Пользователь всегда прав

Эдуард Пройдаков, 21.10.2004

В сентябре 2004 г. в Москву приезжал Рольф Молич, датский юзабилити-специалист, автор широкоизвестных сравнительных исследований юзабилити-тестирования (CUE 1–4). Ниже приводится расшифровка его интервью журналу PCWeek.

В последний день лета мне посчастливилось встретиться с гуру направления, которое по-английски называется usability, датским профессором Рольфом Моличем (R. Molich), приглашенным на несколько дней в Москву для консультирования одной очень крупной компании. В нашей беседе также принял участие генеральный директор фирмы Usethics Александр Белышкин.

PC Week: Давайте начнем с общих вопросов. Что понимается под термином usability (дословно — “удобство и простота пользования”), какие в этой области проблемы и почему это важно?

Рольф Молич: Usability необходимо для того, чтобы облегчать людям жизнь, и уже лет двадцать назад мы пришли к выводу, что следует серьезно заниматься вопросами человеко-компьютерного взаимодействия (HCI). Я, в частности, преподаю эту дисциплину в университете Копенгагена. Мы рассказываем, зачем нужно usability . Потому что сам этот термин совершенно непонятен инженерам. Но если этим не заниматься, то возможны различные неприятные ситуации, проблемы с использованием того или иного продукта. Кроме того, я пишу книги по usability и преподаю на различных курсах, где за один-два дня могу рассказать, что это такое.

PC Week: Каков был ваш путь в консалтинг?

Р. М.: Я закончил университет в 1974 г. по специальности разработчика ПО и не имею психологического образования, в отличие от многих моих коллег. Семь лет назад понял, что usability становится все более важным, и основал собственную компанию. В настоящий момент я частный консультант и консультирую в основном крупные компании.

PC Week: Каковы основные проблемы с usability?

Р. М.: Список потенциальных проблем просто огромен. Например, основная проблема состоит в том, что разработчики «не говорят на языке пользователей». Так, банковский сайт скорее всего будет использовать терминологию, понятную сотрудникам банка. Или другой случай. Одна скандинавская авиалиния использовала английский язык вместо того, чтобы сделать сайт на скандинавских языках. В результате как-то раз клиентка, не понявшая некоторых английских слов, заказала три авиабилета вместо двух.

Необходимо также посылать людям сообщения таким образом, как будто вы говорите с каждым из них персонально.

Проблемы usability важны не только для сайтов и ПО. Свежий пример, два дня назад я заблудился в Шереметьеве: не мог найти выход и пошел за толпой.

PC Week: Русские пользуются невербальным методом, именуемым “чутье”. Иностранцам это очень трудно понять ☺. Тем не менее я сам однажды заблудился на крупном пересадочном узле в парижском метро. Ну а если вернуться к теме беседы, то интересно узнать, какова цель вашего приезда в Москву.

Р. М.: Одним из моих клиентов в России является крупная многонациональная корпорация. Они попросили меня провести тестирование usability в разных странах Европы, и мы хотели среди прочего провести его в стране, которая коренным образом отличается от других европейских стран.

PC Week: Ведь существуют серьезные национальные различия в восприятии форм, цвета…

Р. М.: Мы здесь как раз для того, чтобы понять эти вещи. Основной наш метод заключается в наблюдении за конечными пользователями. Мы смотрим, как они работают, слушаем, но ничего не говорим. Таким образом мы выявляем, какие у них возникают проблемы, какие цвета им нравятся и т. п. Главный постулат usability состоит в том, что пользователь всегда прав. И если он в чем-то ошибается, то это не его трудности, а проблемы системы.

Некоторые люди обижаются, когда начинается проверка их работы. Иногда мы приглашаем разработчиков ПО, чтобы те посмотрели, как пользователи работают с их системой. Большинство программистов тем не менее считает, что если им легко взаимодействовать с системой, то и всем остальным должно быть так же, и затруднения клиентов иногда вызывают у них очень сильные эмоции.

PC Week: Не кажется ли вам, что погоня за средним пользователем очень упрощает интерфейс некоторых продуктов и делает его скучным и слишком примитивным?

Р. М.: Я считаю, что система может быть достаточно легко используемой и в то же время достаточно современной. Прекрасный пример тому — amazon.com.

PC Week: Насколько я понимаю, консалтинг в этой области на Западе сформировался. Доступно ли средним компаниям удовольствие приглашать консультанта по usability?

