Воронка успешности и её последствие

Принято считать, что в современных интерфейсах средняя успешность выполнения операций (т.е. процент своих задач, которые пользователи способны правильно выполнить, пользуясь продуктом), составляет около 80% (раз, два)*.

Это прекрасный показатель. Я помню времена, когда с любым интерфейсом было без бутылки не разобраться. Например, до 2005 нормой были учебники по интерфейсам программ. Мой собственный отец, среди прочего, написал в 1992 году учебник на 48 страниц по интерфейсу программы Super Calc. И учебник покупали!

SuperCalc 5.1. Those were the days!

С другой стороны, 80% — это ужасно мало. Дело даже не в том, что мы при этом теряем почти четверть пользователей, которые не могут сделать то, что они хотят и то что им нужно. Хуже, что эти 20% складываются.

Вот простой гипотетический сценарий:

1. 100 пользователей скачивают приложение.
2. 100 пользователей пытаются выполнить свою первую задачу. 20 человек не справляются и сносят приложение, как бесполезное.
3. Оставшиеся 80 пользователей выполняют вторую свою задачу. 16 человек (20%) не справляются, некоторые из них сносят приложение, как бесполезное (не все, поскольку они уже знают, что первая задача всё-таки решается приложением). Предположив, что сносит приложение половина не справившихся, получаем, что осталось всего 72 человека.
4. Третья задача. Из 72 человек по тому же алгоритму остаётся 65 человек.

Примерно на третьей задаче оставшиеся пользователи (при условии, что их задачи не просто были решены, но были решены хорошо) становятся достаточно заинтересованными приложением, чтобы уже не разбегаться. Однако к этому времени выглядевший невинным показатель в 20% потерь превратился уже в 35%.

Кроме того, цифра в 20% сама по себе очень маленькая чисто визуально. Стоит нарисовать эту воронку, как становится буквально видно, что это больше, чем кажется от одной только цифры:

При этом надо помнить, что эта воронка — всего лишь продолжение другой воронки, а именно воронки приобретения пользователя…

В этой логике есть изъяны:

• Продукт продукту рознь; мотивация пользователей снова и снова пытаться решить свою задачу у всех продуктов различна. Например, если продукт — интернет-банк, пользователь может либо потратить ещё полчаса на попытки сделать что ему нужно (войти, зарегистрироваться, заплатить, посмотреть календарь платежей), либо потратить ещё больше времени и сил на путешествие в отделение. Разумеется, в такой ситуации пользователь будет сильно мотивирован приложением. Если же продукт необязательный, мотивации будет меньше — и больше пользователей будет отваливаться на каждом шаге.
• Если отработка основных или первых по очерёдности задач пользователя действительно оптимизирована в интерфейсе, их успешность будет больше 80%, снижая потери. Если близко к 100% пользователей успешно выполнят свои первые задачи, начальных потерь именно от неуспешности не будет.

Тем не менее, общий принцип неизменен для любого консумерского продукта — мы теряем несколько больше пользователей, чем кажется из одного только взгляда на показатель успешности.

Показатели успешности из статей по ссылкам сверху старые, им больше пяти лет. Обычно это позволяет надеяться, что теперь стало лучше. Не исключено, однако, что в данном случае дела не хороши. На мой взгляд, процент успешности с тех пор не вырос и даже ещё некоторое время будет снижаться — стало больше (и будет ещё больше) мобильных интерфейсов для отработки сложной деятельности, просто потому, что всё больше и больше деятельностей переходит в мобильные среды. В них несомненный творческий прогресс компенсируется техническим регрессом (маленький экран, убогий ввод).

Соответственно, мне кажется очень важным признать, что 80% эргономической успешности это недостаточно, что это (всё ещё) профессиональный позор. Очевидно, что 100% — недостижимая мечта (не далее как вчера я не смог сложить два числа в калькуляторе из MacOS, потому что почему-то вместо кнопки = в нем появилась кнопка Enter). Но стремиться к ней нужно.

Увы, единственный надежный путь здесь сравнительно уныл — максимальная стандартизация интерфейса и тестирование, тестирование, тестирование. Кроме того, необходимо максимально тщательней расставлять собственные приоритеты в оптимизации пользовательских задач, чтобы самые критичные из них (первые и сложные) отрабатывались как можно лучше.

* What Is A Good Task-Completion Rate? Jeff Sauro, 2011 и Progress in Usability: Fast or Slow? by Jakob Nielsen, 2010.