Experiência do Usuário em Chatbots: um resumo do 2º encontro da UXDN em 2017
Tivemos a oportunidade de realizar, na última quinta-feira de abril (27/04), nosso segundo encontro do ano da Comunidade UX Design Natal-RN, por meio de um workshop para refletirmos sobre interfaces conversacionais.
O evento foi novamente realizado no Instituto Metrópole Digital, na Universidade Federal do Rio Grande do Norte (IMD/UFRN). E havia um bom motivo para ser ali: os ministrantes do workshop — Adolfo Melo e Larissa Trindade — são cofundadores da startup Bia Talk, pré-incubada no Inova Metrópole no início deste ano. Além disso, para nosso imenso orgulho, os dois são membros atuantes de nossa comunidade. ♥
Por falar nisso, as primeiras ideias do produto foram compartilhadas por Adolfo ainda no primeiro encontro da UXDN. Na ocasião, ele buscava insights para aprimoramentos em UX para a plataforma SUAP Edu, o sistema acadêmico desenvolvido e mantido pelo Instituto Federal do Rio Grande do Norte (IFRN).
Teoria e prática
O evento foi dividido em dois momentos: primeiro, uma exposição geral sobre o tema, acompanhado de um produtivo momento de discussões de ideias entre os participantes. Em seguida, uma atividade prática para solução de problemas cotidianos via chatbots.
Durante a apresentação, Larissa e Adolfo nos explicaram a proposta do Bot de Interação Acadêmica — a Bia, que dá nome à startup — , contando um pouco sobre a metodologia de design adotada e os conhecimentos aplicados no aperfeiçoamento da experiência do usuário e os principais aprendizados de equilibrar o design de um produto ao modelo de negócio.
A Bia possui uma interface baseada no Facebook Messenger, e oferece interações para que estudantes consigam acessar informações sobre as disciplinas e vida acadêmica com facilidade. É uma solução pensada especialmente para inovação na área Educação.
A apresentação foi regada a muitas ilustrações e animações, tornando possível absorver um conteúdo com riqueza de detalhes de uma maneira bem convidativa tanto para especialistas como para o público geral.
Padrões de interface para chatbots ainda estão sendo explorados
Larissa e Adolfo explicaram que, diferentemente de interfaces tradicionais, como de websites e sistemas, os padrões de interação em chatbots ainda são um campo a ser desbravado por designers e desenvolvedores. Como toda tendência de mercado, os chatbots estão sendo experimentados por diversas organizações e estas têm explorado as possibilidades, o que aos poucos vem amadurecendo fórmulas e os primeiros padrões para as interfaces conversacionais.
Metodologias de UX para chatbots
Uma importante reflexão que os palestrantes fizeram foi sobre a amplitude da experiência do usuário:
“Uma experiência não é projetada, e sim evocada.”
De fato, não é possível ter o controle de todas as variáveis que envolvem a UX. Mas é possível organizar os elementos que integram a experiência durante a interação — a intencionalidade para uma boa UX sempre deve existir. E isso vale para qualquer processo de design, inclusive para chatbots.
Algumas vantagens que eles enumeram como positivas para se pensar UX em interfaces conversacionais:
- Põe o usuário no centro processo, isto é, buscando saber o que ele procura ao utilizar um chatbot: resolver um problema de forma rápida, simples e sem frustrações.
- Estabelece uma relação de fidelidade com o cliente, uma vez que busca combinar dois fatores essenciais de um serviço: a solução do problema e emoções positivas (satisfação do usuário).
Modelo IDEO
A Bia foi projetada tomando como base princípios de design defendidos pela IDEO, uma consultoria em design estratégico reverenciada em todo o mercado internacional. A IDEO propõe um processo de Design Centrado no Ser Humano (HCD), que utiliza uma série de técnicas chamada Human Centered Design Toolkit, disponibilizada online pela empresa.
O modelo teórico do processo de design da IDEO ocorre em ondulações que envolvem as fases de inspiração, ideação e implementação. Essas ondulações são processos divergentes (curva em ascensão), quando se está explorando as possibilidades, e convergentes (curva descendente), quando as alternativas são filtradas e sintetizadas. Essas fases envolvem uma abordagem que utiliza as letras do acrônimo HCD: Hear (ouvir/compreender), Create (criar) e Deliver (entregar/implementar).
A Bia foi desenvolvida e tem recebido aprimoramentos com base nessa abordagem, que envolve a participação do usuário no processo de design. Assim, os aprendizados sobre a experiência do usuário se tornam inputs incorporados na forma de soluções a cada nova atualização da Bia.
