Оценка по эвристикам Якоба Нильсена: ограничения в методике при применении на практике
Перевод статьи <http://uxpamagazine.org/nielsens-heuristic-evaluation/>
Оценка по эвристикам Якоба Нильсена — это быстрый способ исследовать интерфейс и обнаружить проблемы, связанные с юзабилити. Существуют также хорошо зарекомендовавшие себя методы исследования:
- «Первые принципы интерактивного дизайна» Брюса «Тога» Тогназини;
- «8 золотых правил дизайна интерфейса» Бена Шнейдермана.
О принципах Тога известно уже несколько лет, но недавно они были пересмотрены и адаптированы для мобильных беспроводных интернет-устройств. Они включают в себя читабельность, доступность, научаемость, уменьшение времени ожидания и Закон Фиттса — ключевые принципы успешного дизайна.
Методика Шнейдермана фокусируется на горячих клавишах, которые могут увеличить скорость работы и зачастую облегчают работу с интерфейсом продвинутым пользователям.
Эвристики Нильсена могут выявить проблемы, связанные с юзабилити. Но они не способны охватить некоторые из вышеизложенных важнейших зон, которые образовались из естественного развития технологий. Проблема лежит не только в самих эвристиках, но и в том, как их применяют при оценке интерфейса.
Из чего состоит качественное исследование?
Четко сформулированное пользовательское исследование может помочь бизнесу выполнять свои стратегические планы. Ни один метод исследования, который используется в одиночку, не может раскрыть весь массив нужд пользователей. Только собранные вместе количественные и качественные исследования могут достичь поставленной цели.
Самая обсуждаемая тема за последние несколько лет крутилась вокруг оценки качественных исследований. Ученые сомневались в эффективности качественных исследований, потому как в таких исследованиях всегда есть место субъективности и предвзятости со стороны исследователя. Распространена практика, когда один экспериментатор создает опросник, беседует с конечными пользователями, собирает и анализирует данные. Из-за того, что один человек выполняет весь процесс, его необъективность как исследователя влияет на результаты. Исследователь склонен замечать те факты, которые подтверждают его изначальное мнение.
В случае оценки по эвристикам происходит все то же самое. До сих пор ведутся дискуссии о том, каким должно быть качественное исследование с достоверными результатами.
В своей научной статье «Обеспечение строгости и надежности качественных исследований в фармакологии» Мухамед Абдул Хади и Джоуз Клосс описывают стратегию для оценки качественных исследований. Они предлагают методологические инструменты, которые включают в себя триангуляцию, самоописание, проверку составляющих, продленную вовлеченность, аудиторские проверки и дебрифинг коллег.
Триангуляция — стратегия, ядром которой является набор двух или более источников данных, методов сбора данных или исследователей. Это делается для того, чтобы уменьшить чрезмерное влияние одного исследователя/источника на результат.
Самоописание — инструмент, который позволяет исследователю объяснить его собственную позицию в исследовании, а также рассказать, как его личные убеждения и опыт повлияли на результаты исследования.
Проверка составляющих — валидация данных с помощью формальных и неформальных средств, анализ тем и категорий, их интерпретация в контексте участников исследования.
Продленная вовлеченность — длительное вовлеченное взаимодействие с пользователем может помочь исследователю обнаружить важные проблемы. Пользователь не может овладеть всей системой за короткий промежуток времени. Но с течением времени пользователь становится экспертом и получает более глубокое понимание системы как целого организма.
Аудиторские проверки — позволяют остальным участникам исследования по шагам, через изучение документации, увидеть, как аналитик принимал решения на протяжении всей процедуры исследования.
Дебрифинг коллег — обсуждение темы исследования с нейтральными коллегами может открыть новый взгляд на интерпретацию данных. Этот метод часто помогает обнаружить причины предвзятого восприятия.
