同情心與同理心在UX的意義
（本篇翻譯自 NN-Group: Sympathy vs. Empathy in UX）
身為UX設計師或研究員，我們必須要了解使用者並能夠為他們的需求發聲，因此，我們得同理那些體驗過我們的產品或服務的使用者。然而，在實踐「同理（Empathy）」的過程中，許多團隊卻錯誤地去練習「同情（Sympathy）」。儘管這兩個詞的意義並不同，但卻很容易因為混亂地使用「同理（Empathy）」與「同情（Sympathy）」，造成我們錯誤理解使用者，而無法進而解決他們的需求。
本文的目的，是要幫助您反思：在目前進行的UX專案中，是否不知不覺使用了「憐憫（Pity）」和「同情（Sympathy）」，而非「同理（Empathy）」？
何謂「同情（Sympathy）」？
定義：同情是知曉他人所承受的痛苦（Sympathy is the acknowledgement of the suffering of others.）。
同情，通常是以悲傷或憐憫的方式，向對方的苦難或困境做出回應。在這種情況下，我們與對方是有距離感的，因為他們的困境和我們無關，也不是我們會想與他人分享事情；換句話說，我們並沒有認為自己會遇到同樣的問題，而只是知曉有些使用者會遇到問題而已。
在UX領域中，同情只能被用於確認使用者正在經歷的情境（scenario）、任務（task）或旅程（journey）。如果我們對使用者表示同情，並不等於我們能站在他們的角度去體會、同理一樣的煩惱。舉例來說，當我們為盲人設計一個無障礙網站（accessible website）時，我們表達同情的方式可能是去得知他們所面臨的挑戰為何：
「如果看不到資訊圖表，會很難理解內容。」
「這種字體又小又輕，年齡較大的人可能難以閱讀。」
「很難使用螢幕畫面來進行網站導覽。」
有同情總比沒同情好，因為我們可以透過同情來了解使用者遇到的問題，而不是輕視他們的短處。不過，設計的真正目的不是向使用者釋出善意，而是賦予他們權力（The true goal of design is not to be nice to users, but to empower them.）。
因此，我們要接著下去談「同理」這件事。
何謂「同理（Empathy）」？
同理比同情還要高一個層次，並且更複雜一些。
定義：同理是能夠完全理解、反應，並分享他人的感受、需求與動機（Empathy is the ability to fully understand, mirror, then share another person’s expressions, needs, and motivations.）。
在UX領域中，同理不僅能讓我們了解使用者最立即的挫敗感，還可以了解他們的渴望、擔憂、能力、限制、推論過程與目的。它使我們能深入了解使用者，並找到一個不只是能解決單一需求、更能讓使用者改善生活的解決方法。因此，以上面提過的無障礙網站的例子來說，「同理」不只是設計一個網站，還得將自己的眼睛矇住（實際體驗盲人的感受）去試著完成網站上的任務：
「我正努力地在網站上找到我要完成的路徑。」
「這比我想像的還要難很多。」
「我將為這個網站必須做的改變發聲。」
同理心的光譜（The Spectrum of Empathy）
同情心到同理心的關係可以用以下的光譜說明。由下圖可知，光譜的範圍遍及憐憫（Pity）、同情（Sympathy）、同理（Empathy）與強烈的同理（Compassion），前兩者不需要花太多努力或理解便可達到，後兩者則需要努力理解和投入。
其中，光譜的左下角的憐憫（Pity），指的是我們對他們的際遇感到遺憾，所以我們想要試圖修正那些狀況，但大多時候，其實我們是想要消除自己的負面感受。
而在光譜的右上角，最強烈的同理（Compassion），是我們與使用者最接近的感受，也是一種因為同理而產生的實際行動－－理解使用者的想法與感受，讓我們認為自己有責任或渴望去改善他們的處境。
如何在UX領域中練習同理心（Empathy）？
- 使用質化研究方法
