A felhasználókról

startupoknak, konyhanyelven

Az utóbbi hónapokban megszaporodtak a szakmai fórumokon, Facebook csoportokban az olyan bejegyzések, melyekben statupok mutatják be legelső weboldalaikat, és sajnos szinte mind sorra elbukik a legelső és legfontosabb kérdésnél, miszerint “Miért is lenne ez a szolgáltatás jó nekem?”. Már ezen bejegyzések alatt kialakuló vitákból is sokszor kiderül az, amit általában a startupperekkel való személyes beszélgetéseim során én is tapasztalok: vagyis többésgüknek nincs egy igazi víziója arról, hogy valójában ki is az ő célközönsége, kiből lesz az ő felhasználója. Ezért sok esetben olyan weboldalak születnek, ahol a startupperek megoldásaikat nem igazán tudják összekötni az emberek valós problémáival. Ezeknek a hiányosságoknak az áthidalásara próbál meg útmutatót adni ez az írás.

Elvárás VS valóság. Nem mindenki rendelkezik egyforma szépérzékkel. Ami nekünk megfelel, lehet, hogy a felhasználóinknak gagyi. Vagy épp amit mi értünk, azt más nem biztos, hogy fogja.

A felhasználó központú tervezés egyik sokat emlegetett fogalma a mindset, vagyis a gondolkodásmód mellyel a felhasználónk rendelkezik pl. amikor meglátogatja weboldaunkat. Ez a perszóna alkotás egyik fontos eleme. A perszónák bizonyos tulajdonságokkal bíró felhasználókat képviselnek. Arra használjuk őket, hogy tisztább képet kapjunk arról kinek és miért is feljesztünk.

A mindset (gondolkodásmód) típusai

Az emberek elvárásai és értékvilága mögött két domináns típusú gondolkodásmódot különböztetünk meg. Az egyik a generatív (teremtő, alkotó), míg a másik a befogadó.

A generatív gondolkodásmódú emberek úgy képzelik, hogy minden tettük és cselekedetük összhangban van azzal amit a világról és saját igényeikről kialakítottak magukban, hisz ők maguk alakítják sorsukat és jövőjüket. A felmerülő problémákat sajátos módon próbálják meg rendezni. Rájuk jellemzőbb, hogy új megoldásokat keressenek.
Ezzel szemben a befogadó gondolkodásmóddal rendelkező emberekre inkább a gondos tervezés és megfontoltság jellemző, hisz úgy vélik, akkor tudnak igazán hatékonyan reagállni mindarra amit az élet hoz számukra, ha a megfelelő utasításokat, cselekedeteket hajtják végre. Ők elfogadják a körülményeket és azokhoz próbálnak meg igazodni.

A lehető legjobb felhasználói élmény elérésének érdekében tisztában kell lenni azzal, hogy mely típusra reflektálunk szolgáltatásunkkal, termékünkkel.

A mindset karaktersztikája

Ahhoz, hogy meg tudjuk figyelni és meg is tudjuk különböztetni önmagunkban és a többi emberben ezen gondolkodásmódok fajtáit, ismernünk kell azok karaktersztikáját.

A tipikus jegyek, melyekkel rendelkeznek a következők:

Generatív:

• Bátorság
• Proaktív magatartás
• Lehetőség vezérelt cselekvés (A problémából lehetőség adódik)
• Bizonyosság
• Kulcsgondolat: én és a világ

Befogadó:

• Félelem
• Reagáló magatartás
• Kényszer szülte cselekedet (A problémára létezik megoldás)
• Bizonytalanság
• Kulcsgondolat: a világ ellenem

Tervezni viszont csak úgy lehet, ha ismerjük az ezen karakterisztikákhoz tartozó kompetenciákat is, melynek a mindset csak egy eleme.

Kompetencia készlet

A perszónák tervezés során 4 fő kompetencia készlet figyelembe vétele szükséges ahhoz, hogy megértsük a felhasználóinkat.

• Mindset (gondolkodásmód, célok, igények)
• Tudás, ismeretek halmaza (mely releváns a termékünkkel, szolgáltatásunkkal)
• Eszközkészlet (mit képes használni, webböngésző, okostelefon stb.)
• Készségek, képességek (mennyire képes ezeket felhasználni, használni.)

Ebből a négyből a mindset a startupperek körében sokat emlegetett secret souce, vagyis a kontextus.

Egy kompetenciakészlet összeállítása azért fontos, hogy megismerjük, mit tudunk megérteni abból ami az emberek számára releváns.

A gondolkodásmód határozza meg, hogy a többi három kompetenciakészletet miként használjuk fel. Maga a gondolkodásmód megváltoztatható, hisz hiedelmek, elképzelések alkotják melyek csak az elmében léteznek, ezért lehet rá hatni és meg is változtatható. Ahhoz, hogy megváltoztathassuk, ismerni kell azokat a kiváltó okokat, tényezőket, melyek hatnak rájuk a felhasználókban.

