Как сделать голосовой помощник, который понравится пользователям

Российский рынок голосовых помощников стремительно растет, и компании-разработчики хотят как можно лучше понимать свою целевую аудиторию, чтобы занять лидирующие позиции. Мы в юзабилити-агентстве Юзетикс протестировали интерфейсы голосовых помощников по 9 параметрам. Вот наши выводы о том, что важно для пользователей, что им нравится, а что вызывает раздражение.

Голосовые помощники, или голосовые ассистенты, помогают человеку быстро решать повседневные задачи без ввода запроса на компьютере или смартфоне — достаточно просто произнести команду. Умная колонка или ассистент на смартфоне ответит на вопрос, установит напоминание, поможет составить список дел, подберет музыку или видео. С помощниками можно даже поиграть и побеседовать. Также их используют, чтобы управлять светом, кондиционером и другими устройствами в умном доме. У голосовых помощников постоянно появляются новые функции.

Недавно мы провели несколько исследований и узнали, что пользователи считают достоинствами, а что — недостатками голосовых помощников. Делимся примерами и рекомендациями, как избежать ошибок при проектировании ассистента.

Какие параметры важно учесть при проектировании голосового помощника

Чтобы определиться с параметрами для оценки голосовых помощников, мы использовали список из пяти базовых технологий голосовых пользовательских интерфейсов, который составили коллеги из Nielsen Norman Group:

• голосовой ввод;
• естественный язык;
• голосовой вывод;
• интеллектуальная интерпретация;
• содействие.

Мы проанализировали этот список технологий и наш опыт юзабилити-тестов и выделили 9 ключевых параметров успешного голосового помощника. Вот как участники исследования отранжировали их по приоритетности:

1. Качество распознавания команд.
2. Скорость реакции на команды.
3. Понятная речь.
4. Точные ответы и большой объем знаний.
5. Управление музыкой.
6. Содержательные ответы.
7. Приятный голос.
8. Помощник в делах.
9. Чувство юмора.

Рассмотрим подробнее проблемы голосовых помощников и ожидания пользователей по каждому параметру.

1. Качество распознавания команд

Этот параметр первый в списке, потому что без качественного распознавания команд голосовой помощник бесполезен. Респонденты расстраивались, когда им приходилось несколько раз повторять запрос, чтобы помощник распознал, чего они хотят. Например, умная колонка не всегда слышала пользователя, даже когда он находился рядом с ней, поэтому приходилось повышать голос. «Такое впечатление, что говоришь с глуховатым старичком», — вздыхали пользователи.

Часто помощники плохо распознавали команды, если звучала громкая музыка или звенел будильник. Это было особенно критично в ситуациях, когда пользователь давал команду выключить будильник: даже если респондент кричал, будильник продолжал трезвонить. В результате у респондента начиналась истерика, и он больше не хотел использовать функцию голосового помощника для управления будильником.

Пользователи с нарушением произношения звука [р] тоже жаловались на проблемы с распознаванием команд.

Были случаи, когда голосовой помощник реагировал на постороннюю речь, даже если не произносили его имя: он обрабатывал как голосовой запрос слова из разговора, из звучащей в помещении песни, из речи персонажей компьютерной игры. Пользователи наблюдали за таким поведением помощника с интересом, но испытывали раздражение, если это происходило часто.

Также были сложности с распознаванием естественной речи. Иногда при установке напоминаний или при составлении списка дел голосовой помощник неверно записывал команды: вместо «полить цветы» записывал «полиция», а вместо «позвонить Вове» — «у моря». В таких ситуациях у респондентов возникало желание отказаться от использования напоминаний.

2. Скорость реакции на команды

Пользователи ожидали, что голосовой помощник сможет поддерживать беседу в естественном для человека темпе. Если ассистент долго обрабатывал каждую команду, пользователи сначала делали скидку на «искусственность» собеседника, а потом начинали раздражаться.

Если пользователи периодически общались с голосовым помощником, то ожидание при задержке с ответом или замедленном выполнении команды было для них пустой тратой времени. Медленная реакция на команды стала одной из главных причин, по которым респонденты не хотели продолжать пользоваться голосовым помощником. Если нужно было выбрать одного ассистента из нескольких, они всегда выбирали более «шустрого».

