¿Cómo comunicar contingencias desde el Apocalypse?

El rol de UX Writer en un momento histórico que cambió nuestra manera de diseñar servicios.

En este artículo, hago un breve resumen de los principales aprendizajes que obtuve trabajando estos últimos 5 meses. En esta ocasión, comparto la experiencia con mi colega ‘Cuchu’ de Content Management.

Historia es contexto

Esta pandemia cambió el mundo para siempre. Acá contamos como nos tocó vivirla desde nuestro rol de UX Writer de la Posventa en Despegar. Ambos pasamos de generar contenidos editoriales y para alojamientos a crear comunicaciones para usuarios varados, enojados, frustrados, con miedo. Aprendimos de cero. Esta nueva faceta del journey del usuario era totalmente desconocida para nosotros. Tuvimos 0.001 segundos para aprender la teoría y fuimos directo a la acción.

Elementos para entender el Apocalypse

¿El Apocalypse es tan malo como se cuenta? No. Así llamamos a nuestra plataforma diseñada para enviar y segmentar grandes volúmenes de comunicaciones en tiempo y forma. Con el riesgo de sonar trillados, si algo aprendimos con esta pandemia es que la realidad supera a la ficción: gente en tapabocas, la vida social colapsada y los viajes suspendidos es la reseña de una mala película de ciencia ficción que hoy en día seguimos protagonizando. Un apocalipsis que era muy difícil de imaginar. En ese contexto es que se desarrolla nuestra historia y la de esta herramienta que fue diseñada para comunicar en contextos complejos.

Qué es una contingencia. Es todo evento extraordinario que genere una alteración o modificación sobre un servicio adquirido por el pasajero, pudiendo generar la intención de modificar o cancelar alguno o todos los servicios.

Comunicar solo malas noticias

Algunas de las problemáticas:

Cierre de Alojamientos, gente varada, gente a punto de viajar, demoras en pagos y devoluciones, aerolíneas colapsadas, cierre de fronteras, cierre de aerolíneas, miles de cancelaciones, cierre de centros de atención, líneas de call center saturadas, etc.

Los números que teníamos eran estos:

• Solo en marzo, el volumen de consultas aumentó un 197% con respecto al promedio registrado en 2019.
• En una muestra, el 70% de ellas ya tenían el check-in vencido.
• En ese mismo análisis, el 85% de los pedidos por parte de nuestros pasajeros fueron creados a partir del comienzo de la pandemia.
• Por último, una curva de aumentos en base a los ingresos en Mis Viajes y la Faqs luego de salir cada comunicación.

UX Writer: rol clave en momentos de crisis

Construimos la estrategia conforme se detectaba la problemática, siempre teniendo claro el cómo y sus consecuencias. Pasamos de hacer explícito que la única razón de todo fue el Coronavirus, cosa que el usuario ya sabía, a ser pragmáticos y hablar sin florituras. Nuestro manual de estilo en estado puro: Somos Cercanos, Somos Directos, Somos Expertos.

Pero la tarea era conjunta, nosotros solo éramos el medio, el usuario era quien debía ejecutar la acción en un momento donde nuestro call center estaba al doble de su capacidad y, aún así, no se daba a basto.

Vivimos una transición drástica de la gestión asistida a la autogestión. Es uno de los cambios culturales que aceleró esta pandemia, y nosotrxs teníamos que estar a la altura.

Así trabajamos hoy en día

El equipo de UX es responsable del armado de las comunicaciones de Contingencias y de la revisión de todas las demás. Este es un pantallazo de nuestro proceso de trabajo ante el contexto actual:

1. Email

Normalmente el email es el primer contacto del usuario con la contingencia. Esta comunicación debe contar qué pasó, porqué pasó, qué debe hacer el usuario e indicarle qué pasos debe seguir ante la situación.

Especificaciones:

• Siempre que sea relevante, invitamos al usuario a ingresar a Mis Viajes (nombre de nuestro medio de autogestión dentro de Despegar) usando el botón “Ingresar a Mis Viajes” .
• Si vamos a dar instrucciones, usamos el paso a paso:
• Preferentemente, no debe superar los 3 pasos.
• Si mencionamos una sección u opción del sitio, debe estar en itálica.

Veamos un ejemplo sencillo:

1. Ingresa a Mis Viajes y selecciona tu destino.

2. Elige Gestionar mi viaje

3. Oprime la opción Obtener voucher, ¡y listo!

Cuando es necesario, y si la comunicación lo exige, proporcionamos los números de contacto con proveedores externos.

2. IVR

¿Cómo hablamos?

• En una interfaz decimos mucho en pocos caracteres. En un audio, decimos mucho en frases cortas.
• En una interfaz somos directos. En un audio, podemos usar la voz pasiva y hacer una introducción.
• En una interfaz evitamos la repetición. En un audio, preferimos repetir a usar sinónimos.

Para crear lineamientos de cómo debería funcionar el IVR, necesitamos entender quién es el usuario que nos llama y qué está buscando al llamarnos:

• Los usuarios de Argentina, Brasil y México creen que el teléfono representa una solución.
• Los usuarios brasileños y argentinos que intentan autogestionarse antes de llamar, llaman cuando la información que encontraron no fue suficiente porque creen que el teléfono les da una solución cuando lo digital no alcanza para resolver sus consultas.

Datos obtenidos del proyecto IVR — Research Exploratorio realizado por parte del equipo en septiembre 2019.

Aprendizajes

Cada día estamos más enfocados a pensar la experiencia del usuarios de un extremo a otro. Es fundamental ser honestos y reales a la hora de generar expectativas. Por ejemplo, en el caso de nuestro mail automático de acompañamiento, nos dimos cuenta de que mientras no tengamos aún la respuesta específica para la resolución de su caso, el 85% de los usuarios prefieren seguir recibiendo una comunicación de acompañamiento ¿Con qué frecuencia? Al menos 1 vez por semana. No importa si tenemos aún solución, lo importantes es hacer sentir a nuestros usuarixs que estamos ahí para ellxs.

En este contexto la posventa pasó a formar parte de la propuesta de valor de cualquier marca, todos nuestros productos ofrecen políticas que ofrecen seguridad y tranquilidad al usuario. Porque vamos a seguir viajando, las prácticas cambiaron, y nosotrxs también. Aún queda un desafío enorme por delante, pero el aprendizaje queda. Comunicar malas noticias jamás será tarea sencilla, pero para eso existe Apocalypse, una estrategia de Contingencias y la voluntad de servicio de todos los que estamos a bordo de este equipo.

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