Micro-moments (rövid pillanatok)

Avagy valódi emberek valódi igényekkel.

A Google legújabb, micro-moments címet viselő tanulmányában mutatott rá arra a tényre, hogy egy perszóna megalkotásához a régi mentális modellek önmagukban manapság már kevésnek bizonyulnak. Míg a mindset leginkább egy távolabbi, átfogó de mégis felületes képet ad felhasználóink motivációjáról, addig a micro moments elve konkrétumokkal is képes párosítani azok magatartását. A megfelelő perszónák összeállításához megérzés és elképzelés helyett megfigyelésre és a helyes következtetések levonására van szükség.

Az első és legfontosabb megfigyelés, hogy az emberek lojálisabbak a saját igényeikkel szemben, mint amennyire lojálisak pl. egy márkához, szolgáltatáshoz.

Ezért is fontos az, hogy egy landing page választ adjon arra a kérdésre, hogy “Miért is jó ez nekem? Miért éri meg váltanom arról, amit már használók és jól bevált?”. Ma már a mobileszközöknek köszönhetően az emberek azonnal képesek reagálni az őket ért impulzusokra. Azonnal rá tudnak keresni bármire, ezért ha nem találják meg egy oldalon azt amit szeretnének, akkor gyorsan tovább is állnak.
Az emberek lojálisak a saját igényeikhez és azt a felfokozott várakozást mely az igényeiket kíséri csak azonnali kielégüléssel lehet csillapítani. Amióta a mobileszközök segítségével gyorsabban elérhetünk bármit a világhálón, egyre gyakrabban merülnek fel azok a kérések bennünk, hogy “Most azt a szolgáltatást kapom amit szeretnék? És mindezt olyan módon kapom meg, ahogyan az hasznos számomra?”

A felhasználói élmény ezért ma már valójában nem azzal kezdődik, amikor az emberek a weboldalunkra érkeznek, hanem annál jóval korábban! Pl. akkor amikor a buszra várva vagy otthon, a TV előtt ülve megfogalmazódik bennük egy gondolat, kíváncsiság vagy épp tettvágy.

Főbb típusok

Minden ilyen rövid pillanat döntő befolyással bír arra, hogy egy felhasználó milyen utat is jár be addig, amíg az elvárt szolgáltatásban részesül. Akár megeshet az is, hogy egy felhasználó viselkedése egynél több típus jegyeit is magán viseli.

Egyelőre négy főbb típusa ismert melyek mindegyikéhez tartozik néhány olyan kulcskérdés is, melyek megválaszolásával könnyebben kielégíthetjük felhasználóink igényeit, elvárásait.

Ez a négy fő típus a következő:

1. Tudni akarom pillanat

Ez tipikusan az a pillanat, amikor rákeresünk valamire a világhálón. Azért is fontos, mert az emberek többsége hosszabb távú céljait próbálja meg kielégíteni azzal, hogy válaszokat keres épp felmerülő problémáira. Pl. autóvásárlás előtt tájékozódunk arról, hogy a kiszemelt típusokról milyen véleménnyel vannak azok akik már megvásárolták. Vagy hitelünket szeretnénk egy jobb konstrukcióra lecserélni és megvizsgáljuk a bankok ajánlatait.

Ezek a pillanatok eléggé tipikusak egy user journey során, és általában az emberek két tevékenység közt szakítanak rá egy kis időt. Ezért nem feltétlenül hosszúak, de ahhoz, hogy kielégüljön az információ iránti igényük, akár többször, rendszeresen is vissza-visszatérhetnek ehhez a típusú pillanathoz.

Kulcskérdések:

• Mit akar tudni a felhasználó?
• Milyen kérdéseket tesz fel és azokat hogyan teszi fel?
• Miként lehetnél a segítségére abban az adott pillanatban amikor megtalálja a weboldalad?
• Miként segíthetnéd ezen “utazás” (user jounrey) során?
• Miként és milyen kapcsolatot tudsz kiépíteni látogatóiddal, felhasználóiddal?
• Képes vagy-e olyan tartalmakat teremteni, melyek kielégítik az igényeiket?

2. Meg akarom csinálni pillanat

Ez már inkább az a tipikus pillanat, amikor valaki el akar végezni egy tevékenységet és ehhez megfelelő eszközöket, forrásokat keres. Ilyen eset mondjuk az, amikor megvásárolunk egy új terméket de nem igazán vagyunk tisztában azzal, hogy hogyan is kell kezelni, ezért felkeressük a Youtube-ot hátha találunk egy olyan videót, melyben mindent lépésről lépésre elmagyaráznak. A startup ötletek többsége is így születik. Meg akarunk valamit csinálni, szükségünk van valamire, de rájövünk, hogy olyan szolgáltatás vagy termék még nem létezik vagy nem olyan formában érhető el ahogyan mi azt használni szeretnénk.