3. Понятная речь

Голосовой помощник должен не только качественно распознавать команды человека, но и внятно доносить информацию. Если помощник говорил слишком быстро или монотонно, неправильно ставил ударения в словах, проглатывал начало или окончание слова, игнорировал знаки препинания, пользователи считали это критичными проблемами и говорили, что продуктом еще нельзя пользоваться.

4. Точные ответы и большой объем знаний

На несложный запрос (например: «Как долго варить гречку?») пользователи ожидали получить один четкий ответ. Они говорили, что голосовой помощник должен обладать обширными знаниями, а значит, его базы знаний должны постоянно пополняться.

Если ассистент честно отвечал, что пока не может что-то найти или сделать, но скоро научится, это воспринималось положительно. Такой дружественный подход располагал к себе пользователей.

5. Управление музыкой

Тестирование умных колонок показало, что у них должно быть как можно больше функций для управления музыкой. Если пользователь ищет музыку по иностранным исполнителям и песням, то лучше воспроизводить студийные записи треков, а не live-версии. Очень важно, чтобы ассистент запоминал предпочтения пользователя и предлагал ему подходящие подборки.

Также, по мнению пользователей, важны следующие возможности:

• добавлять музыку в избранное;
• ставить лайк или дизлайк;
• создавать плейлисты;
• благодаря световой индикации на колонке понимать, не превышает ли громкость воспроизведения допустимые значения;
• проигрывать список песен только в том жанре или с тем настроением, который запросил пользователь, и не включать не соответствующие запросу треки.

6. Содержательные ответы

Участники исследования позитивно реагировали, когда голосовой помощник во время разговора не ограничивался сухими фразами и фактами, а использовал дополнительную информацию и сообщал, из каких источников он ее взял. Пользователи были приятно удивлены, если среди источников ассистент называл не только Википедию, но и другие ресурсы.

7. Приятный голос

Для пользователей важно, каким голосом говорит помощник. Чем больше голос ассистента напоминает голос человека, а не робота, тем лучше. Пользователям нравится, когда система, которая помогает им выполнять привычные задачи — от поиска информации в интернете до чтения сказок детям, — похожа на человека.

8. Помощник в делах

Голосовой помощник важен, когда нет возможности использовать смартфон или вручную вводить символы на клавиатуре. Например, пока мама режет салат — ассистент по ее команде находит сказку и рассказывает ее детям.

Часто используют такие функции ассистента, как помощь при установке таймера, будильника, напоминаний и создание списков. Пользователи ожидают, что все это можно будет гибко настроить. Например, должна быть возможность установить мелодии будильника на все дни недели/только на будни, на сегодня/на завтра. Важно, чтобы ассистент произносил напоминания четко и в спокойном темпе, а затем уточнял у пользователя, что нужно сделать — выключить напоминание или повторить позже. Созданные списки желательно не только сохранять в виде голосовых сообщений, но и отображать в мобильном приложении, чтобы можно было воспользоваться ими вне дома, например в магазине.

9. Чувство юмора

Этот параметр участники исследования поставили на последнее место в рейтинге. Оценка чувства юмора всегда несколько субъективна, поэтому угодить пользователю гораздо сложнее, чем с другими параметрами. Но именно чувство юмора и совокупность реакций позволяют сформировать образ ассистента, который обладает уникальным характером и может быть интересным собеседником.

Рецепт успешного голосового помощника

Чтобы сделать голосовой помощник, который понравится пользователям, научите его верно понимать естественную речь, корректно отвечать на вопросы и управлять воспроизведением музыки. Добавьте приятный голос и чувство юмора. Рецепт звучит просто, но при проектировании помощника необходимо учесть множество нюансов, о которых мы рассказали выше.

Если вы хотите узнать, что думают пользователи о вашем голосовом помощнике или графическом интерфейсе, опишите вашу задачу, и мы предложим решение.

Над статьей работали: Алёна Сечина, Марина Егорова, Яна Бойцова. Редактор — Наталья Шмелева.
Иллюстрации: Юлия Бочарова.