Entendendo os modelos mentais e compreendendo melhor os usuários
…inclusive a sua equipe
Interdisciplinaridade. Talvez esse termo tenha ganhado espaço em todas as áreas profissionais. Algumas têm buscado gradativamente convergir diferentes áreas do pensamento humano para complementar suas ações, enquanto outras já nascem com essa atribuição pela natureza do papel que exercem. Este é o caso do design. Não há design sem interdisciplinaridade. É praticamente uma atividade nula, se não for dotada de instâncias de diálogo com outros campos do conhecimento.
Isso pode ser um desafio, pois a pluralidade de opiniões traz consigo inúmeros caminhos. Como encontrar os atalhos certos e não se perder em um labirinto de referências e opiniões?
Além disso, em design nós constantemente pensamos e projetamos experiências. E é importante destacar que é impossível determinar se uma experiência será completamente positiva ou não, podemos tão somente projetá-las e aprender com os sujeitos participantes dessas experiências, os usuários — eles também têm sua própria maneira de pensar e agir.
Desenhar experiências é um processo de aprendizagem. Porém, somente a efetiva participação do usuário determinará se a experiência projetada é ou não eficaz.
Cada pessoa pensa de uma maneira diferente. Por esse motivo, definir estruturas e funcionalidades do produto não é o bastante: é preciso que o conjunto final, na sua inteireza, faça sentido para quem utiliza. Em UX, nós buscamos fazer projeções e previsões daquilo que pode ocorrer com o produto, baseado nas informações e inputs que recebemos ao longo do processo. Esse aprendizado se norteia, em substância, pelo entendimento dos modelos mentais das pessoas.
O que são modelos mentais?
São a maneira como interpretamos e representamos internamente a realidade ao nosso redor. Dizem respeito à nossa leitura e compreensão de mundo, o nosso background. Resultam de nossa cultura e formação individual, e portanto modelos mentais não são necessariamente compartilhados. Isso explica porque pessoas de faixas etárias distintas podem interpretar ícones de uma interface de maneiras diferentes, ou ainda ajudar a compreender por que uns amam e outros odeiam um produto ou serviço. Isso tudo tem a ver com experiências e os modelos mentais que elas estabelecem.
Uma demonstração clara de um modelo mental: pergunte alguém como chegar a um lugar específico, uma rua por exemplo. Provavelmente, essa pessoa dará coordenadas como direção, quantos quarteirões ou quadras a atravessar, ou ainda ela pode se basear em pontos de referência, como prédios, monumentos, entre outros, de modo que
cada um recorrerá à memória suas referências e impressões, construindo um modelo mental de suas experiências a respeito do assunto.
De modo semelhante, quem busca por um produto em uma loja virtual buscará as informações detalhadas daquele produto, comparando-o com outros que lhe são oferecidos. E como isso é feito no mundo real? Com uma prateleira, uma vitrine, um cardápio, entre outras situações comuns em estabelecimentos. Assim, a interface deve apresentar as informações tais quais as pessoas possam compreender, com base em suas experiências no mundo real, distribuindo as informações como um cardápio ou catálogo, além de aludir à efetuação da compra ao ícone de um carrinho, elemento presente no imaginário coletivo.
Ainda no exemplo de e-commerce, seguindo o princípio de que o usuário deve sentir-se no controle das ações, deve-se oferecer um espaço para que ele visualize aquilo que está adquirindo e em que etapa da compra ele se encontra. Cores utilizadas , sequência lógica e pesos das informações devem respeitar o modelo mental dos usuários, direcionando-lhe de maneira clara as informações.
No entanto, qual a estrutura mais correta para tais informações, e a ordem com a qual o conteúdo deve ser apresentado para o usuário? É preciso saber, por exemplo, que linguagem adotar nos rótulos dos menus e formulários, como classificar os itens de um menu ou ainda que ícones ou cores adotar para representar as funcionalidades de maneira intuitiva. E essa preocupação se aplica não apenas em experiências digitais, mas também em ambientes físicos.
