7 ошибок проектирования интерфейса электронного терминала

Что мешает сделать тач-панель, которая заменит консультанта

Мы в юзабилити-агентстве Юзетикс проектировали и тестировали интерфейсы электронных терминалов для банков и супермаркетов, салонов связи и торговых центров. В этой статье мы расскажем, на что обратить внимание при проектировании интерфейса терминала и как избежать ошибок.

Электронные терминалы, или тач-панели, призваны помочь людям быстро выполнить насущную задачу: снять деньги с карты, купить билет в кино, зарегистрировать багаж, найти нужный товар в супермаркете или магазин в торговом центре. Компании устанавливают тач-панели, чтобы сократить затраты на персонал за счет возможности уменьшить штат консультантов.

На практике многие люди, увидев вместо консультанта-человека электронный терминал, априори относятся к нему с недоверием. Если интерфейс тач-панели не помогает быстро решить задачу, велик риск, что пользователь всё равно обратится за помощью к другому человеку или просто разозлится. Наверняка и вам доводилось в раздражении стучать по экрану терминала, если что-то не получалось.

Мы расскажем об ошибках, которые чаще всего допускают при проектировании интерфейса электронного терминала. Часть из них мы совершали сами и теперь знаем, на что важно обращать внимание и чего нужно избегать.

1. Не учитывается зона комфортной работы с тач-панелью

Наиболее распространенная ошибка: тач-панель несоразмерна пользователю. Тач-панель — это не экран смартфона или ноутбука, к которым пользователи (и проектировщики) привыкли и при использовании которых сложились более или менее стандартные практики поведения. Все тач-панели — разного размера: у них разная высота, ширина, глубина. Поэтому к каждой тач-панели приходится приспосабливаться, например, долго искать на экране важный элемент интерфейса или тянуться к кнопке, вставая на цыпочки. Это раздражает пользователя: высока вероятность, что он быстро отойдет от терминала.

Однажды в течение дня мы наблюдали, как люди в торговом центре пользуются электронным терминалом с широким горизонтальным экраном. Они концентрировались на левой части экрана, где было расположено меню. Пользователи нажимали на разделы меню и сетовали, что оно не работает. На самом деле меню срабатывало, но изменения происходили в правой части экрана, которая была вне поля зрения пользователя.

Самая большая и дорогая тач-панель — не значит самая удобная и эффективная

Как не совершить ошибку

• Заранее продумайте, какие задачи будут решаться с помощью тач-панели, и исходя из этого выберите размер и тип устройства. Также рассмотрите альтернативные варианты: возможно, в вашем случае эффективнее закупить несколько планшетов или сделать простое мобильное приложение, которое пользователь сможет быстро установить на смартфон.
• Если вы проектируете интерфейс до закупки оборудования, то всегда проверяйте прототипы и макеты на реальном устройстве. Здесь есть несколько возможных решений. Панель нужного размера можно арендовать. Если не позволяет бюджет или нет времени, соберите устройство из подручных средств. Например, поставьте большой телевизор на нужную высоту под нужным углом.
• Определите зону комфортной работы с устройством, основываясь на оценке его физической и визуальной доступности. На этой зоне пользователь будет сосредоточен в течение всего сеанса взаимодействия с электронным терминалом.

Как оценить физическую доступность устройства
Проверьте, до каких частей устройства и экрана пользователь может дотянуться рукой, а какие он может только видеть. Помните о том, что есть разные категории пользователей, например, люди разного роста, дети, люди в инвалидных креслах. Для пользователей, которые могут дотянуться только до нижней части экрана, необходимо сделать отдельную версию интерфейса.

Как оценить визуальную доступность устройства
Проверьте, какие зоны устройства и экрана пользователь может видеть при взаимодействии с терминалом, а какие не попадают в зону видимости. Например, если большую вертикальную тач-панель повесить на уровне глаз, то ее нижний край будет находиться на уровне колен. Пользователь не увидит эту часть экрана или увидит ее искаженной. В таких зонах размещается наименее важная информация, например, рекламные баннеры.

Помните, что во время работы с устройством пользователь находится на расстоянии примерно 40 см от экрана. Поэтому все важные элементы должны быть удобного размера и попадать в поле зрения пользователя, иначе он будет то подходить к устройству, то отходить от него, чтобы рассмотреть весь экран.

2. Не продуманы логика и иерархия элементов интерфейса

Каждое избыточное действие на экране электронного терминала требует от пользователя довольно много усилий — из-за размеров устройства и непривычных элементов управления. Если у пользователя в интерфейсе возникает слишком много свободы, то риск совершить избыточное действие возрастает, а значит, увеличивается вероятность, что пользователь не решит свою задачу.

