Metodología UX Conversacional para Chatbots ¿Cómo podemos conseguir conversaciones inteligentes entre Humanos y Bots?

Hace un tiempo que estoy explorando el tema de los Chatbots, primero investigué plataformas, aprendí e hice algunos prototipos, fui a talleres para ver cómo otros los armaban, revisé ejemplos que ya estaban andando en algunas empresas e hice pruebas de “conversaciones” con ellos, me registré en diversas plataformas, arme algunos prototipos y me di cuenta de varios puntos interesantes que me gustaría ir incluyendo.

Por todos lados se anuncia la transformación digital, se habla de ésta en todos los eventos, los altos ejecutivos se desesperan y en Linkedin veo post donde estos piden recomendaciones de las 3 mejores herramientas para integrar a su empresa para subirse a la ola de la inteligencia artificial sin pensar primero en el gran cambio a nivel cultural que debe abordar la organización en cada uno de sus departamentos, generalmente de las primeras ‘herramientas básicas” que suelen integrar son los Chatbots, de hecho se dan cuenta que la competencia ya tiene un Bot andando, nadie se quiere quedar atrás, es la moda, es la onda ¿Cómo no vamos a subirnos a la ola?

Se habla del tema en la empresa a nivel de las jefaturas, todas las áreas opinan al respecto. Sin embargo, nadie entiende mucho del tema hasta que llega el momento: “Vamos a implementar un Chatbot”. “Sí, un asistente virtual que atienda las preguntas de los clientes”. Hay que buscar quién lo desarrolle, pero tampoco se sabe mucho cuánto hay que pagar por éste y su integraciones. Los equipos se ponen a investigar, se dan cuenta que no hay muchas opciones hasta que se plantean si lo desarrollan ellos de forma interna o bien externalizan con algún proveedor quedando con la duda si lo que van a pagar es lo que vale realmente.

Y se da el vamos, se pone en marcha el desarrollo y se arma un Chatbot de mediana complejidad en alguna plataforma que permita integrarla con el sitio web y la base de conocimientos. Se anuncia en la organización con bombos y platillo, se hace el gran lanzamiento, el Bot ya está instalado en el sitio en una pequeña burbujita o ventana en la parte inferior derecha de las pantalla y comienza a tener sus primeras conversaciones y recibir las primeras interacciones. De este andar y conversando con otros entusiastas es que me motivé para comenzar esta idea de metodología UX Conversacional que pretendo dividirla en varias etapas o capítulos que puedan plasmar las conjeturas y lo observado y los puntos que creo que podrían ser un aporte a esta temática.

Pero volvamos un poco atrás, es muy probable que a ese Chatbot que recién se instaló no se le aplicó una metodología previa de UX Conversacional y Usabilidad conversacional ya que pasó por un equipo de desarrolladores donde en realidad su trabajo tampoco es ese. Al saltarse esa etapa de trabajo es que suele producirse frustración y fricción en la interacción conversacional entre usuarios y Bots. Este último, siempre estará ahí amigable y atento con el botón que indica “Empezar”, no obstante, el desafío está en que las empresas tienen que lograr empatizar, pensar y ponerse en el lugar de los usuarios. Entonces, en esa etapa de ensalzamiento es donde las empresas suelen perderse al saltar a la acción desorientándose un poco en cómo realmente funcionan los Bots frente a los usuarios y viceversa y cuál es el papel que desempañan realmente en torno a los clientes.

“Según Gartner, 85% de los centros de atención al cliente serán operados por chatbots en el 2020”.

¿Qué son los Chatbots?

Actualmente, varios ya saben lo que son y más aún quienes integran esta gran comunidad en Medium, no obstante, para los que aún no han leído mucho a cerca de éstos, esencialmente es una tecnología capaz de simular una conversación humana a través de una interfaz conversacional tanto de forma escrita como por voz

. Cuando nos embarcamos en la tarea de crear uno no estamos concibiendo un asistente virtual que sólo resuelve las dudas de nuestros usuarios, estamos creando experiencias conversacionales geniales que encantarán a nuestros usuarios a través de una interfaz eficiente, sencilla, simple y, principalmente, confiable.