Há pelo menos 2 grandes motivos para considerar os modelos mentais em projetos de UX:
1. Modelos mentais são fontes ricas de inputs para todas as fases do produto
Seja na fase de problematização até o processo de ideação, entender com clareza os modelos mentais dos potenciais utilizadores servirá como norteador do projeto, estabelecendo diretrizes para inspiração e validação das ideias. Os modelos mentais são os reais motivadores dos comportamentos e opiniões dos usuários, que muitas vezes não podem ser compreendidos totalmente por meio de questionários, sendo necessárias pesquisas de contexto, observações de como eles externam suas dificuldades e suas reações ao realizar tarefas, dentre outras abordagens cujos dados resultantes, quando comparados, componham o quebra-cabeça da experiência.
2. Compreender modelos mentais auxilia a trabalhar em times interdisciplinares
Independente do papel que você exercer em uma equipe interdisciplinar, será preciso compreender de que forma cada profissional especialista enxerga a situação para poder dialogar com eles. E como falamos, a prática da UX é interdisciplinar e consequentemente requer isso.
Como projetista da experiência do usuário, o UX Designer contribui em diferentes fases do produto. Na estratégia, por exemplo, terá de planejar com o P.O. (product owner) quais as estratégias de negócio; em seguida, verificar com o P.M. (project manager) e desenvolvedores os procedimentos e viabilidades técnicas, bem como as melhores formas de comunicar e entregar a mensagem, conversando com os UI e IxD designers. São muitas cabeças — e portanto modelos mentais — diferentes, mas o pensamento no usuário deve estar alinhado entre todos, independente da metodologia e hierarquias adotadas (Scrum, Sprint, Cascata etc.). Assim, o designer atua como mediador entre os diversos stakeholders, contribuindo com as fases que estes desempenham no processo. Compreender como cada um lê os fenômenos é essencial para o engajamento e alinhamento de estratégias e propósitos.
Técnicas para trabalhar modelos mentais
Abaixo selecionei 3 ferramentas que auxiliam a compreender os modelos mentais.
- Mapas mentais;
- Card Sorting;
- Personas.
Mapas mentais
Consistem na organização de ideias por meio de conexões de assuntos e termos a partir de um determinado tema. São muito úteis em várias etapas de UX, mas no caso de modelos mentais, podem ser compostos pelas diferentes percepções das pessoas sobre um assunto ou suas impressões sobre uma determinada experiência de uso de um produto ou serviço.
O exemplo acima foi criado em uma ferramenta muito bacana para mapas mentais, chamada Coggle (gratuito). Outra bastante conhecida no mercado é o MindMeister (pago).
Card Sorting
Consiste em uma atividade na qual os usuários podem organizar e classificar os rótulos e conteúdos do website ou aplicativo, ou ainda associar ícones a determinadas funcionalidades, auxiliando no projeto de menus ou mesmo de sinalizações em ambientes físicos. Podem ser realizados com um único indivíduo ou em grupo, sendo este último o mais rico em termos de geração de possibilidades. Também podem ser fechados ou abertos, isto é, quando respectivamente permitem ou não que o participante crie novos rótulos ou categorias. O entregável resultante das sessões de card sorting são similares aos tradicionais sitemaps.
O Card Sorting é uma atividade que pode ser realizada presencialmente e também utilizando ferramentas online como o OptimalSort e softwares como xSort ou UXSort.
Personas
São arquétipos, personagens fictícios que sintetizam perfis detectados nos dados de pesquisas de público-alvo. Há várias maneiras de se representar personas. Alguns exemplos nas imagens a seguir.
Essas representações são úteis quando o produto é direcionado para diferentes perfis, sendo necessária uma adequação do produto a cada background e modelo mental dos usuários. Muitas equipes costumam imprimir e fixar em murais para torná-los acessível durante os processos de ideação do produto.
Esses foram alguns conceitos e ferramentas para começar a incluir o estudo de modelos mentais em projetos. Mais direcionamentos podem ser encontrados nas leituras relacionadas. ;)
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Leituras relacionadas
Rocha, H. V. & Baranauskas, M. C. C. (2003). Design e Avaliação de Interfaces Humano-Computador. 1. ed. Campinas: Emopi Editora e Gráfica.
Norman, D. (2006). Design do dia-a-dia. Rio de Janeiro: Rocco.