在UX中實踐同理必須從使用者研究開始。我們必須拋開自我和假設，沉迷於研究。質化方法（例如使用者訪談、認知地圖和日誌研究）使我們能夠深入研究使用者的行為、動機和他們所在意的事情。
請記住使用開放式問題，因為我們不知道人們正在經歷什麼、什麼會觸發記憶或對他們造成困難。開放式的問題如：
「是什麼讓您開心？」而不是「你開心嗎？」
「您的家人對您有何影響？」而不是「您與家人親近？」
「什麼會使你變得更強壯？」而不是「告訴我你的弱點」。
當我們要求使用者向我們解釋事物時，他們常常能夠表達出令人驚訝的思維模式、解決問題的策略、希望和害怕的事情。 - 招募多元化的使用者
將「無障礙（accessibility）」的概念納入研究計畫裡（Make accessibility a part of your research plan.）。這種方法使我們可以檢驗假設，並與實際的使用者一起探索改善使用者經驗的機會。可以透過有名的團體或組織來協助招募使用者。 - 讓團隊成員觀看研究過程並與實際使用者見面
進行研究時，請所有團隊成員和利害相關人觀看會議。這樣做能夠大幅增加同理的可能，並讓參與者更能接受研究結果，因為眼見為憑。不過，在邀請您的同事進行使用者測試之前，您可能需要花費一些時間來宣傳團隊或組織內的UX研究。確保每個人都知道「深入的使用者經驗設計的需求」以及這件事能夠節省時間－－減少產品被退件的機會並能滿足實際使用需求的產品。
對了！也要確保以上的記錄能夠發佈到一個大家可以觀看的平台，讓其他無法現場參與的同仁也可以獲得一樣的資訊。 - 向利害關係人展示研究成果時，使用影片的方式來介紹使用者
透過影片的方式來補充研究發現和建議，如，使用者如何實際執行任務的影片片段，這樣不僅能讓研究成果更引人注目，還能對與會者產生共鳴。另外，也要確保在影片中有顯示背景不同、人口統計資料（如性別、年齡）和能力不同的人（如果您遵循我們的第二個建議並招募了不同的參與者，這件事就不難了）。 - 製作同理心地圖
同理心地圖能捕捉使用者的情緒、希望和害怕的事情，並增加我們對使用者的了解。它可以幫助我們發現沒發現的事情，並確定解決問題所需的研究類型為何。更重要的是，它可以幫助其他人同理使用者，它可以在研究中為使用者發聲，並保護它免受於偏見或毫無根據的假設的影響。因為同理是一項複雜的技能，所以同理心地圖可幫助降低同理心失準的風險。 - 投資多元化的團隊
招募具有不同背景和人口統計特徵的團隊成員，雖然不能保證能因此同理使用者，但是至少將會朝著正確方向前進。舉個反例：如果團隊中的每個人都是30歲以下且具有技術背景的男性，我們將最終獲得偏向於該使用者類型的設計。因此，團隊最好具有獲得的多樣性（acquired diversity），也就是團隊成員中多樣化的人生經驗、技能和態度。廣義來說，正如克洛伊·希思（Chloe Heath）所定義的那樣，獲得的多樣性是人們對世界的經歷以及長期積累的文化差異。 - 將同理心納入設計準則裡
意即：在團隊中建立鼓勵同理心的原則。因為，如果我們已經在團隊待一段時間了，就會對產品可能造成的錯誤有一定的了解和成見，這時候，如果能建立特定的原則，就可以讓我們團隊成員互相提醒，尤其是在同理心的方面。此外，如果我們的團隊不願改善設計來更符合使用者的需求，就也要考慮導入一些可以糾正行為的原則。舉例來說，可以立下「每個設計都必須讓不同的目標使用者進行測試，讓我們從中了解什麼對使用者有效以及其原因，而非只是用於驗證。」的原則，以互相提醒彼此。
結論
同理心在UX領域裡非常重要，它是連結使用者思想與UX專業的橋樑。同理心使我們能有目的地進行設計、發現明確的重點、為使用者發聲，以及挑戰我們原本的假設。
小記
在UX領域，同理心是非常重要的核心特質，但在遇到自己不熟悉的研究主題的時候，卻很可能會不小心「同情」而非「同理」使用者（所以，在UX的領域，有著一系列的研究方法來幫助設計師同理使用者的感受與使用經驗）。希望透過這篇文章，讓我們更了解同理心的意義，並且能吸收文章裡提到的練習同理心的方法，讓自己更能為使用者發聲。
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