Como reduzi a rotatividade de empresas usando Feedback | UX Case

Resumo

• Problema | Alta rotatividade de colaboradores, nenhum dado tangível disponível, falta de informações concretas para solucionar o problema.
• Solução | Digitalizar e implantar a cultura de feedback tornando essa ferramenta mais acessível e mensurável.
• Método de Solução | Design Thinking para resolver esse problema, entender e refinar novamente.
• Empatia | Pesquisa com usuários, entrevistas e levantamento de dados para entender melhor o problema.
• Definição | Com os dados em mãos, levantei as três questões mais relevantes que foram: Melhorar a comunicação entre gestor e colaborador; Transformar essas informações em dados; Gerar relatórios para tomada de decisão.
• Idealização | Digitalizar a cultura de feedback via app e web utilizando as informações de forma estruturada de um bom feedback: Assunto; Descrição; Sentimento; Nota.
• Prototipação | Criação do produto em 2 fases: Protótipo em baixa e em alta fidelidade
• Teste | Teste com usuários dos 2 mundos: Gestores e colaboradores. Processo de refinamento e mais testes.
• Resultado | Redução da rotatividade em mais de 30% após a implantação, sendo utilizada por mais de 4 mil colaboradores e gestores em um pouco mais de 1 ano de uso.

Acompanhe o processo completo abaixo:

Contexto

Quem nunca ficou insatisfeito no trabalho, com o colega, com o chefe, com os processos? Um dos maiores problemas dos times de RH é o turnover.

É um entra e sai de colaboradores e nem sempre os motivos são claros, por isso muitas empresas tem investido em bem-estar, remuneração adequada e diversos métodos para manterem seus talentos felizes e produtivos, mas mesmo assim a batalha para diminuir a rotatividade de funcionários é árdua.

É por isso que resolvi compartilhar minha experiência no processo de resolução desse problema usando uma ferramenta recém chegada no mercado: Feedback da Feedback House.

Intro

Feedback House é uma startup que surgiu para solucionar esse e muitos outros problemas de gerenciamento, cultura e acompanhamento de equipes nas empresas.

Grandes empresas tem usado os serviços para melhorar os processos de gestão dentro dos times e alcançar melhores resultados dos colaboradores somando a felicidade dos mesmos dentro da empresa.

Desafio

Criar uma solução digital de algo que ainda é visto como algo ruim pelas pessoas.

Quando falamos em feedback temos a impressão de que iremos receber críticas ou estamos falhando em algo, mas nem sempre é assim, coisas boas também virão e essa cultura é muito importante para melhorar o ambiente no trabalho e atingir melhores resultados.

Photo by Charles 🇵🇭 on Unsplash

Empatia

Realizei uma pesquisa para entender os principais motivos das pessoas ao deixarem seus empregos ou aceitarem novas propostas de emprego, em ordem os resultados mais relevantes foram:

57% Não aprovavam a postura dos líderes.

32% Se sentiam desmotivados, sub-utilizados.

8% Gostariam de ganhar mais.

3% Outros motivos

Da mesma forma, a pesquisa foi realizada ao contrário, coletando informações dos gestores sobre quais seriam os reais motivos que eles achavam que seus colaboradores tomavam essa decisão, e as respostas foram:

73% Gostariam de ganhar mais

18% Se sentiam desmotivados, sub-utilizados.

6% Não aprovavam a postura dos líderes

3% Outros motivos

Com base nessas informações conseguimos constatar um enorme ruído nas informações, motivos totalmente invertidos e que poderiam ser evitados.

Da mesma maneira perguntei sobre o motivo de não sinalizarem essas insatisfações aos seus superiores e a grande maioria respondeu que não falariam isso por medo de perderem o emprego ou de serem prejudicados, além de não se sentirem a vontade de compartilhar essas informações cara-a-cara com seus gestores.

Um outro ponto também, é que que o RH nunca fica ciente sobre o real motivo da saída de um colaborador, seja ele sendo demitido ou pedindo demissão.

Desta forma o processo não evolui, as falhas não são corrigidas e o turnover continua assombrando os analistas de RH.

Como resolver esse problema?