Проблема методики Нильсена
Когда Нильсен разрабатывал свои эвристики с Рольфом Молихом в 1990 годах, пользовательские интерфейсы не были настолько сложными с точки зрения навигации, рабочих задач и эстетики. И хотя более ранние пользовательские интерфейсы имели значительные проблемы с юзабилити, эвристиками пренебрегали. Разработчики мало задумывались о простоте использования интерфейсов, и не сообщали о проблемах, с которыми сталкивались пользователи при взаимодействии с интерфейсом.
Как было замечено в книге Рендольфа Г. Байаса и Дебры Дж. Мейхью «Юзабилити оправдывает затраты: новый взгляд на эру интернета», раньше крупные компании считали, что юзабилити — это дорого, долго и трудозатратно. Настоящую нужду в юзабилити-исследованиях они начали ощущать, когда интерфейсы стали сложнее. Тогда и случился заметный переход от создания простых и статичных сайтов к созданию динамичных веб-приложений с быстрым откликом и ориентированных на большой объем данных.
Большинство компаний, которые начали применять принципы юзабилити, открыли для себя эвристики Нильсена как быстрый способ обнаружения проблем с юзабилити. Эвристики Нильсена становились всё более и более популярными.
Самым большим испытанием, с которым столкнулись эвристики, был их перенос на другие системы, которые отличаются от компьютерных приложений и сайтов (для которых они и разрабатывались изначально). Эвристики менее эффективны, когда их применяют к системам нового поколения: тач-скрины, беспроводные системы, диалоговые и мультимодальные интерфейсы. Такие системы были созданы для того, чтобы установить новые правила взаимодействия с интерфейсом и решить дизайнерские проблемы.
В статье «Экспертные обзоры в юзабилити: больше, чем оценки по эвристикам» Дэвид Тревис обращает внимание на то, что эти широко применяемые эвристики никогда не были валидизированы. Нет доказательств, что применение этих эвристик в дизайне и разработке пользовательских интерфейсов улучшит их юзабилити.
Доктор Боб Бэйли, президент Computer Psychology, Inc. говорил, что гораздо лучший набор эвристик был предложен Джил Герхардт-Пауэлс в 1996 году. В своей научной статье «Принципы когнитивной инженерии для улучшения эффективности человеко-компьютерного взаимодействия» Герхардт-Пауэлс утверждает, что люди чувствуют больше удовлетворения и показывают лучшие результаты при работе в интерфейсах, которые были разработаны с применением когнитивной инженерии. Исследование, подтверждающее эту гипотезу, было проведено на 24 студентах университета Дрексел.
В статье «Обесценивание юзабилити-тестирования» университета Кэлгари говорится, что оценка по эвристикам страдает от чрезмерного упрощения. Якоб Нильсен адаптировал изначальную версию оценки юзабилити, которая состоит из тысячи вводных данных и создал оптимизированный набор эвристик, которые можно легко и быстро применить. Это, по определению, делает их слишком общими, что мешает дизайнерам вскрыть специфичные проблемы, связанные с юзабилити.
Юзабилити-специалист может дать рекомендации после применения оценки по эвристикам, но измерение удовлетворенности пользователей после улучшений проводится очень редко. Из-за этого ограничения оценка удовлетворенности пользователей никогда не интегрируется в процесс дизайна. Тестирование юзабилити должно быть объединено с процессом дизайна для того, чтобы проверять, действительно ли проверка по эвристикам улучшает продукт.
Есть две основных проблемы с Эвристиками Нильсена.
1. То, как применяют методику оценки по эвристикам.
Главная причина, по которой метод оценки по эвристикам теряет свою эффективность — этот метод не практикуют по его изначальной задумке. Нильсен утверждает, что оценка по эвристикам — это командная работа. Один человек не может в одиночку найти все проблемы, а «разные люди находят разные проблемы в юзабилити».