Чем больше избыточных действий приходится совершать в интерфейсе, тем сложнее пользователю решить свою задачу

Как не совершить ошибку

• Сделайте на экране четкую разбивку по зонам, которая будет сохраняться на протяжении всего времени взаимодействия с устройством. Например, можно выделить зону навигации (кнопки и др.), зону контента и зону с дополнительной информацией (шапка, пиктограмма корзины, «хлебные крошки» и т. п.).
• Интерфейс должен быть как можно более компактным. Желательно, чтобы вся информация размещалась в пределах одного экрана и пользователю не приходилось использовать полосу прокрутки.
• Все кликабельные элементы должны однозначно выглядеть как кликабельные.

3. Не обеспечивается безопасность личных данных

Многие электронные терминалы дают возможность совершить финансовую транзакцию, для этого пользователю нужно ввести данные своей платежной карты или PIN-код. Иногда пользователя просят указать номер телефона, почтовый адрес или имя. Даже сидя дома у компьютера, многие люди находят такую информацию слишком личной, чтобы сообщать ее «незнакомому» сайту или приложению. Вопрос о конфиденциальности личных данных становится еще более острым, когда пользователь работает с интерфейсом в публичном пространстве, особенно если у него за спиной — очередь.

Например, в банкомате экран для ввода PIN-кода скрыт от чужих взглядов специальной конструкцией. Однако некоторые люди всё равно дополнительно закрывают его рукой при вводе PIN-кода, не доверяя технике. И если в очереди у банкомата люди соблюдают негласный этикет и находятся друг от друга на определенном расстоянии, то при использовании электронного терминала с большим экраном личные данные легко могут стать публичными.

При использовании электронного терминала с большим экраном личные данные легко могут стать публичными

Как не совершить ошибку

• Минимизируйте количество данных, которые пользователю нужно указать. Пользователи не хотят «светить» личные данные. Кроме того, вводить информацию с использованием клавиатуры терминала гораздо сложнее, чем на компьютере или смартфоне. Просите указать только самые необходимые данные, и желательно, чтобы они были наименее «чувствительными».
• Если уж личные данные непременно нужно ввести, дайте пользователю возможность проконтролировать, что именно могут случайно или умышленно увидеть окружающие. Например, закрывайте звездочками часть номера телефона или счета, оставив при этом возможность посмотреть введенную информацию полностью при помощи переключателя.
• Сделайте так, чтобы пользователь мог убедиться, что после сеанса работы с устройством его личные данные не попадут к следующему пользователю. Например, разместите на экране хорошо заметную кнопку «Выход». Позаботьтесь о забывчивых и невнимательных — реализуйте автоматический выход из аккаунта через определенное время.

4. Не учитывается обстановка, в которой находится электронный терминал

Недавно один из авторов статьи искал магазин в крупном торговом центре. Он попытался найти магазин с помощью навигационного терминала, однако вскоре сдался и, как любой обычный пользователь, отправился на поиски охранника, чтобы проконсультироваться с ним.

В интерфейсе этого терминала применена технология распознавания голоса: чтобы узнать местоположение магазина, пользователь должен вслух сообщить, что именно он ищет. Разумеется, одновременно с электронным помощником об этом узнают и все окружающие. Можно искать магазин привычным способом (через строку поиска), но если пользователь медлит, то голосовой ассистент побуждает его к голосовому контакту, «стуча» по стеклу «изнутри» интерфейса. Всё это делает процесс поиска некомфортным при работе с интерфейсом в публичном пространстве.

Есть много других деталей, которые сложно предугадать заранее. Например, важно учесть:

• как отображаются цвета в условиях низкой или высокой освещенности;
• слышны ли звуковые оповещения;
• считывается ли QR-код, если прямо на экран ярко светит лампа;
• каков трафик в месте расположения устройства— и, соответственно, каков шанс, что очередь из желающих воспользоваться устройством будет довольно большой.

Как не совершить ошибку

• Перед тем как приступить к проектированию интерфейса устройства, съездите туда, где оно будет установлено, и понаблюдайте. Если это невозможно, попросите фотографии объекта или видеозаписи или хотя бы уточните объем трафика.
• Когда будет готов прототип интерфейса, протестируйте его в реальных условиях.

5. Не учитывается, что тач-панелью будут пользоваться очень разные люди

Недавно нам нужно было разработать рекомендации по улучшению интерфейса цифровой панели для продуктового магазина. С помощью устройства пользователи уточняли, есть ли интересующие продукты в наличии.