Definição

Depois de pegar todas essas informações, estou ciente de que preciso resolver problemas como:

1- Tornar o processo de comunicação entre gestor e colaborador mais fácil.

2- Transformar os motivos de insatisfação em dados tangíveis.

3- Gerar gráficos de evolução e análises que auxiliam no controle do RH.

Idealização

Minha primeira missão foi definir os pilares que sustentam um bom feedback, seja ele bom ou ruim e que nos ajude a medir e ter dados relevantes sobre essa situação, esses pilares foram definidos como:

1- Descrição da situação.
2- Sentimento sobre a situação.

As primeiras telas mostram o usuário selecionando a pessoa para quem ele quer dar o feedback, um campo de descrição sobre o que é o feedback e um lugar onde ele revela como ele se sentiu sobre essa situação (feliz, triste…)

Do lado do RH, transformar todos esses dados em gráficos e informações relevantes sobre os colaboradores, gestores, equipes e áreas.

Prototipação

Tendo o desafio em mãos, hora de protipar! Um formulário simples implantado na plataforma com os itens citados acima.

Primeiro um rabiscoframe em papel para entendermos como seria a melhor forma de compor essas informações.

Depois um wireframe identificando melhor os boxes e locais exatos das informações,

Uma tela com cor, design e informações mais vivas, próxima da versão final.

Um protótipo funcional para testar com usuários.

Teste

Com o protótipo em mãos, hora de testar e entender como os usuários reagem a essa solução.

As pessoas entenderam bem a solução, estava clara e objetiva, porém a quantidade de bons feedbacks era muito grande, mas a rotatividade ainda existia.

"Por que as pessoas elogiam seus companheiros mas continuam saindo das empresas?".

Analisando um pouco lembrei de algumas declarações que comentei lá no início do post, as pessoas não se sentiam a vontade de criticar cara-a-cara seus colegas ou gestores, as pessoas tem medo de sofrerem algum tipo de retaliação. Pensando um pouco sobre isso, bingo! Inserir uma forma da pessoa dar esse feedback de forma anônima.

Voltando aos testes vimos que realmente funcionou, os feedbacks começaram a ser mais sinceros, porém observando um pouco, notei que nem sempre a pessoa conseguia se expressar da melhor maneira na descrição e também nem sempre quando ela marcava que estava triste sobre determinada situação queria dizer que seu colega era um mal funcionário ou seu chefe não era tão bom assim.

Observando isso vimos a necessidade de incluir notas em determinados temas.

Mais uma rodada de testes e enfim conseguimos chegar em uma solução definitiva, as pessoas conseguem descrever um problema, dizer como se sentem sobre aquele problema e avaliar as pessoas, dando uma nota em diversos temas, traduzindo isso seria: Meu amigo, sua falta de atenção me custou horas a mais de trabalho e eu me senti triste com isso, desta forma você irá receber Nota 1 no tema Trabalho em Equipe, mas você é uma pessoa que mesmo com falhas me ajudou a corrigir, portanto você recebe Nota 10 em Cuidar do Outro.

Com essas mudanças observamos uma grande mudança no comportamento dos usuários e as notas e métricas passaram a estar mais próximas da situação.

Também não pude esquecer de pensar em como mostrar esses dados para os administradores da ferramenta, que agora contam com dados detalhados e dashboards completos.

Resultado

Depois de algum tempo recebemos feedbacks de que as áreas de gestão e RH melhoraram muito sua percepção sobre falhas durante o tempo de vida do colaborador na empresa. Situações puderam ser evitadas além de percebidas e corrigidas a tempo, diminuímos em mais de 40% a rotatividade de colaboradores e auxiliamos a gestão a ter insights sobre áreas e pessoas que precisam de atenção e aquelas que serão bonificadas.

Conclusão

Com o simples ato de dar poder ao colaborador de expressar o que ele está sentindo naquele momento, conseguimos mudar toda uma cultura dentro das empresas.

Nem sempre uma conversa frente-a-frente vai ter o resultado esperado e com essa ferramenta a gestão de times ficou muito mais interessante e real.

Pessoas com notas muito baixas em determinados temas pedem a atenção dos gerentes, assim como aqueles que possuem notas muito altas, algo que era muito difícil de medir antes.

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