เรามักได้ยินคำว่า UI เป็นหนึ่งในตัวเต็งของการพัฒนาระบบให้ประสบความสําเร็จ แต่นอกจากนางแล้ว ยังมีเพื่อนสนิทอีกหนึ่งหน่วยของนางที่มีความสำคัญไม่แพ้กัน แบบมันจะมีอยู่คนนึง! และเชื่อว่าเคยผ่านตาหลายท่านกันมาพอสมควร นั่นก็คือ “UX (User Experience)” หรือประสบการณ์ของผู้ใช้
ในขณะที่ชาว UX ส่วนใหญ่ทำงานในวงการดิจิทัล แต่รู้หรือไม่ว่านอกจากการพัฒนาแอปพลิเคชันหรือระบบต่าง ๆ แล้ว UX ยังแอบแทรกอยู่ในชีวิตประจำวันของเราทุกคนแทบจะทุกรายละเอียดตั้งแต่ไม้จิ้มฟันยันเรือรบเลยล่ะค่ะ เช่น การตื่นนอน การเข้าห้องน้ำ หรือแม้กระทั่งตอนไปทำงาน นางมีบทบาทในการช่วยทำให้การใช้ชีวิตเป็นเรื่องง่ายมากยิ่งขึ้น (จริงหรอ?)🤔
“UX (User Experience)” คืออะไร
ประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์ ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ขณะใช้งานและระดับการบรรลุความคาดหวัง การตัดสินใจ ความรู้สึก “หัวใจหลักคือการใส่ใจผู้ใช้งานเป็นศูนย์กลาง” เพื่อนำไปสู่มุมมองที่แตกต่างและตรงกับความต้องการตามกลุ่มเป้าหมาย ดังนั้นทุกอย่างที่มีผู้ใช้งานก็จะมีประสบการณ์ของผู้ใช้งานเสมอ ซึ่งมันจับต้องไม่ได้ มองไม่เห็น แต่วัดประเมินผลได้
Don Norman กูรูด้าน UX
ผู้เชี่ยวชาญการออกแบบโดยคิดและใส่ใจให้ผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง (User-Centered Design) โดยหาพฤติกรรมความต้องการของมนุษย์ก่อนที่จะออกแบบเพื่อทำให้เกิดความสะดวกสบาย มีทั้งหมด 6 ข้อ ได้แก่
- Affordance (ล่อให้กระทำ)
- Visibility (ทำให้ชัดเจน)
- Mapping (ทำให้เข้าคู่)
- Constraints (กรอบบังคับ)
- Feedback (มีอะไรให้บอกกลับ)
- Conceptual Model (แนวคิดการใช้งาน)
ดังนั้น… วันนี้เราจะขออนุญาตทุกท่านแชร์ความปังของ UX ที่สามารถพบได้ในชีวิตประจำวันอย่างใน IKEA แหล่งช้อปปิ้งฟอนิเจอร์นัมเบอร์วันของใครหลายคน ถ้าถามว่ามันเกี่ยวกับกฎทั้ง 6 ข้อของ Don Norman ได้ยังไงหรอ?? ส่วนตัวคิดว่ามันสามารถใช้เป็นแนวทางในการออกแบบทุกสิ่งทุกอย่างในโลกได้เลย ขึ้นอยู่กับการประยุกต์ใช้ เขามีความสรรพคุณรอบด้าน ครอบจักรวาล ฟิล ๆ จอย ๆ ไปตำหนังสือมาอ่านเพิ่มกันได้นะคะ ของมันต้องมีบูชา555
เกริ่นมาขนาดนี้ แลดูเริ่มตื่นเต้นกันแล้วใช่ไหมคะ ไปค่ะทุกท่าน เริ่มเลอ!!!
