Кухня UX-эксперта: как приготовить рейтинг продуктов по эвристикам

Мы в юзабилити-агентстве «Юзетикс» составили десятки рейтингов цифровых продуктов — от интернет-магазинов и банковских приложений до сервисов для удаленного немодерируемого тестирования. В статье мы расскажем о методике, которая позволяет не просто выделить лучший продукт, а рассмотреть продукты с разных сторон и сформировать сразу несколько рейтингов в зависимости от того, какие потребности появляются у пользователя в каждой конкретной ситуации.

Представьте, что вы выбираете для постоянного использования цифровой продукт — мобильное или веб-приложение. Требования к продукту, как правило, обусловлены спецификой задач, которые вам приходится решать, или вашими профессиональными интересами. Вы выбрали несколько вариантов, но как понять, удовлетворяют ли они вашим текущим требованиям и какой вариант подходит вам лучше всего в данный момент?

Для некоторых продуктов можно найти в интернете обзоры и рейтинги, но они полезны далеко не всегда. Часто в них какой-то продукт признают лучшим, но не обосновывают сделанный выбор. Или фокусируются на таких свойствах или функциях, которые в контексте ваших задач избыточны или неинтересны. Для многих цифровых продуктов рейтингов или обзоров просто нет.

Если вы владелец продукта, то вам важно не просто сравнить его с продуктами конкурентов, а узнать, насколько хорошо в каждом продукте реализованы несколько конкретных потребностей пользователя и какие лучшие практики применяют конкуренты.

Мы проработали методику рейтингования продуктов на основе пользовательских задач с помощью набора эвристических правил, или эвристик. Такой подход позволяет рассмотреть продукты с разных сторон и сформировать сразу несколько рейтингов в зависимости от того, какие потребности появляются у пользователя в каждой конкретной ситуации.

Что такое эвристика

Эвристика — это правило, составленное на основе ожиданий пользователя или текущей практики решения тех или иных интерфейсных задач в продуктах определенной предметной области (отрасли). Эвристики привязаны к каждому шагу пользователя в ходе взаимодействия с продуктом с помощью интерфейса.

Например, для процесса авторизации в продукте мы считаем важным выполнение правила: «Есть возможность сохранить логин и пароль» (потому что если это правило не выполнено, то пользователь вынужден каждый раз вводить данные, чтобы авторизоваться).

Методику сравнения продуктов по эвристикам мы применяем как в коммерческих, так и во внутренних проектах, например, чтобы сравнить продукты для удаленных немодерируемых тестов или интернет-магазины.

В этой статье мы на упрощенном примере покажем, как можно построить рейтинг продуктов на основе пользовательских задач с помощью набора эвристик.

Что должно быть на кухне: делаем перечень пользовательских задач

Допустим, вы хотите построить рейтинг ресторанов и кафе. Для нас как для UX-специалистов важно не просто сравнить продукты, а понять, насколько тот или иной продукт соответствует практике его использования. Только так можно построить объективный рейтинг, в котором продукты оцениваются и с точки зрения потребностей пользователя, и с точки зрения опыта эксперта. Поэтому сначала нужно сделать перечень пользовательских задач — действий, отражающих цели использования продукта.

Список пользовательских задач для ресторанов и кафе может быть таким:

• выбрать ресторан или кафе;
• заказать столик;
• внести предоплату;
• ознакомиться заранее с развлекательной программой;
• припарковать машину возле ресторана;
• снять верхнюю одежду;
• выбрать столик;
• изучить меню;
• сделать заказ;
• дождаться заказа;
• воспользоваться туалетом;
• поесть;
• расплатиться;
• узнать о вакансиях и т. д.

Получается, что набор интересующих нас задач выходит за пределы УТП любого ресторана. Попробуйте найти в каком-нибудь рейтинге информацию о том, насколько просто припарковаться возле того или иного ресторана. Но в некоторых случаях удобная парковка настолько важна, что можно пожертвовать качеством кухни или пойти на увеличение бюджета на обед.