Cuando nos embarcamos en la tarea de crear un Chatbot no estamos concibiendo un asistente virtual que sólo resuelve las dudas de nuestros usuarios, estamos creando experiencias conversacionales geniales que encantarán a nuestros usuarios a través de una interfaz eficiente, sencilla, simple y, principalmente, confiable.

Los Chatbots pueden ser integrados a Facebook Messenger, Line, Telegram, WeChat, páginas web, Intranet, aplicaciones móviles y varias otras plataformas. Éstos usan un motor de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP), Inteligencia artificial y Machine Learning integrado en cada conversación. Se supone que a mayor cantidad de interacciones que suceden en el tiempo mayor cantidad de aprendizaje va adquiriendo el Bot, por tanto, a medida que pasa el tiempo, aumenta su capacidad de mejorar las respuestas que entrega.

[Tool Kit]

Algunas plataformas donde crear Chatbots:

En

el mejor de los casos, el Bot idealmente, tendría que mantener conversaciones coherentes, tiene que, en un modelo de perfección, tener la capacidad de comprender y responder a las peticiones de los usuarios y esto se logra gracias al Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) e Inteligencia Artificial. Asimismo, cuando el Bot entrega una respuesta, es importante que pueda evitar suscitar dudas o suspicacias en el usuario. Por tanto, es necesario que este último se sienta cómodo y puedan establecer un proceso de conversación intuitivo y simple dónde el usuario/receptor pueda visualizar un contenido sencillo de leer.

Otra de los puntos que considero que es importante es que en el ambiente digital de la conversación, el usuario en la ventana de chat pueda realizar acciones tan simples como ingresar bien los datos que el Bot solicite. O en otros casos, que los diálogos contengan una tipografía legible para el usuario. De igual modo, otros factores simples pero esenciales, es que la conversación pueda contener botones o tap targets que ayuden a dinamizar los diálogos de la conversación, donde en éstos calce de manera efectiva los dedos que hagan touch en mobile y que sean de un color que invite a la acción y lo hagan visiblemente atractivo para que el usuario haga touch y, al final, concrete una acción. ¿Por qué son importantes el uso de botones dentro de una conversación? Básicamente, porque éstos ayudan a agilizar las conversaciones, ahorrar tiempo y mínimo esfuerzo para el usuario. Paralelamente, también es conveniente contemplar que se aligere el contenido por medio del uso de Gif, Emojis y videos ya que es notable el cómo estos agilizan y consiguen darle cierta genialidad en las conversaciones que podrían ser de una marca con un tono más informal.

Por ejemplo, hay algunos casos de Chatbots donde el agendamiento de fechas y horas de atención médica no resulta ser la más grata experiencia porque en algunos casos la forma en que se dispone el calendario y las horas es poco fluido y sencillo, entonces resulta ser muy lento el proceso de agendamiento por esto último es clave también en este caso en particular saber elegir el tipo de calendario y la forma en como éste permite concretar las acciones que queremos que se lleven a cabo.

Tipos de Chatbots

Chatbots Informacionales.

Considero que son los más simples, considero que podrian estár en un nivel básico a nivel conversacional aunque son bastante competentes y eficaces si se les emplea de manera ingeniosa, donde una de las fuentes de información para armar la base de conocimientos podría ser la clásica sección de preguntas y respuestas frecuentes que suelen existir en los sitios web de las empresas y que podría verse complementado con alguna investigación realizada a los equipos de soporte y atención al cliente, rescatando de esas áreas nuevos hallazgos que podrían ser incorporados al chatbot.

Chatbots Transaccionales.

