผู้ใช้หรือลูกค้า เพื่อที่จะค้นหาความต้องการหรือปัญหาต่าง ๆ ของลูกค้าที่ต้องได้รับการตอบสนองหรือแก้ไข แล้วนำมาจัดลำดับความสำคัญเป็นส่วน ๆ เพื่อเป็นแนวทางในการออกแบบไอเดียใหม่ ๆ
การใช้ Empathy Map
การใช้ Empathy Map ในการค้นหาข้อมูลเชิงลึกของผู้ใช้ ก่อนอื่น ทีมจะต้องวางแผนกำหนดทิศทางของการทำ Empathy Map ให้ชัดเจนก่อนว่าจะต้องการข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มผู้ใช้กลุ่มไหน มีวัตถุประสงค์เพื่อค้นหาอะไรจากผู้ใช้ เช่น ปัญหาการใช้งาน หรือความต้องการของผู้ใช้
เมื่อได้วัตถุประสงค์และกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนแล้ว ก็เริ่มทำ Empathy Map ได้เลย โดยอาจจะใช้เป็นแบบฟอร์ม หรือการสัมภาษณ์ร่วมด้วยก็ได้ โดย Empathy Map จะมีหัวข้อหลัก ๆ ในการค้นหาข้อมูลเชิงลึก ดังนี้
- ความรู้สึกนึกคิด (Think & Feel) : ในหัวข้อนี้เราต้องการข้อมูลความรู้สึกหรือความคิดของผู้ใช้กลุ่มเป้าหมายว่าในขณะที่ใช้งานผลิตภัณฑ์ของเรานั้น มีความรู้สึกเป็นอย่างไรบ้าง มีความกังวลหรือไม่เข้าใจ หรืออะไรที่ทำให้เลือกใช้งานผลิตภัณฑ์ของเรา
- คำพูดและพฤติกรรม (Say & Do) : ข้อมูลนี้อาจได้มาจากการสัมภาษณ์หรือการสังเกตพฤติกรรมของผู้ใช้ในขณะที่ใช้งานผลิตภัณฑ์ของเราอยู่ก็ได้ เช่น “ฉันจะทำอย่างไรในขั้นตอนต่อไป”
- บริบท (Hear & See) : ในหัวข้อนี้เราจะต้องเข้าใจบริบทหรือสภาพแวดล้อมต่าง ๆ ของผู้ใช้ในขณะที่กำลังใช้งาน เพื่อสังเกตพฤติกรรมว่าในขณะที่ผู้ใช้กำลังใช้งานผลิตภัณฑ์นั้น ปัจจัยรอบ ๆ ใดบ้างที่ส่งผลต่อการใช้งานนั่นเอง
- ปัญหา (Pain) : หัวข้อนี้สำคัญมาก ๆ สำหรับการทำความเข้าใจผู้ใช้เพื่อพัฒนาหรือปรับปรุงการใช้งานผลิตภัณฑ์ เพราะเราไม่สามารถรับรู้ได้เลยว่าสิ่งที่เราออกแบบมานั้นมีปัญหาการใช้งานอย่างไรกับผู้ใช้บ้าง
- เป้าหมาย (Gain) : ในหัวข้อนี้อาจเป็นเหมือนคำถามเพื่อสอบถามความคิดเห็นของผู้ใช้ว่าผลิตภัณฑ์ของเราเป็นอย่างไร มีส่วนไหนบ้างที่ชอบหรือคิดว่าตอบสนองความต้องการและแก้ไขปัญหาให้กับผู้ใช้ได้บ้าง
หัวข้อทั้งหมดเหล่านี้จะทำให้เราสามารถนำข้อมูลทั้งหมดมาวิเคราะห์ต่อได้ว่ากลุ่มเป้าหมายของเราถ้าต้องการใช้ผลิตภัณฑ์นี้ เขามีความต้องการหรือความคาดหวังอะไรกับการใช้งานผลิตภัณฑ์บ้าง รวมทั้งข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหา หรือความต้องการต่าง ๆ ที่ผู้ใช้ไม่ได้รับการตอบสนองมา เราจะมาสามารถแก้ไขหรือปรับปรุงให้ได้อย่างไร
ประโยชน์ของ Empathy Map
การทำ Empathy Map นั้น ถือว่าเป็นการทำ Research อย่างหนึ่งเกี่ยวกับผู้ใช้หรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อเป็นแนวทางในการวางแผนพัฒนาหรือปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ และสามารถทำการตลาดเพื่อเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจหรือแบรนด์ได้อย่างไร