7 Case Study of IKEA
มาดูกันว่า IKEA ออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งานอย่างไรบ้าง
Case Study 01
Be free from your children and belongings : IKEA มีสถานที่รับฝากให้เด็ก ๆ มาเล่นสนุกในขณะที่ลูกค้าก็เพลิดเพลินกับการช้อปปิ้งได้ “นานขึ้น” ฟีลแบบลูกแฮปปี้ ฉันก็อุ่นใจ เราเชื่อว่านี่อาจเป็นมุมโปรดมุมใจของผู้ปกครองทั้งหลายอย่างแน่นอน
Case Study 02
Lost track of time & Round and round in circles : ไม่มีหน้าต่าง เพื่อให้ลูกค้าได้ “เพลิดเพลิน” กับการดูเฟอร์นิเจอร์จนลืมวันลืมคืนกันไปเลยทีเดียวและเดินวนไปค่ะ
Case Study 03
Prepare an ordered list to make a commitment : มุมบริการดินสอและกระดาษจดรายการสินค้าที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะของอิเกีย เพื่อสร้าง “แรงจูงใจและจุดมุ่งหมายในการซื้อ” ของลูกค้าให้มากขึ้น
Case Study 04
IKEA avoidance of choice overloads : ให้ตัวเลือกสีและขนาดที่จำกัด ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกสิ่งที่ต้องการซื้อได้ “ง่ายขึ้น”
Case Study 05
Using Language : ใช้ถ้อยคำ “ดึงดูดใจ” สามารถปลุกพลังความเป็นนักช้อปในตัวของลูกค้าได้ มีการบอกรายละเอียดชัดเจนตั้งแต่ราคารวม ไปจนถึงราคาย่อยของเฟอร์นิเจอร์แต่ละชนิด พร้อมทั้งวิธีการผ่อนชำระ ทำให้ “ไม่ต้องเสียเวลา” ในการคำนวณค่าใช้จ่าย
Case Study 06
Signs — navigation : ทางด้านขวามือเป็นป้ายบอกทิศทางการ “นำทางช้อปปิ้ง” ต่อ สิ่งนี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้ว่าตนเองอยู่ในหมวดหมู่ไหนจากทั้งหมด เพราะฉะนั้นจะมาเป็นป้ายบอกทางเหมือนกันไม่ได้ เดินต่อไปค่ะ ความรู้สึกเหมือนเดินอยู่ในเขาวงกต แต่ไม่มีหลงอย่างแน่นอน แถมของยังจัดแบบเฉลี่ยให้เราเห็นเตะตาตลอด เดินทางไกลขนาดนี้ ยังไงก็ต้องได้ของติดไม้ติดมือกลับบ้าน
Case Study 07
Customer service : IKEA จะเน้นให้ลูกค้าได้บริการตนเองเป็นหลักเพื่อให้เกิดความสร้างสรรค์และมี Activity ที่สนุกมากเลยทีเดียว เช่น ประกอบของเอง เช็คของเอง ห่อเอง บลาๆๆๆ ด้วยความไม่คุ้นชินเมื่อต้องขอความช่วยเหลือจากพนักงานนี้ อาจทำให้ลูกค้าหลายท่านเกิดความสับสนอยู่ไม่น้อย ดังนั้นป้ายนี้จึงมีส่วนในการ “สร้างประสบการณ์ที่ดี” ให้กับลูกค้าที่กำลังจะมาใช้บริการได้
ทั้ง 7 ข้อที่ผ่านล้วนมีความเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของผู้ใช้งานทั้งสิ้น โดย IKEA มีมุมมองการออกแบบที่ใส่ใจในทุกรายละเอียด จึงทำให้เกิดเป็นพฤติกรรมของผู้ใช้บางอย่างแทรกเข้าไปในช่วงเวลาที่ลูกค้ากำลังเพลิดเพลินอยู่กับการเดินชมสินค้าต่าง ๆ แล้ว “อย่างไม่รู้ตัว” ผลลัพธ์คือ ลูกค้าเกิดความรู้สึกสบายใจและอยากกลับมาใช้บริการซ้ำอีก
เราคิดว่าเป็นการออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้งานที่ยอดเยี่ยมและประสบความสำเร็จเป็นอย่างมากเลยทีเดียว
จบแล้วค่าาาา เป็นยังไงกันบ้างเอ่ย (อันนี้แค่น้ำจิ้มตอนเราไปเที่ยวนะ ความจริงยังมีอีกเยอะ) อ่านแล้วอยากลุกไปสำรวจโลกเลยป้ะ? 555 บอกแล้วว่า UX นางอยู่รอบตัวเราจริง ๆ แต่ต้องยอมรับอย่างนึงเลยว่า IKEA เป็นอีกหนึ่งแหล่งในการศึกษาประสบการณ์ผู้ใช้งานที่ดีมากกก ก.ไก่ล้านตัว หลังจากที่ทุกท่านอ่านบทความนี้จบ เราแนะนำให้ลองไปเดินเล่นดูอีกครั้งนะ แล้วถ้าใครมีจุดสังเกตใน IKEA หรือสถานที่อื่นอีก มาแชร์กันได้เสมอเลยนะคะ เรารออ่านอยู่…
ทิ้งท้าย
หวังว่าบทความแรกของเรานี้จะมีประโยชน์กับผู้อ่านทุกท่าน หากมีข้อผิดพลาดประการใดต้องขออภัยไว้ ณ ที่นี้ด้วย แต่ถ้าอ่านแล้วมีความเห็นอย่างไร ก็แนะนำกันเข้ามาได้เล๊ย บะบายยยพส. (～￣▽￣)～
