Entregando mais que os clientes esperam
Vivemos um mundo extremamente competitivo! Para se ter uma ideia, segundo o site Chiefmartec.com, em 2011, o cenário de empresas no mundo digital girava em torno de 150, agora em 2016 já ultrapassamos as 3800.
Nesse cenário, entregar apenas o que os clientes pagam é vantajoso?
Acredito que não! Estamos na era em que um cliente vale muito. Mas isso não sou só eu quem falo. Como já dizia Philip Kotler:
“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”
É com esse pensamento que iniciativas interessantes para fidelizar e manter um cliente me chamaram a atenção nesse último mês (Claro que atitudes como as que irei apresentar sempre fizeram parte do dia a dia de grandes corporações, mas com o auxílio das rede sociais os ganhos ultrapassam a fidelização de um único cliente, chegando a conquistar novos — ou seja, matam dois coelhos com uma cajadada só :D).
Vamos a elas:
Caso Nubank
Acho que esse nome (Nubank) está na mente de todos que acompanham novidades tecnológicas, startups e novos negócios. Pois é, a Nubank é uma startup que tem surpreendido muita gente através de seu espetacular atendimento ao cliente, sua solução mobile de fácil uso e por último (por incrível que pareça) por suas tarifas frente aos concorrentes.
No dia 2 de Agosto de 2016 a Nubank causou mais uma boa impressão em seus clientes. Tudo começou quando um jovem jornalista, chamado Igor dos Santos, teve seu cartão fraudado e bloqueado por medidas de segurança. Ao entrar em contato com a central Igor fez o seguinte pedido: “desbloqueie meu cartão e se for possível desbloqueie Pokémon GO no Brasil”.
Nesse caso, o que você esperaria como retorno da empresa? Apenas um novo cartão?
Felizmente não! Nesse caso, o seu pedido foi mais que atendido. A Nubank enviou um novo cartão para o cliente e junto com ele um Pokémon para protegê-lo. E essa história se espalhou pelo Brasil a fora.
Consideração 1:
As startups tem tirado proveito da falta de atenção das grandes corporações com seus clientes e com isso tem conseguido criar experiências incríveis.
Consideração 2:
O custo/investimento em ações como essa são irrisórios frente ao retorno para marca.
Para não me restringir as startups, fui em busca de outro exemplo que também me impactou de forma positiva.
Caso Danone
No dia 25 de Agosto, estava navegando pelo Linkedin e me deparei com o seguinte post:
Como a imagem ficou pouco legível, segue abaixo depoimento da cliente:
Há duas semanas atrás, comprei um Danone Grego Fondue (com calda de chocolate e pedaços de morango), ao degustar a delícia, para minha surpresa, não havia nenhuma calda ou morango, apenas o iogurte! Chateada por ter recebido um produto pela “metade”, entrei no site da Danone e fiz uma reclamação. Me ligaram no dia seguinte explicando a situação e se desculpando pela falha, e uma semana depois, recebo em casa essa carta e um cartão presente para utilizar na compra de outro produto! Muito obrigado à Danone pelo pronto atendimento, coisa rara hoje em dia!!!
Pois é, esse é um grande exemplo de atenção ao cliente. E para esse, tenho um apreço ainda maior, por 2 motivos:
Consideração 1:
A Danone ainda não tem nenhuma startup como sua concorrente de forma direta, mas nem por isso eles deixaram de se preocupar e de dar atenção ao seu cliente. Diferente de muitas empresas, que só mudam quando perdem.
Lembrem-se:
“Silicon Valley is coming” Jamie Dimon — CEO do JPMorgan Chase
Consideração 2:
Ações como essas tem sido cada vez mais comuns em empresas digitais, isso já não é verdade nas companhias tradicionais. Você pode observar o alcance de ambas as publicações: Nubank 1000 curtidas e Danone aproximadamente 1500 curtidas, ou seja, essas empresas possuem um cenário propicio para impactar de forma relevante seus clientes, pois como não é “esperado” esse tipo de ação/experiência em empresas conservadoras, quando isso ocorre o alcance chega a ser maior do que as ações surpreendentes de empresas centradas no cliente, em sua essência.
Que lições tiramos disso? Hoje é muito fácil um cliente mudar de fornecedor, com alguns clique abrimos uma conta em um Banco, compramos produtos em um marketplace diferente ou pedimos comida.
Se você tem dúvida do que estou falando, basta olhar para o primeiro ‘gráfico’ e constatar a infinidade de empresas que fazem praticamente a mesma coisa.
Temos que nos conectar com nossos clientes e entregar algo além do que eles esperam. Precisamos criar empresas voltadas para clientes, essa é a única chance de se destacar no mercado.
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Observação: Todas as marcas eventualmente citadas neste post são de propriedade de suas respectivas empresas e sua menção tem apenas caráter informativo.