Emoções do usuário
Iniciaram essa parte da palestra com a seguinte premissa:
“Empatia é o coração do design centrado no ser humano”
Larissa explicou que as emoções decorrentes da experiência do usuário com uma interface se desencadeiam de diferentes maneiras. Não é possível caracterizar uma emoção afirmando que o usuário está “feliz” ou “triste” com o produto. É necessária, então, a empatia, que permite examinar em profundidade o que o usuário sente em relação à experiência.
Para traduzir visualmente esse conceito, eles nos mostraram um diagrama interessante, que contempla os diferentes tipos de emoções que os sujeitos podem sentir e expressar.
A designer Sherine Kazim utilizou esse diagrama como base para representar emoções a partir de emojis.
Refletimos sobre o próprio Facebook ter desenvolvido um estudo bem abrangente para a definição das reactions, buscando saber que emoções os usuários buscavam expressar ao apertar em curtir, em uma publicação.
Projetando uma conversa simples, sem fugir do escopo
Foram destacados alguns parâmetros fundamentais que a Bia utiliza para aprimoramento da UX:
Navegação partir do mapa mental do usuário.
A plataforma sobre a qual a Bia foi desenvolvida — O Facebook Messenger — permite que seja exibida uma bandeja com as opções principais oferecidas no serviço.
Design Antecipatório
Na interface de um chat, os recursos de navegação ainda são limitados. O designer precisa prever algumas ações para facilitar a vida do usuário. A partir do mapa mental do indivíduo, obtido a partir de técnicas participativas e centradas no usuário, é possível antecipar as possíveis ações, como por exemplo, sugerir qual disciplina o usuário deseja saber das notas ou das próximas avaliações.
Passos de conversa e eliminação de ruídos
Adolfo explicou que é importante preparar o chatbot para entender a linguagem do usuário, e esse é um aprendizado que eles buscam aplicar na Bia. Ela se comunica com uma linguagem descontraída com os alunos, o que, na visão deles, teria uma abordagem totalmente diferente para docentes. Mais uma vez, é importante centrar nos indivíduos para que o sistema fale a linguagem do usuário, sendo compatível com a realidade que ele vive para proporcionar naturalidade na interação.
Criando soluções de UX para chatbots
Na segunda parte do encontro, foi realizada uma oficina para criação de soluções em chatbots. Os participantes formaram grupos para escolher e prototipar ideias para as várias situações-problema sugestionadas pelos facilitadores: Agenda de eventos (compartilhada, de influencers…), Cardápios, Pedir item recorrente (água, gás…), Serviços domésticos (manutenção elétrica, hidráulica, limpeza…), Política (saber se o candidato é ficha limpa, acompanhar o candidato…), Denúncias (urbana, especializada, anônima) …entre outras ( :
A atividade envolveu um roteiro que permitiu os participantes vivenciarem a abordagem HCD. Abaixo, segue o modelo para quem quiser praticar nas horas vagas.
1. Analisar problemas e contexto
- Apontar um problema que poderia ser resolvido com chatbot, ou escolher um dos problemas apresentados pelos palestrantes.
- Os ouvintes devem desenvolver um pensamento critico acerca do problema escolhido, considerando os contextos de utilização e as limitações.
- Qual é a dor?
- É um problema recorrente?
- Quando você tem esse problema, geralmente tem acesso à internet?
- Qual é a complexidade? é fácil resolver esse problema através de um chatbot?
2. Objetivos
- Como seu bot vai resolver o problema?
- Você precisa de dados do usuário? De que tipo?
- Como vai conseguir?
3. Personas
- Identificar os possíveis usuários do seu chatbot
- Eles vão ser levados em consideração na próxima etapa do desenvolvimento
4. Criar
Do onboarding até a interação principal
- Para que o bot serve?
- Como começa a conversa?
- Como a pessoa consegue o que ela quer?
- O que pode dar errado?
- Projetar um fluxo de conversa
- Fazer um diagrama com as possibilidades de interação
- Simular uma conversa no Botsociety
Depois do momento de planejar as ideias, cada grupo pôde apresentar aos participantes e discutir as soluções pensadas.
Concluímos esse post com o depoimento que o participante Diogo Righi enviou pra gente:
“Muito bom o evento! Conteúdo de primeira e muito bem apresentado. A pratica também foi boa e gerou muitos insights. Acredito que a BIA está em boas mãos e tem um futuro promissor. Valeu! Adolfo Melo Larissa Trindade”
Ficamos, mais uma vez, muito felizes em compartilhar conhecimentos em Design e Experiência do Usuário, e dessa vez colocando em prática os conceitos aprendidos. Que venham os próximos encontros. : )
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