UX Conversacional ¿Estamos pensando en los usuarios a la hora de idear un Chatbot?
En el capítulo anterior vimos lo importante que son los equipos diversos a la hora de idear un proyecto de Chatbots.
Antes de continuar, me gustaría visibilizar qué nos muestra la tendencia en Google Trend respecto a los éstos en “todo el mundo” en los últimos doce meses. Los números de la vertical reflejan el interés de búsqueda en relación con el valor máximo (100 es la máxima popularidad) de un gráfico, en este caso en todo el mundo en un periodo entre Marzo 2018 y Marzo 2019.
En Chile en el mismo periodo, muestra un panorama menos estable en el interés visible en las búsquedas, habiendo un comportamiento más activo durante los meses de Julio, Septiembre y Diciembre del 2018.
Algunos beneficios de los Chatbots
¿Cómo va ayudar y qué beneficios le va a aportar a una empresa?. Primero quisiera que nos cuestionemos algunas cosas, antes de pensar en crear un chatbot, sugiero preguntarse primero ¿Tenemos la base de conocimientos necesaria? ¿Tenemos los datos ordenados y limpios? ¿Sabemos a ciencia cierta dónde están los datos? ¿Realmente lo necesitamos o podemos suplirlo de otra manera? ¿Contamos con los equipos que llevarán a cabo la etapa previa al desarrollo y luego la etapa siguiente? En caso de no tenerlos ¿Podemos conseguirlos ya sea con proveedores altamente especializados o contratando a los expertos? Para llevarlo a cabo, sugiero que es importante tener presente que un chatbot debe idealmente: resolver necesidades, ser factible, viable y simple de escalar.
Vamos a los beneficios, definitivamente los chatbots son una oportunidad única para incursionar en la Multicanalidad, abriendo un nuevo canal de compras, reduciendo costos y mejorando el ROI. Anexar estos asistentes virtuales inteligentes es un gran salto dado que logran hacer más robustos los modelos de negocio de una empresa y toda empresa competidora que vea que son necesarios debería intentar replicarlo de una manera genial en sus organizaciones y centrados 360° en sus usuarios.
Los Bots que son un poco más avanzados (transaccionales & advisory) son entrenables y aprenden con cada interacción que tengan con los usuarios, por tanto, con el tiempo tienes un recurso que se vuelve más inteligente y capaz de satisfacer las necesidades de los usuarios.
También ayudarán a optimizar la experiencia de búsqueda y encontrabilidad de información en los sitios ya que, algunas veces, ocurre que el usuario no logra encontrar de manera intuitiva el producto o servicio que está buscando, básicamente, entre otras cosas, sería una alternativa al buscador tradicional existente en el sitio web, entregando resultados relevantes y mejorando notablemente la experiencia de usuario y el engagement de éste.
Otro atributo, es que logra cerrar la brecha comunicacional para estar siempre presente, de forma instantánea, en un servicio continuado de 24/7 y todos los días de la semana. Y de esa manera, ofrecer de manera ágil, constante e incansable respuestas a todas las consultas que puedan tener los usuarios. Con ésto, disminuirían también las llamadas entrantes al Call Center y aliviarían la constante presión que tienen los equipos de Soporte producto de la rutina y los procesos repetitivos en los que se ven inmersos y, estos últimos, podrían dedicarse a ver temas más complejos o aumentar sus habilidades en otros temas relacionados o atingentes.
Otra virtud, es que ayudan a obtener importantes hallazgos en temas de usabilidad y experiencia de usuario ya que en base a la información entregada por los Bots, es posible analizar qué es lo que más buscan y entender e identificar el por qué prefieren hacerlo a través de ese canal. Esto último, resulta bastante interesante porque su uso podría indicar que hay cierta dificultad para encontrar algunos productos o servicios en el sitio y por eso optan por el chatbot. O tal vez, podría haber un posible problema al tratar de comunicarse con el Call Center y es por eso que deciden tener una interacción con el chatbot. Por tanto, se podrían también sacar a la luz varias observaciones, a medida que pasa el tiempo de uso, gracias a que podremos entender los procesos de comportamiento de los usuarios.
Según Forrester Research.
Hay más de 100.000 chatbots en Facebook Messenger (datos de Abril de 2017) y se pronostica que el 67% de los profesionales de la industria creen que los chatbots superarán a las aplicaciones móviles en los próximos 5 años.
Las predicciones de Forrester mencionan que los Bots ahorrarán a las empresas 8.000 millones de dólares al año en 2022. Los proveedores de servicios de salud y de banca que utilicen Bots podrían obtener un ahorro de tiempo de más de cuatro minutos por consulta, lo que equivale a un ahorro de entre 0,50 y 0,70 dólares por interacción.
Metodología UX Conversacional.
