Пользовательские сценарии + объекты взаимодействия: создаем единый источник информации для команды проекта

Как юзабилити-специалистам, дизайнерам и разработчикам получить быстрый доступ к нужным данным

В этой статье мы описываем способ систематизации информации о пользовательских сценариях и объектах взаимодействия в программном продукте или на сайте. Используя такой подход, мы решаем сразу две задачи: юзабилити-специалисты получают информацию о действиях пользователей в продукте, а дизайнеры и разработчики — срез по объектам, с которыми взаимодействуют пользователи.

Мы в юзабилити-агентстве Юзетикс спроектировали и протестировали интерфейсы сотен цифровых продуктов. Каждый продукт создается для решения определенных задач, в том числе чтобы помочь пользователям достичь целей, например: купить подарок, купить продукты, оплатить услуги ЖКХ, проверить баланс, пополнить счет и т. д. В рамках одного продукта реализуются несколько пользовательских сценариев, выполнение которых приведет пользователя к цели. Например, для достижения цели «приготовить ужин» пользователь интернет-магазина может пройти следующие сценарии: найти подходящие продукты, оформить заказ, отследить заказ, оставить отзыв и т. д.

Над продуктом обычно работают юзабилити-специалисты, дизайнеры и разработчики. У них есть общая задача — сделать так, чтобы продукт помогал пользователям достичь целей. Но для решения этой задачи им нужна разная информация:

• юзабилити-специалисты сфокусированы на целях пользователя и пользовательских сценариях. Они наблюдают за поведением пользователя при прохождении сценариев в продукте и фиксируют, насколько эти сценарии соответствуют ожиданиям пользователя;
• дизайнерам и разработчикам, наряду со сценариями, нужен список объектов взаимодействия — функциональных или интерфейсных блоков, которые могут быть задействованы в разных сценариях и могут обладать разными свойствами в зависимости от ситуации использования.

В этой статье мы расскажем, как систематизировать полученные в ходе юзабилити-тестирования данные и создать единый источник информации о пользовательских сценариях и объектах взаимодействия. Благодаря быстрому доступу к такой информации юзабилити-специалисты, дизайнеры и разработчики смогут сосредоточиться на том, что важно для выполнения их задач при создании продукта.

Шаг 1. Фиксируем цели и пользовательские сценарии, выполнение которых должно привести пользователя к достижению целей

Зачем: не упустить из виду основное предназначение продукта с точки зрения пользователя.

Попросите 10 человек купить что-нибудь в одном интернет-магазине. Каждый из 10 пользователей будет делать покупку по-своему. Вы получите 10 способов прохождения процесса выбора товара и оформления заказа в интернет-магазине от разных пользователей, даже если все они будут выполнять одну задачу — купить товар. Более того, один пользователь интернет-магазина в разное время будет использовать разные сценарии.

Рис. 1. Винни-Пух может идти к Кристоферу Робину разными путями

Пользователь может:

• зайти в интернет-магазин с главной страницы или сразу попасть на страницу товара через поисковые сервисы;
• использовать поиск по сайту или просто ходить по каталогу, выбирая товар;
• перейти в карточку товара и сделать заказ;
• заказать с витрины;
• оформить заказ с авторизацией, или быстрый заказ, или гостевой заказ и т. д.

Купить товар — основная цель пользователя интернет-магазина, но не единственная.

Рис. 2. Фиксируем цели и пользовательские сценарии, выполнение которых должно привести пользователя к достижению целей. Пример для интернет-магазина

Шаг 2. Для каждого сценария фиксируем объекты взаимодействия

Зачем: составить список объектов проектирования для дизайнеров и разработчиков.

При прохождении одного сценария пользователь обращается к разным объектам.

Рис. 3. По пути к Кристоферу Робину Винни-Пух взаимодействует с разными объектами: Домом Пятачка, «Там-где-не-было-Бяки-и-Буки», Дремучим лесом

Объекты, с которыми взаимодействует пользователь при прохождении сценария, могут быть функциональными блоками или интерфейсными формами разного масштаба — от несложного рекламного баннера до поисковой системы на сайте.

Рис. 4. Для каждого сценария фиксируем объекты взаимодействия. Пример для интернет-магазина

Шаг 3. Собираем информацию о пользовательских сценариях и объектах взаимодействия

Зачем: создать единый источник информации о целях пользователей, пользовательских сценариях и объектах взаимодействия.

Итак, мы зафиксировали:

• цели и пользовательские сценарии, выполнение которых должно привести к этим целям;
• объекты взаимодействия для каждого сценария.

Теперь мы можем рассмотреть ситуацию взаимодействия пользователя с продуктом в двух плоскостях: с одной стороны, мы увидим все сценарии использования продукта, а с другой — объекты, с которыми взаимодействует пользователь, проходя по каждому сценарию.