В списке есть задачи, которые отражают потребности разных пользователей. Разумеется, в центре внимания всегда остается клиент, и большинство задач в списке — это задачи клиента. Однако они в некотором смысле пересекаются с задачами потенциального сотрудника. Например, повар, выбирая ресторан для трудоустройства, пройдет такие этапы:

• изучит меню, чтобы понять, подходит ли ему этот ресторан в качестве места работы;
• узнает о вакансиях;
• возможно, попробует разобраться, насколько легко припарковаться возле ресторана.

У разных посетителей ресторана могут быть разные пользовательские задачи

Ингредиенты: составляем список эвристик для экспертной оценки

Теперь для детального сравнения нам нужно составить список правил, или эвристик, которые детально опишут требования, которые пользователь предъявляет к нашему продукту. Эвристик, как и ингредиентов в блюде высокой кухни, для каждой пользовательской задачи может быть очень много — и вклад даже самой незначительной из них в общий рейтинг продукта, как привкус специи, добавляемой на кончике ножа, может оказаться значительным.

Откуда же мы берем эвристики-ингредиенты? Вот наш список источников:

• юзабилити-тесты продуктов определенной предметной области (отрасли), которые мы проводим регулярно;
• анализ функций и фич продуктов данной группы. Мы изучаем продукты, и для каждой функции и интерфейсного элемента пытаемся понять, какую конкретную задачу или потребность пользователя решает этот элемент;
• статьи других компаний о результатах аналогичных исследований.

Формируя набор эвристик, мы стремимся составить самый полный список, не забывая о функциях и фичах, которые, казалось бы, реализованы у всех по умолчанию.

В нашем примере с ресторанами — потенциально людей могут заинтересовать очень разные факторы: насколько вкусно готовят, насколько разнообразное меню, какая кухня, насколько чисто, какая обстановка, какая зарплата и пр.

Примерный список эвристик, которые мы включили бы в состав задачи «Изучить меню»:

• Меню доступно до посещения ресторана.
• Меню доступно сразу, его не надо ждать.
• Электронное меню видно с любого места.
• Бумажное меню доступно для каждого гостя.
• Меню содержит описание блюд.
• Блюда разделены на типы или группы по 5–7 однотипных блюд (такое разбиение упрощает выбор).
• В меню есть фотографии блюд, по которым можно составить представление об их качестве и составе.
• Можно оценить размер порций.
• Выделены акционные предложения.
• Есть сокращенный список блюд — сезонные предложения или блюда от шеф-повара (тот, кто не хочет погружаться в меню, может сделать быстрый выбор).
• Для каждого блюда/напитка указано количество калорий.
• Для каждого блюда указана степень остроты или наличие экзотических специй.
• Для каждого блюда указан вес или объем.
• Можно выбрать разные по размеру порции.
• Для авторских или малоизвестных блюд указаны ингредиенты и способ приготовления.
• Можно оценить время приготовления блюда/время ожидания.
• Есть отдельное меню для детей.
• Есть отдельные меню для верующих различных конфессий (пост, кошерное и пр.).
• Есть отдельное меню для вегетарианцев.
• Есть отметка о наличии в блюде аллергенов (глютен, лактоза, арахис и др.).
• В меню представлены только блюда/напитки, которые можно заказать сейчас.
• Меню напечатано крупным шрифтом, текст настолько хорошо контрастирует с фоном, чтобы можно было читать без усилий при обычном освещении в ресторане.

Подобный список эвристик мы составляем для каждой пользовательской задачи.

Все порубить и помешать: отбираем срезы требований пользователя для конкретных ситуаций

Добиться того, чтобы продукт (в нашем примере — ресторан) выполнял все эвристики из списка, очень сложно. А придумать хорошее, выдающееся решение по каждой из них — вообще невозможно. Чтобы реализовать все пользовательские запросы к ресторану, пришлось бы выстроить специальное здание с огромным количеством комнат и тысячами сотрудников, причем часть из них должны были бы работать не в основном бизнесе, а в сопровождении — например, заниматься той же парковкой (возможно, именно о таком заведении мечтает каждый ресторатор).