Из-за ограничений по времени и бюджету часто один человек проделывает всю оценку, поэтому его предвзятость как исследователя не отрабатывается. Комбинация частоты возникновения, влияния и устойчивости конкретной проблемы в интерфейсе, обозначенной исследователем, субъективна. Для разных пользователей элементы в интерфейсе, которые будут вызывать проблемы, могут быть совершенно разными и некоторые из них будут неочевидны для исследователя. Для исследователя лишний клик может показаться ключевой проблемой, в то время как для пользователя это привычное дело, не вызывающее никаких проблем.
2. Методика Нильсена имеет ограничения:
Отображение статуса системы. Пользователю нужно давать своевременную обратную связь, чтобы он был в курсе того, что происходит с интерфейсом.
Нильсен никогда не говорил о том, что эта информация должна быть точной и хорошо заметной. Зачастую во время установки системного обновления система дает неверную информацию о времени, необходимом на установку обновления (когда система говорит, что это займет 5 минут, а на самом деле гораздо больше). Иногда точная информация о времени недоступна и она представляется в виде анимированной строки состояния.
Обратная связь интерфейса должна быть своевременной, осмысленной и простой для понимания, чтобы пользователи знали что их действия замечены системой. Эти ключевые моменты не учтены в правилах Нильсена.
Также отображать все активные состояния в ограниченном пространстве невозможно. Сегодня даже десктопные приложения применяют скрытую навигационную систему — например, в форме меню-гамбургеров. Когда навигация не видна, скрыто и активное состояние.
Свобода действий и контроль. Данная методика отсылает нас к функциям «Отменить» и «Сделать заново», а также к функции «Экстренный выход», чтобы выйти из нежелательного состояния системы.
Методические рекомендации описаны Нильсеном абстрактно, без конкретных указаний о том, насколько сильно пользователь может контролировать систему.
- Должен ли пользователь иметь возможность менять структуру программного обеспечения?
- Должен ли пользователь иметь контроль над данными или диалоговыми окнами?
- Должна ли эта кнопка отменять целый ряд действий, или только одно действие?
- Когда несколько пользователей одновременно вносят изменения в файл, должна ли функция «Отменить действие» распространяться только на действия данного конкретного пользователя или на действия всех пользователей?
Эти сложности никогда не обсуждались и не принимались во внимание в методике Нильсена.
Хороший интерфейс дает пользователю платформу для исследования. Кнопки отмены действий, перехода назад и ухода из диалоговых окон эссенциальны в процессе создания интерфейса. Но как только пользователь описывает, какие группы действий нужно отменить, следующий вопрос — как разделить эти группы действий на подгруппы так, как это нужно пользователю?
Методика Нильсена не разрешает подобных проблем. Взять, к примеру, выбор пароля. Обычно у системы есть набор требований к длине и сложности пароля, что делает его запоминание сложной задачей. В этом случае правила методики нарушаются, так как система диктует правила для пароля и не оставляет никакой свободы пользователю.
Узнавание, а не воспоминание. В этой методике Нильсен поверхностно говорит о способах максимизации узнавания и минимизации необходимости вспоминать. Нильсен рекомендует убрать визуальный беспорядок, использовать общепринятые для пользовательских интерфейсов метафоры и разгружать задачи пользователей.
Учитывая многогранность дизайна интерфейсов, когда применяются новые паттерны взаимодействия, метафоры имеют очень короткий срок. Метафоры — это фундаментальные концепции или обретенное из опыта знание, которое затем применяется во время взаимодействия с чем-то новым.
Пользователи используют уже приобретенные знания о других вещах, когда взаимодействуют с чем-то новым. Классический пример — это работа с Word и применение опыта взаимодействия с пишущими машинками. Пользователь мобильного телефона, который никогда не сталкивался с мульти-тач устройствами, не сможет решить сделать двойное нажатие, чтобы приблизить контент — это неочевидно, об этом тяжело узнать.