Рис. 5. По пути к Кристоферу Робину Вини-Пух встречает 5 объектов: Шесть Сосен, Следы Слонопотама, Ручей, Домик Совы, самого Кристофера Робина. А через Домик Совы проходит два сценария: для Винни-Пуха — прогуляться до Кристофера Робина, для Кролика — забежать к Кристоферу Робину

Шаг 4. Для каждого объекта рассматриваем 5 стадий взаимодействия пользователя с ним

Зачем: сфокусироваться на главных действиях, применимых к объектам, которые нельзя пропустить при проектировании продукта и UX-тестировании.

Каждый раз, когда пользователь встречает очередной объект, взаимодействие с ним складывается по принципу, который сформулировал П. Я. Гальперин на основе теории концепции поэтапного формирования умственных действий.

Каждое взаимодействие пользователя с объектом проходит через 5 стадий действия по Гальперину:

1. Восприятие информации, осознание ситуации.
2. Принятие решения о выполнении действия.
3. Выполнение действия.
4. Восприятие обратной связи.
5. Коррекция действия.

Рис. 6. В поисках меда Вини-Пух проходит через все 5 стадий действия по Гальперину (см. ниже)

5 стадий действия по Гальперину в случае с Винни-Пухом:
1) воспринимает информацию о том, где находится мед, и осознает ситуацию;
2) принимает решение забраться в гнездо к диким пчелам;
3) забирается на пчелиное дерево;
4) получает и воспринимает «обратную связь»;
5) корректирует свои действия: снова поднимается к гнезду пчел, но уже на воздушном шарике

В зависимости от сложности объекта применение такой схемы может происходить несколько раз — по мере детализации объекта. Пример для интернет-магазина: мы можем сказать, что все 5 стадий действия применимы и для объекта Фильтры в целом, и для каждого отдельного фильтра внутри объекта Фильтры: для фильтров по цвету, форме, цене, материалу и т. д.

Шаг 5. Для каждого объекта фиксируем контекст взаимодействия

Зачем: составить список требований к свойствам и состояниям объектов взаимодействия, которые необходимы, чтобы продукт помогал пользователям достичь цели.

Существует также контекст взаимодействия — ряд факторов, которые могут повлиять на то, какой реализованный в продукте сценарий пользователь выберет для достижения своей цели, а также на то, какие свойства объектов взаимодействия будут востребованы у него при выполнении сценария.

Рис. 7. В зависимости от контекста взаимодействия (солнечная или дождливая погода) и свойств объекта взаимодействия (сухая или мокрая дорога) Винни-Пух будет идти к Кристоферу Робину немного по-разному: ему придется или отмахиваться от пчел, или обходить лужи

Для интернет-магазина есть множество факторов, которые влияют на то, какой сценарий выберет пользователь для взаимодействия с продуктом по пути к цели и какие свойства объектов взаимодействия будут важны для пользователя при выполнении сценария. Примеры таких факторов:

• устройство, на котором используется интернет-магазин (ПК или мобильное устройство), и форма реализации продукта (сайт или мобильное приложение);
• ассортимент интернет-магазина;
• характеристики пользователя (любит экономить, скрупулезен при выборе, знаком или не знаком с брендом и пр.);
• контекст использования (срочно требуется подарок, есть время для тщательного выбора и пр.).

Рис. 8. Для каждого объекта фиксируем контекст взаимодействия. Пример для интернет-магазина

О том, как учитывать контекст взаимодействия при разработке продукта, мы рассказали в нашей статье «Персонажи + Jobs-to-Be-Done: опыт применения объединенного подхода».

Что в результате

В результате юзабилити-специалисты, дизайнеры и разработчики получают быстрый доступ к единому источнику важной для выполнения своих задач информации, включая:

• естественные пути пользователя в продукте;
• цели пользователей и пользовательские сценарии, выполнение которых должно привести пользователя к достижению целей;
• объекты, с которыми взаимодействует пользователь, проходя по каждому сценарию;
• главные действия, применимые к объектам, которые нельзя пропустить при проектировании продукта и UX-тестировании;
• контекст, в котором пользователь взаимодействует с каждым объектом;
• список требований к свойствам и состояниям объектов взаимодействия.

Этот подход удобен и для анализа разных цифровых продуктов. Например, можно:

• проследить, как в нескольких продуктах реализованы одинаковые пользовательские сценарии, и выявить лучшие практики;
• собрать требования к функциональным и интерфейсным элементам на основе опыта пользователей этих продуктов.

Анализ полученной информации позволяет:

• оценить, насколько текущая функциональность продукта соответствует целям и ожиданиям пользователей;
• спроектировать продукт, который помогает пользователям достичь целей.

Если вам нужно спроектировать интерфейс продукта или проверить удобство существующего интерфейса, опишите вашу задачу, и мы предложим решение.

Над статьей работали: Ольга Крюкова, Диана Бурмистрова, Виктория Нагорнова, редактор — Наталья Шмелева.

Иллюстрации к статье созданы Анной Крюковой на основе иллюстраций Эрнеста Шепарда к первому изданию книги А. Милна Winnie-the-Pooh (1926).