En estos pasamos a un nivel intermedio de complejidad donde existe una mayor facultad de interacciones con el Bot y la experiencia supondría ser más satisfactoria y completa. En este nivel, el usuario completa una transacción y puede solicitar un estado de cuenta, por ejemplo, a un Banco o en el caso de un Hotel realizar una reserva de habitación. La complejidad se incrementa un poco más porque el usuario necesita autenticarse para que desde el otro lado logren identificar a quiénes pertenecen esos datos y ver si realmente son válidos.

Chatbots Advisory o Consejero.

Estos son más robustos en sus capacidades tecnológicas, logran llegar a un nivel sobresaliente gracias al uso de Inteligencia Artificial y su capacidad de auto aprendizaje que permite el uso de Machine Learning, de esta forma el Bot logra instruirse de manera profunda con cada interacción que tiene con los usuarios.

¿Qué es la UX Conversacional?

Se podría decir que la UX Conversacional es la experiencia de usuario en las conversaciones que podrían ser por entre un humano y un Bot con el uso de lenguaje natural para emular una conversación humana. Y que como toda conversación tiene sus flujos y regresiones que la dinamizan, o en el peor de los casos, que la limitan y friccionan. El unicornio de la “UX Conversacional” es conseguir que una conversación logre sentirse humana y natural pese a que una de las partes no lo sea.Según lo que he alcanzado a experimentar, podría sugerir que la “Usabilidad Conversacional” se encarga de medir la calidad de la experiencia conversacional del usuario en una conversación entre éste y el Bot. En esta y en las próximas publicaciones trataré de plantear una metodología enfocada específicamente para Chatbots que son conversaciones en texto y dejaré a un lado los que son por voz porque este último también da para mucho tiempo de análisis e investigación y probablemente otra publicación.

El unicornio de la “UX Conversacional” es conseguir que una conversación logre sentirse humana y natural pese a que una de las partes no lo sea.

Heterogeneidad en los equipos.

¿Como podría constituirse un equipo que trabaja en la ideación y posteriormente en la creación de un Chatbot?

Las empresas que decidan crear estos incipientes productos digitales tienen el desafío de crear equipos diversos. Por un lado, compuesto por lingüistas, investigadores & User Research, especialistas en UXC (experiencia de usuario conversacional) y usabilidad conversacional y profesionales expertos en estrategia de contenidos. Y por otro lado, estaría el equipo de desarrolladores que lo integrarían expertos en la interfaz, quienes definirían los requisitos de arquitectura, las reglas conversacionales, y definirían las opciones tecnológicas como, por ejemplo, descubrir y precisar qué interfaz con Machine Learning serviría a las necesidades del cliente y los usuarios para que el Bot pueda ir aprendiendo con cada interacción desarrollada en la conversación. En paralelo, se encargarían también de alcanzar con éxito las integraciones con otras tecnologías, solicitando datos a sistemas como SalesForce, Microsoft SharePoint o a cualquier otra APIpara, posteriormente, mostrar a los usuarios la respuesta que se sustrae desde esos ambientes digitales.

Próximo capítulo: ¿ UX Conversacional, estamos pensando en los usuarios a la hora de idear un chatbot?

Y según tú opinión ¿Cómo crees que están llevando las empresas la UX Conversacional ? ¿De qué forma crees que están llevando esos procesos?, ¿Piensas que realmente se están centrando en sus usuarios? ¿Cómo ha sido tu experiencia al usar como cliente estos nuevos asistentes?

Autora: Este artículo fue escrito por María José Sanhueza. Consultora experta en temas de social media y marketing digital. Fundadora de @65Digital(Chile) donde diseña y facilita cursos avanzados de redes sociales y marketing digital para diversas empresas, emprendedores y ONGs. Speaker en temáticas de social media y marketing digital en diversas charlas de Sercotec y Propyme. Ha estado experimentando con prototipos de Chatbots para impulsar una idea metodológica en torno a la UX Conversacional y UX Research en torno a Chatbots y usuarios.

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