В статье под названием «Почему UX дизайнеры должны использовать идиомы, а не метафоры» говорится, что метафоры зависят от уже существующих знаний. Поэтому создать метафору из ограниченного пула объектов и действий — это трудная задача для дизайнера. Использовать для дизайна знакомые элементы — это распространенная практика. Но дизайн пользовательских интерфейсов не стоит на месте и его рамки расширяются новыми паттернами, что укорачивает актуальность знакомых элементов. В особенности это верно для новых пользователей, которые не застали всю эволюционную цепочку паттернов в интерфейсах. Для них принцип знакомости ничем не лучше кратковременного шаблона.
Гибкость и эффективность в использовании. Нильсен упоминает горячие клавиши, которые могут значительно ускорить взаимодействие и уменьшить время, требуемое на решение задачи.
Существует множество расширенных версий этой методики, которые, скорее всего, решают эту проблему. Добавление горячих клавиш — это лишь один аспект из многих.
Для того, чтобы сделать интерфейс более гибким, пользователь должен иметь несколько вариантов действий, а не следовать строго заданному линейному сценарию. Например, есть четыре различных способа закрыть модальное диалоговое окно:
- Нажатием на кнопку «Отмена»;
- Нажатием на эмблему крестика в правом верхнем углу;
- Нажатием клавиши Escape;
- Нажатием в любую точку за пределы диалогового окна.
Методика Нильсена упускает возможность добавления сразу нескольких точек входа и выхода, чтобы сделать дизайн нелинейным и эффективным.
Эстетика и минимализм в дизайне. Данная методика Нильсена не справляется с задачей уловить то, что составляет эссенцию дизайна.
Методика учитывает только диалоговые окна, в то время как интерфейс — это нечто большее. Термин «минималистичный дизайн» определен не очень ясно. До тех пор, пока каждый дизайнер имеет собственное представление о минималистичном дизайне, результат становится субъективным. Должен ли эстетичный и минималистичный дизайн быть очищен от лишних элементов? Или он должен постепенно показывать информацию, пусть даже это будет стоить лишнее действие для пользователя?
Визуальная система человека. Принципы, разработанные Нильсеном, не учитывают важность человеческой визуальной системы и того, как она влияет на восприятие дизайна. Расположение элементов в предсказуемых местах — это одна из важнейших забот дизайна.
Как было замечено в статье Нильсен Норман Груп под названием «F-образный паттерн при чтении веб-контента», айтрекинговое исследование на 232 пользователях обнаружило, что главный паттерн чтения напоминает букву F. Однако, в этой статье ничего не сказано о разрешении монитора, на котором проводилось исследование. Пользователи по-разному ищут информацию на сайтах на экранах с разным разрешением. Иногда контент на сайте разбросан по всему экрану или наоборот, уплотнен — тогда взгляд начинает скользить по непредсказуемой траектории.
Как провести более качественную оценку по эвристикам:
- Подключите несколько исследователей. Таким образом вы минимизируете влияние необъективности экспериментатора.
- Уровень серьезности проблем. Оценки субъективны. Лучший способ сделать их объективными — взять среднюю оценку от разных исследователей.
- Понимание бизнес-задач. Ищите юзабилити-стандарты, которые лучше всего подходят именно вашему продукту. Комбинация различных стандартов может подойти лучше. Это зависит от типа оцениваемого интерфейса. Взгляните на «Первые принципы интерактивного дизайна» Брюса «Тога» Тогназини и «8 золотых правил дизайна интерфейса» Бена Шнейдермана для того, чтобы заполнить пробел между эвристиками Нильсена и зонами, которые в методике Нильсена не адаптированы под современную экосистему дизайна.
- Базовые знания. Исследователю необходимо твердо понимать область перед тем, как изучать определенный софт. Это нужно для того, чтобы у экспериментатора и у конечного пользователя была общая модель мышления.
Источник <http://uxpamagazine.org/nielsens-heuristic-evaluation/>