Respecto a una metodología de UX Conversacional (Conversational UX), antes que todo, es necesario mencionar que nada nuevo se ha inventado, estos artículos que intento escribir son solo una, de otras tantas buenas intenciones de personas alrededor del mundo, que buscamos aportar con algunas ideas, luego de sentir una curiosidad por estos temas. Todo esto, como resultado de ir conociendo, investigando y descubriendo sobre estos nuevas soluciones digitales. Más aún, con la intención de ir comprendiendo, en base a observación y a experimentación para, ciertamente, poder entender y comprender el comportamiento entre los usuarios y los bots.
Todo esto también, seguido, de una etapa de pruebas e interacciones, como un usuario más, poniéndome en sus zapatos, empatizando, vivenciando y probando experiencias conversacionales con algunos de éstos, para en esos micro-momentos ir identificando los gap, frustraciones y obstáculos a la hora de usar un chatbot. Estas etapas que trato de describir, son bastante flexibles y aplicables también para User Research y medir la UX, no solo a chatbots, sino también a otros productos digitales & off line.
Considero además, que es importante el desarrollo de prototipos de baja calidad para entender, en alguna medida, la parte técnica y las etapas que esta contiene. Pienso que si no somos capaces de comprender, aunque sea, de manera general la parte técnica y de desarrollo, es probable que resulte un poco más complejo, lograr trabajar la etapa previa. Con esto, no quiero decir que haya que aprender a programar para crear un Chatbot pero sí considero vital, y sugiero, experimentar con ciertas plataformas que no necesitan un conocimiento técnico tan profundo. Esto último les dará una visión global que potenciará la especialización e ideas aplicables desde la usabilidad y la experiencia de usuario conversacional como una innovación centrada en las personas y que ayudará a entender contextos y dolores.
“Conoce a tus usuarios porque No eres Tú”.
En esta etapa de investigación, he tratado también de tomar nota de algunos análisis previos de otros casos que me dejaron con varias interrogantes y que, productos de ellas, permitieron el brote de estas ideas con ganas de ser compartidas.
El objetivo de esta metodología es que, al ser aplicada en la etapa temprana y previa al desarrollo, las personas logren conversar con un Bot de forma fluida, sin fricción y que, a su vez, éste comprenda el lenguaje humano.
Otro objetivo, es lograr un método que ayude a una mejor usabilidad conversacional que integre de manera eficaz las conversaciones entre usuarios y Bots y que además mida la calidad de UX Conversacional. Asimismo, otro reto es que sirva para pensar en estructurar las conversaciones de la mejor forma posible en base a los flujos que queremos lograr y los puntos de interacción dentro de estos. La calidad también pende de un hilo de la forma en cómo se reciban y procesen los datos y cuáles actores harán esto posible para que la calidad de la experiencia sea fluida y por qué no ¡Genial!
Otro de mis impulsos es que esta metodología pueda ayudar a otros entusiastas y profesionales del tema. Una de las formas de empezar es centrarse, primeramente, en crear casos de usos que sean simples, luego pasar a escenarios que podrían resultar de mayor complejidad realizando en la práctica un aprendizaje constante y un estudio continuo de lo que quieren los clientes, de sus interacciones y frustraciones. La misma tecnología y sus avances van a impulsar esto último ya que los skills y escalabilidad de los Bots irán, probablemente, en aumento.
De igual modo, este método está planteado, idealmente, para ser puesto en práctica en el proceso previo a la construcción del Chatbot antes de comprometer tiempos y grandes recursos en su desarrollo. Sin embargo, también es util a Chatbots que ya fueron construidos y que necesitan ser re-pensados, centrándolos en los usuarios y posteriormente optimizados.
Básicamente “Prueba, aprende, itera….repite …”
Veamos algunos conceptos claves.
Con los Bots podemos establecer diálogos y estos últimos pueden realizar tareas que están previamente automatizadas. El chatbot es la interfaz conversacional y los Bots son una app y una interfaz de usuario. La conversación no escapa de la lógica habitual donde, básicamente, existe un emisor y un receptor. En dónde el “receptor” es el Bot (agente virtual) y el “emisor” es el humano (usuario). En medio de esta relación, existe el “mensaje” que viaja entre estos dos, con el uso de un “idioma local” que integre también modismos, en el caso de Chile “chilenismos”, de manera que fluya como un lenguaje natural y en un determinado “contexto”.
En el contexto, supongamos, de un usuario que está enfermo y necesita agendar una hora para ir a la consulta médica, existe una “declaración” [utterance], y un “Intent” [intención] que puede ser pedir una hora al médico. Asimismo, existe también un “Entity” [entidad] que puede ser el [nombre del médico] y existe otro “Entity” que podría ser la [fecha] en la que el usuario necesita agendar.