Р. М.: Это весьма дорого, так что большинство моих клиентов — очень крупные компании: банки, страховые компании, операторы сотовой связи и т. д. Нужно учесть, что если я консультант, то я должен сам оплатить все курсы и тренинги, которые сам должен пройти и посетить. Внешний консультант берет примерно в три раза больше, чем платят штатному сотруднику организации. Другая дорогостоящая вещь — usability-тест. Его проведение для небольшой фирмы может превысить цену разработки веб-сайта.

PC Week: Какая часть теста стоит дороже всего?

Р. М.: Очень сложно говорить о какой-то его части, поскольку это цельная система. Существуют другие формы работы консультанта, такие как интервьюирование, наблюдение, экспертная оценка (последний метод, правда, не всегда надежен, поскольку эксперты могут ошибаться). Я, например, видел компании, отказавшиеся платить на начальном этапе 30–50 тыс. долл. и в результате на конечном этапе разработки выложившие за решение проблем, связанных с usability, более миллиона.

PC Week: Каков объем рынка консалтинга в этой сфере?

Р. М.: Он различается от страны к стране. Наибольший объем его в США, затем — в старых странах Европы. Я могу говорить о Дании, стране с пятимиллионным населением. У нас около 300 консультантов по usability, объединенных в ассоциацию.

PC Week: Интересно, а сколько людей занимается этой проблемой в России?

Александр Белышкин: Думаю, два-три десятка человек и всего две компании, специализирующиеся в этой области. Кроме того, есть отделы проектирования интерфейсов в крупных софтверных компаниях. Но, к сожалению, далеко не во всех.

PC Week: Насколько высок спрос на ваши услуги?

А. Б.: Сейчас мы очень сильно загружены. Основная проблема юзабилистов в России — эгоцентризм. Многие из них считают, что обладают сокровенным знанием и предпочитают смотреть на разработчиков свысока. Мы, напротив, пошли на контакт и сумели доказать разработчикам, что с помощью usability они могут делать более успешные проекты.

PC Week: В чем разница в подходах российских и западных юзабилистов?

А. Б.: Как правило, западные специалисты больше ориентированы на когнитивную психологию, тогда как мы идем от теории деятельности Леонтьева. Я учился на психфаке МГУ, именно он, на мой взгляд, является теоретической базой юзабилизма для России. Usability прикладное ответвление инженерной психологии. Многие советские психологи работали в этой области, в том числе и на военных, создавая эргономичные системы. На факультете есть кафедры инженерной и индустриальной психологии, которые занимаются проблемами, очень близкими к usability. В истории факультета было много исследований, посвященных аппаратным вещам, например, авиационной эргономики и т. д. К сожалению, специального курса, посвященного компьютерной эргономике, нет. В настоящий момент предпринята попытка организовать профессиональное сообщество специалистов как российское подразделение международной организации ACM SIGCHI.

PC Week: В чем проявляется реальная экономия от вашей работы?

А. Б.: Во многом. Мы стараемся заниматься проектами, в которых можно посчитать реальную выгоду. Начнем хотя бы с того, что эргономичный продукт легче продавать, чем неэргономичный. В последнее время пользователи очень внимательно стали относиться к этому параметру.

Второй момент — не приходится дорабатывать систему, когда заказчик не принимает ее, утверждая, что хотел совсем другое. Наш подход состоит в том, что мы визуализируем интерфейс до этапа программирования, снимая тем самым проблему обманутых ожиданий.

Оптимизируется работа пользователя в системе. Недавний пример — один наш клиент смог сократить на 15% время обработки заказа, благодаря оптимизации инферфейса. А если операторов — сотни, то эти 15% превращаются в большие деньги. Кроме того, уменьшается число ошибок оператора, что особенно важно при работе в системах с высокой ценой ошибки.

Значительна экономия на обучении работе с системой. Потом, техническая поддержка. Плохой интерфейс приводит к тому, что люди не понимают, что делать, и загружают вопросами группу технической поддержки.

PC Week: Ну а сотрудничество с Рольфом Моличем, что вам дает?

А. Б.: Это как в анекдоте: представьте, что вам дали пострелять из нагана Дзержинского. Если говорить серьезно, мы рады возможности поработать в одном проекте с одним из ведущих usability специалистов в мире.

PC Week: Спасибо за беседу.

Изначально опубликовано в журнале PC Week (№36/450, 2004).

Show your support

Clapping shows how much you appreciated Влад Головач’s story.