Поэтому наша задача — отобрать такие наборы (или срезы) требований пользователя (эвристик), которые позволят построить рейтинг и выбрать лучший ресторан для конкретной ситуации или предпочтений человека. В срез требований могут входить эвристики, по которым мы оцениваем выполнение разных пользовательских задач. Рейтинг может отражать сравнение продуктов по набору выборочных эвристик для одной задачи или для нескольких задач.

Примеры срезов требований для ресторанов:

• Лучший онлайн-выбор и заказ;
• Самый модный;
• Ресторан для деловой встречи;
• Дети будут в восторге;
• Лучший ресторан-работодатель;
• Ресторан рядом с метро;
• Ресторан на природе;
• Русская кухня;
• Оптимально для свадьбы/банкета и пр.

Для каждой ситуации у нас получится свой срез требований пользователя. Поэтому эвристики, направленные на проверку наличия и качества детской анимации, могут составить основное содержание среза «Дети будут в восторге», а в другие срезы — не войдут. Например, они не применимы к ресторанам для спокойных романтических свиданий, где вся эта детская шумиха будет только мешать посетителям.

Попросим экспертов «пообедать»

Теперь попросим экспертов выполнить все пользовательские задачи и оценить каждый ресторан по предложенному списку эвристик. Введем для оценки самую простую шкалу:

• Не выполняется правило = Нет;
• Выполняется правило = Да;
• Правило выполнено с применением оригинального, яркого решения = Хорошее решение.

При оценке выполнения эвристик эксперт отвечает на вопросы, предполагающие однозначные ответы

Использование детальной и однозначной анкеты защищает нас от субъективизма: эксперту не надо ставить субъективную оценку, он только отвечает на вопросы, предполагающие однозначные ответы. Однако на оценку эксперта все равно могут повлиять его личные предпочтения, опыт, настроение или даже то, насколько он был голоден, когда оценивал ресторан. Поэтому важно, чтобы один и тот же ресторан оценивали несколько экспертов, а финальная оценка выражала суммарное мнение, полученное по итогам сравнения и обсуждения оценок каждого эксперта или путем подсчета большинства голосов.

Один и тот же продукт оценивают несколько экспертов, а финальная оценка выражает суммарное мнение

Чего изволите? Предлагаем клиенту меню из рейтингов по эвристикам

Оценка по эвристикам проведена, и теперь мы можем предложить клиентам сразу несколько рейтингов ресторанов:

• общий рейтинг ресторанов по всем эвристикам. Чтобы составить этот рейтинг, мы подсчитываем, сколько требований-эвристик выполнено в том или ином продукте. Такой рейтинг покажет нам «среднюю температуру по больнице», а победителем может стать крепкий середнячок, использующий проверенные решения, но не рискующий придумывать что-то новое, а значит ошибаться;
• рейтинг «Кто больше всех старается». Сюда мы соберем тех, кто набрал самое большое количество оценок «Хорошее решение». Часто креативные владельцы продукта упускают из виду традиционные работающие решения и могут отставать в общем рейтинге, но это не делает их менее интересными;
• разнообразные тематические рейтинги по отдельным срезам и их комбинациям.

На сладкое: чем хороша методика составления рейтинга по эвристикам

Методика оценки продуктов с помощью эвристик хороша тем, что она позволяет построить рейтинг продуктов практически для любого, даже ранее не определенного среза требований пользователя. Достаточно всего лишь выбрать подходящие для этого среза эвристические правила и критерии их оценки.

Рейтинг по эвристикам позволит владельцу продукта:

• увидеть, насколько хорошо его продукт выполняет требования пользователей в разных ситуациях использования по сравнению с продуктами конкурентов;
• узнать, какие лучшие практики применяют конкуренты.

А тем, кто ищет подходящий продукт, будет легче сделать выбор.

Пример рейтинга по эвристикам

В рейтинге интернет-магазинов мы оценили, как на сайтах «М.Видео», OZON, WildBerries, Amazon и AliExpress выполняются 14 пользовательских задач, и показали, почему победил «М.Видео». Напишите нам на info@usethics.ru, и мы добавим ваш интернет-магазин в этот рейтинг.

Приятного аппетита!

Иллюстрации: Анна Крюкова