Para ejemplificar lo anterior parte de la declaración sería algo como:
Usuario:
Hola! Puedo agendar una [hora] con el Doctor [San Martín] para el [Martes] de la próxima semana?
De esta forma, el Bot va encontrando una relación entre las preguntas y respuestas permitiéndole entregar una contestación con precisión, coherente y en lenguaje natural, logrando comprender el contexto y la intencionalidad del usuario.
Revisemos un estudio “The state of Chatbot Report 2018”.
Ante de continuar, sería interesante revisar los hallazgos del informe de “El estado de los Chatbots de 2018: cómo los chatbots están remodelando las experiencias on-line”. Este estudio fue realizado por medio de una encuesta en conjunto por Drift, Audicence, SalesForce y MyClever. Y me gustaría rescatar las preguntas y descubrimientos más interesantes que encontré.
1.- ¿Qué vías de comunicación has preferido en los últimos doce meses?
Solo el 15% de las personas ocuparon Chatbots en esos últimos doce meses. Aún es una cifra baja pero en aumento para estas nuevas experiencias online.
2. ¿Para qué usarías un chatbot?
Los usos más comunes que le darían los usuarios sería obtener respuestas rápidas a preguntas en una emergencia (37%), resolver una queja o problema (35%) y obtener respuestas o explicaciones detalladas (35%). Y el 34% de los consumidores mencionó que utilizarían los chatbots como un medio para conectarse con un humano. Según esto último, es importante considerar que ante preguntas de alta complejidad el usuario está dispuesto a ser transferido a un humano.
3. Si los chatbots estuvieran disponibles (y funcionaran de manera efectiva) para los servicios en línea que usa ¿Cuál de estos beneficios esperaría disfrutar?
Lo que más les agrada a los usuarios como beneficio es la idea de poder contar un servicio las 24 horas (64%). También les gusta la idea de respuestas instantáneas a sus consultas (55%) y respuestas a preguntas simples (55%).
En definitiva, les agrada la atención en tiempo real, 24 horas y con rapidez.
Otro de los descubrimientos interesantes de este estudio es que el público objetivo es transversal, no varían demasiado entre los grupos de edad, es sorprendente, que no son solo los jóvenes los que esperan sacar el máximo beneficio a los chatbots.
4.-Potenciales beneficios de los chatbots.
Se compararon Millennials (18–34 años) y Baby Boomers (55 años o más), increíblemente, los Baby Boomers tenían un 24% más de probabilidades de esperar beneficios de los chatbots en cinco de las nueve categorías que observamos. Sin estos datos podríamos haber dado por hecho que los que tendrían mayores expectativas de beneficios serían los Millennials, y sin embargo, no fue de esa manera.
5.-¿Qué te impediría usar un chatbot?
Algunos factores que bloquean la experiencia es que los usuarios prefieren tratar con un ser humano (43%), les preocupa que el chatbot cometa un error durante una compra o al hacer una reserva (30%), y otro obstáculo que encuentran es si solo se pudiera acceder a ellos a través de Facebook (27%).
Entender el producto
Antes de poder armar el producto, es necesario comprenderlo. Hay que dedicar un proceso para descifrar, validar y probar los casos de uso de chatbots.
Y es aconsejable preguntarnos.
¿Por qué es importante desarrollar este producto?
¿Quiénes son los grupos de interés?
¿Cómo se sentirán los clientes con el producto?
¿Cuál es el contexto de uso de este producto o servicio?
¿Cuál es el contexto social donde se establecerá y cómo se percibe?
¿Qué están usando y haciendo actualmente en ese contexto?
¡Próximo capítulo! (3): Comprende y céntrate en tus usuarios antes de crear un Chatbot.
Me gustaría leer tu opinión ¿Piensas que las empresas están trabajando UX Conversacional con equipos preparados? ¿De qué forma crees que están llevando esos procesos?, ¿Piensas que conocen a los usuarios a los que esperan llegar con estos nuevos productos digitales? ¿Cómo ha sido tu experiencia al usar como cliente estos nuevos asistentes?
¡Gracias por leer!
Fuentes y Referencias
Datos que provienen de “Forrester Research”.
Estudio: Chatbots de 2018: cómo los chatbots están remodelando las experiencias on-line. Estudio completo acá
Autora: Este artículo fue escrito por María José Sanhueza. Consultora experta en temas de social media y marketing digital. Fundadora de @65Digital(Chile) donde diseña y facilita cursos avanzados de redes sociales y marketing digital para diversas empresas, emprendedores y ONGs. Speaker en temáticas de social media y marketing digital en diversas charlas de Sercotec y Propyme. Ha estado experimentando con prototipos de Chatbots para impulsar una idea metodológica en torno a la UX Conversacional y UX Research en torno a Chatbots y usuarios.