Некоторые пользователи в возрасте не могли найти клавиатуру, потому что она была по умолчанию скрыта и открывалась нажатием на строку поиска. Однако именно наличие клавиатуры было для таких пользователей сигналом, что устройство в принципе работает на ввод информации. Хотя такое интерфейсное решение встречается часто, группа пользователей, плохо знакомая с цифровыми технологиями, не справилась с задачей.

Как не совершить ошибку

• Учтите, что в публичном месте устройством могут попробовать воспользоваться люди с низким уровнем цифровой грамотности, которые довольно редко пользуются компьютерами или мобильными телефонами. Интерфейс должен быть максимально доступным для них.
• Продумайте, как интерфейсом будут пользоваться люди с особыми потребностями. Для начала определитесь с ресурсами, которые у вас есть: сможете ли вы разработать специальные интерфейсы для людей с разными диагнозами — слабовидящих, людей с нарушениями моторики и т. п. Если такой возможности нет, подумайте, как вы можете оптимизировать проектирование доступного интерфейса: например, сделайте одну «экстренную» кнопку, с помощью которой покупатель может запросить помощь сотрудника торгового центра. Важно убедиться, что пользователи реально смогут воспользоваться специальными возможностями интерфейса. Например, человек в инвалидном кресле должен иметь возможность легко дотянуться до кнопки вызова персонала.
• Очень много любопытства в отношении электронных терминалов проявляют дети. Именно они могут обратить внимание взрослых на устройство. Заранее подумайте о том, что будет делать у тач-панели маленький человек, пока родитель использует устройство.

6. Сценарий пользователя прерывается

Бывает так, что электронный терминал помогает выполнить часть сценария, а для завершения сценария пользователю всё равно приходится обращаться к консультанту, скачивать приложение или делать что-то еще.

Например, пользователь выбирает продукт в магазине. С помощью терминала можно подобрать подходящий продукт и убедиться, что он есть в наличии, — но в интерфейсе не указано, на какой полке находится продукт. Другой случай: пользователь с помощью терминала строит маршрут до магазина в торговом центре. На экране показываются конечная точка и маршрут, но возможности переслать маршрут на смартфон в интерфейсе нет. Чтобы не забыть, как добраться до магазина, изобретательные пользователи фотографируют экран с маршрутом на смартфон.

Если сценарий пользователя в интерфейсе прерывается, то для завершения сценария всё равно приходится обращаться к консультанту

Как не совершить ошибку

• Если пользователь должен завершить свой сценарий не на терминале, а на смартфоне, на сайте, на кассе или где-то еще, продумайте момент перехода. Например, разместите QR-код для быстрого скачивания приложения или перехода на нужную страницу сайта. Покажите маршрут до кассы или точки, где необходимо продолжить сценарий. Если на данном шаге возможности терминала исчерпаны, то в явном виде сообщите, что далее нужно обратиться к консультанту.

7. Нет приглашения к действию: тач-панель воспринимается как рекламный стенд

Обычно люди готовы попробовать воспользоваться тач-панелью, но сначала хотят понять, что можно сделать с ее помощью. Довольно часто устройство используется как рекламная площадка: в режиме ожидания на экране прокручиваются баннеры, но нет приглашения к действию.

Как не совершить ошибку

• Убедитесь, что, помимо рекламы, пользователь видит приглашение к действию (например, строку поиска), причем видит его издалека.
• Проектируйте интерфейс не только для тех, кто непосредственно выполняет действие на тач-панели, но и для тех, кто видит ее издалека или стоит в очереди за пользователем. Если вертикальная тач-панель выше человеческого роста, то в верхней части экрана можно разместить призыв к действию или рекламу.

Бонус

Какие данные нужно учесть при проектировании электронного терминала:

• высота, ширина, глубина устройства;
• углы наклона (если есть);
• физическая ширина и высота экрана;
• расположение экрана (например, на какой высоте он будет находиться);
• разрешение экрана;
• цветопередача (лучше протестировать вживую на устройстве);
• места расположения устройств;
• освещенность;
• предполагаемый поток людей;
• возможности устройства (например, аудиосвязь, видеозапись).

Надеемся, что наш опыт поможет вам спроектировать интерфейс электронного терминала, который заменит консультанта.

Если вам нужно спроектировать интерфейс электронного терминала или проверить удобство существующего интерфейса, опишите вашу задачу, и мы предложим решение.

Над статьей работали: Алена Сечина, Анна Паукова, Наталья Шмелева.

Иллюстрации: Юлия Бочарова.