Kulcskérdések:

• Azonosítani tudod-e azt a pillanatot amikor a felhasználónak szüksége van valaminek (ami a szolgáltatásodhoz, termékedhez kapcsolódik) a megismerésére, megtanulására, elvégzésére?
• Képes vagy-e a valódi felhasználói problémákra választ adni a szolgáltatásoddal?
• Képes vagy-e olyan tartalmat nyújtani, mely a vásárlás bekövetkezése után is segíti a felhasználót?
• Képes vagy-e instrukciókkal ellátni a felhasználóidat olyan helyzetekben, amikor nem értenek valamit, pl. a vásárlás vagy egy új funkció bevezetése után?
• Ezeket felhasználva képes vagy-e hosszútávú elkötelezettséget és hűséget kialakítani a felhasználóidban, vásárlóidban?

3. Menni akarok pillanat

Ez az a pillanat, amikor az emberek el szeretnének menni valahová és ezért előhúzzák zsebükből az okostelefonjukat vagy felkeresik laptopjukról a Google keresőjét, hogy utánanézzenek hol is kaphatják meg a várt szolgáltatást.

Az emberek pl. kirándulás során előszeretettel keresnek rá a mobiljukon olyan, a közelükben lévő helyszínekre, melyek érdekesek lehetnek a számukra, vagy mondjuk ebédidőben a közelben lévő éttermekre és azok kínálatára. Ezeket a kereséseket több tényező is befolyásolja. Ilyen pl.az, hogy milyen nap, napszak van vagy milyen az időjárás. Szombat reggel bevásárlóközpontokat, míg este éttermeket, mozikat keresünk leginkább.

Kulcskérdések:

• Te milyen kategóriába sorolod magad és a vásárlóid, felhasználóid milyen kategóriába sorolnak téged?
• Milyen kulcsszavak alapján találnak rá az oldalaldra?
• Biztosítasz-e ezen kulcsszavaknak megfelelő és legfőképpen kielégítő tartalmat?
• Amikor az oldalad tervezése során UX döntéseket hoztál, figyelembe vetted-e a kontextust ami alapján a látogatód eljutott az oldaladra? (User jounrey)

4. Meg akarom venni pillanat

A vásárlások egyre nagyobb hányada történik meglepő helyen és okból. Pl. amikor eltörik egy konyhai eszközünk, hajlamosabbak vagyunk azonnal az internetről beszerezni az újat, hisz tudjuk, hogy mit is akarunk. Csak a webáruházat kell megtalálnunk, ahonnan könnyen és gyorsan meg tudjuk rendelni. De ebbe a kategóriába tartoznak azok a pillanatok is, amikor egy boltban egy polc előtt állunk és nem tudunk döntést hozni arról, hogy melyik terméket is válasszuk, ezért rákeresünk az interneten.

Kulcskérdések:

• Milyen információval szolgálsz a látogatók számára ami segít nekik abban, hogy össze tudják hasonlítani a szolgáltatásodat, termékedet egy másikkal?
• Vannak-e más felhasználóktól, vásárlóktól származó javaslatok, ajánlások az oldaladon?
• Könnyű vagy épp nehéz és bonyolult folyamat a vásárlás, előfizetés a te oldaladon?

Miért is számít mindez? Mert a UX kutatás bizony nagyon is számít! Ha a terméked nem képes kielégíteni a felhasználói igényeket, akkor egyszerűen el fog bukni és a startup evolúciós ranglétrán maximum a “dodó szintig” juthat csak el, mint a sokadig, felhasználók hiányában pusztulásra ítélt startup.

A perszónák megalkotásához nem azért van szükség, hogy egy csomó időt és pénzt el lehessen pazarolni, hanem azért, hogy a tervezés és fejlesztés során kielégítő válaszokkal informálják a csapatot arról, hogy mi fontos a felhasználók számára, mit miért terveznek meg és fejlesztenek le. De ami még ennél is fontosabb az az, hogy perszónákat leginkább azért tervezünk, hogy nagyszerű termékek megalkotásához vezessenek és nem pedig azért, hogy a saját megalapozatlan hipotéziseinknek, a felhasználók igényeiről alkotott elképzeléseinknek adjunk hivatalosabb, hihetőbb és profibbnak ható formát! Megfelelő és alapos kutatás nélkül csak olyan szolgáltatás vagy termék állítható elő, amit feltételezéseken és nem valós felhasználói igényeken alapszik.

Forrás: Google micro-moments, usertesting.com
Fotók: saját, internet