Улучшение сайта и процесса обслуживания клиентов для компании Новая Почта

Короткое описание как можно улучшить сайт компании и решить проблемы с очередями

Первая часть. Сайт

Для начала я проанализировал сайт компании, который сильно устарел, но при этом его посещают более 3 миллионов человек в месяц! Основной его аудиторией являются клиенты, использующие службу доставки в личных целях. Но кроме них, в экосистеме компании очень много других аудиторий — бизнес-клиенты различного размера, HR-аудитория, журналисты, потенциальные инвесторы, потенциальные партнеры и т. д.

https://novaposhta.ua/ru

Задача: предложить верхнеуровневую концепцию для нового веб-сайта компании.

1. Анализ ситуации

Предположу, что при разработке сайта было достаточно туманное представление о группах целевой аудитории и их потребностях, потому сайт и вышел достаточно запутанным, и плохо структурированным (достаточно часто встречающаяся проблема в быстро растущих компаниях). В целом сайт не так уж и плох, просто имеет устаревший вид. Кроме путаницы в структуре, есть следующие основные проблемы:

• на Главной много места выделено под рекламные баннеры в то время как важный функционал занимает ⅓ пространства;
• сайт не адаптирован под мобильные устройства и не понимает в каком я городе.

Стратегия по разработке нового сайта, должна быть следующей:

1. Определить ключевые типы ЦА (посетителей сайта) и определить основные потребности (какие проблемы хотят решить с помощью сайта).
2. Учесть другие продукты, например функционал мобильного приложения (с помощью которого можно намного быстрее и удобнее решать некоторые задачи постоянных клиентов) и определить, какие задачи клиентам будет удобнее и проще выполнять с помощью сайта, а какие с помощью мобильного приложения.
3. Оптимизировать контент и функционал сайта под каждый тип ЦА.

2. Определение ЦА

На основе имеющейся у меня информации выделю 5 ключевых групп. Какая ЦА у школы бизнеса для меня загадка потому отброшу пока (как по мне это отдельный проект который должен иметь свой сайт со всеми вытекающими раскрутками в соцсетях и прочих местах).

У всех свои потребности, поэтому для проработки концепции возьму за основу аудиторию “Частные лица”. Предположу, что в нее входят обычные люди, которые отправляют и получают посылки/товары, и мелкие предприниматели, которые торгуют через Интернет.

Профиль пользователя

Выделим функционал, который важен для данной целевой аудитории и сфокусируемся на нем при разработке новой концепции.

3. Функционал, наполнение, прототип

Так как основные проблемы связаны с устаревшим видом и сложной структурой сайта, их я и буду решать при разработке новой концепции.

Ориентируемся на ключевые сценарии, которые будут использоваться на сайте, чтобы лучше организовать контент и функционал:

• отслеживание посылки по номеру накладной;
• просчет стоимости и оценка срока доставки;
• поиск отделения и просмотр графика работы.

На основе имеющейся у меня скудной информации набросал интерактивную концепцию в Adobe Experience Design, которую посмотреть и покликать пройдя по ссылке (3 экрана, сценарии не расписывал для ускорения процесса): https://xd.adobe.com/view/cf3d1b5e-e0dc-4156-96de-02dfbf715c62/

Вторая часть. Офис компании

Одна из основных проблем отделений Новой Почты — большая очередь. Это увеличивает нагрузку на ФОТ и ухудшает репутацию компании.

Задача: предложить, как концептуально можно уменьшить очередь в отделениях.

1. Анализ ситуации

Так как данных у меня было мало я посетил несколько офисов компании, а также создал небольшой опросник и разместил его в Фейсбуке. На основе этой информации я буду строить гипотезы и генерировать идеи.

Для начала проанализируем результаты опроса (ссылка на поросник), всего было получено 5 ответов (люди не хотят бесплатно напрягаться).

Чаще всего люди прибегают к услугам НП для того, чтобы получить товары (5 из 5-ти ответивших), на втором месте отправка товаров (2 из 5 ответивших). Связано это с тем, что людей занимающихся продажей, назовем их продавцами, меньше чем тех кто покупает, назовем их покупателями. Это может служить одной из проблем возникновения очередей: желающих получить посылку больше чем отправляющих, и это не учтено при распределении окон (работников). Предположу, что, если работник выполняет разные типы операций (принимает посылки, выдает и пр.) это может привести к затратам времени, ведь ему приходится каждый раз переключаться и вспоминать как выполняются те или иные операции. Подозреваю, что интерфейс ПО обработки заказов тоже далек от идеала, что также влияет на скорость приема/выдачи заказов.

Посетив один из офисов я увидел следующее (также вспомнил другие офисы НП):

• захламлено лишними объектами и срач как в совковом офисе Укрпочты;
• нет внятной навигации (порадовала надпись над приемным окном “Мы вас ценим”, или типа того, представляю как она злит стоящего в очереди);
• нет общего подхода в распределении окон приема/выдачи (в некоторых офисах есть отдельные окна для приема, в некоторых всё вместе);
• информационные плакаты, телевизор, реклама и прочий визуальный шум вызывают легкую панику когда заходишь, не сразу понятно где что.

Вообще подход к оформлению офисов внутри вызывает когнитивный диссонанс и несогласие с лозунгом “Доставка майбутнього”.

Офис компании изнутри

В итоге, я выделил несколько ключевых факторов, которые могут быть причиной постоянных очередей, чтобы разработать для них стратегию улучшений:

• медленная обработка заказов;
• плохая организация офисного пространства;
• усталость персонала.

2. Причины текущей ситуации

Если копнуть глубже, то мы обнаружим причины текущей ситуации. Их можно разбить на несколько ключевых типов:

Побуждающие причины — это относящиеся к прошлому события, действия или решения, которые оказывают влияние на настоящее состояние системы через цепочку «действие — реакция».

Удерживающие причины — это относящиеся к настоящему времени взаимосвязи, допущения и ограничивающие условия, которые поддерживают текущее состояние системы.

Конечные причины — это относящиеся к будущему задачи или цели, которые направляют и определяют текущее состояние системы, придают действиям значение, важность или смысл.

3. Идеи и стратегия изменений

Основная проблема, порождающая очереди, это медленная обработка заказов, и порождается она целым “букетом болезней”, соответственно, чтобы решить главную проблему нужно предпринять целый комплекс мероприятий, то есть нужно разработать новую стратегию типа “Доставка та обслуговування майбутнього!”.

Стратегия по введению улучшений может быть следующей:

1. Оптимизировать и стандартизировать все операции, написать по ним гайдлайны, чтобы персонал не тратил время на обдумывание операций и действовал на автомате. Чтобы ускорить обработку заказов стоит попробовать отделить типы операций: каждое окно/работник выполняют только отправку или получение посылки. Далее, разобраться какие операции выполняются чаще (отправка или получение) и выделить под них больше окон, оптимизировать интерфейс ПО.
2. Дать возможность персоналу восстанавливать силы/психику с помощью перерывов или введения посменной работы (работа с людьми одна из самых тяжелых). Многие неявные факторы могут сильно влиять на состояние и продуктивность персонала.
3. Навести порядок в офисах (избавить от мусора и визуального шума), сделать понятную навигацию, стандартизировать офисные пространства.

Думаю, стоит взять в качестве примера и изучить опыт Макдональдса по оптимизации процессов и составлению инструкций.

Спасибо за внимание!

P. S. Эта статья была написана в рамках тестового задания, которое я выполнял пытаясь устроиться на работу дизайнером в Новую Почту. После его выполнения мне сказали, что я сильно умный у у компании нет для меня сложных задач, им нуден человек попроще 👌🤓.