UX University: Cómo crear experiencias de aprendizaje que inspiran
El paso a paso del proyecto que cambió la cultura de UX en Despegar.
En Despegar.com creemos que democratizar el conocimiento es una de las mejores maneras de potenciar y hacer crecer a las personas. Es por eso que durante el mes de julio lanzamos la primera edición de UX University, un BootCamp* de 5 días cuyo objetivo fue empoderar al departamento de UX en el uso de herramientas y buenas prácticas de Design Research.
Los grandes productos y servicios cuentan historias.
Enseñar es más que educar, es inspirar
En una era en la que YouTube y Medium responden a todas nuestras preguntas, armar un programa novedoso que respondiera a necesidades latentes y llegara a la fibra emotiva de cada UXer fue todo un desafío. Sentí la obligación de diseñar un espacio de aprendizaje UXer-centred; para que consideraran que valdría la pena invertir su tiempo y postergar sus responsabilidades para aprender algo nuevo.
¿Cuál era el problema?
Muchos integrantes del equipo estaban inmersos en sus especialidades y no contemplaban otras disciplinas que componen al mundo UX (como Content, Diseño o User Research). Esto generaba pérdida de visión integral del producto, falta de decisiones estratégicas y desconocimiento del rol de sus compañerxs. Como resultado, UX no era tomado en serio comparado a otros roles como Ingeniería o Producto.
Para ayudar al equipo a obtener más herramientas que ayudaran a desarrollar esta mirada integral, enfrenté este problema de la única manera que enfrento problemas en mi vida: a través del pensamiento de Diseño (Design Thinking).
1. Planificar: para definir a dónde querés llegar.
2. Investigar: para entender de dónde venís.
3. Experimentar: para explorar ideas y volverlas tangibles.
4. Implementar: para poner en marcha la solución.
5. Monitorear: para medir el impacto en el tiempo.
1. Planificá — para soñar en grande
Tal como Marco Polo cuando emprendía viajes expeditivos, es importante marcar un rumbo cada vez que decidas iniciar una aventura hacia un lugar incierto. Llevar adelante un proyecto implica entender primero hacia dónde querés ir y cuál será el camino a tomar para llegar hasta ahí.
Para definirlo, empecé ahondando en las necesidades de Despegar: ¿Por qué UX University es estratégico para la compañía?¿Por qué es necesario para nuestro equipo?¿Cuál sería el valor agregado de la edición de Research?
Junto a estas preguntas, definí riesgos y límites:
Riesgos: ¿Qué sucederá si otras personas externas quieren sumarse? ¿Diseñadorxs y Content Strategists podrán impulsar proyectos de investigación?¿Qué impacto tendrá en Research? Identifiqué no sólo los beneficios que traería este cambio de cultura sino además los miedos y resistencias que podrían generarse intrínsecamente en el equipo.
Límites: Algunas preguntas que determinaron las fronteras fueron: ¿Qué necesitaremos y con qué presupuesto contamos?¿Cuánto tiempo le destinaremos?¿Quiénes serán lxs formadorxs?¿Qué valor deberían agregarle al proyecto? Poner límites te ayuda a ser convergente, volver a tu objetivo alcanzable y definir un criterio para la toma de decisiones.
Tener un plan estratégico y pragmático me permitió tener acceso a los recursos para llevar el proyecto adelante. Así fue como empezamos a investigar.
Soñá en grande. Bajá a tierra.
2. Investigá — para entender
Antes de proponer soluciones, fue necesario detenerse y pensar en dónde estábamos paradxs, por lo que dividimos al proceso de investigación en 2 etapas: 1) exploración y 2) análisis.
Explorá
El objetivo de esta instancia era entender el problema para validar o refutar nuestra hipótesis: “el equipo no tiene una mirada integral del diseño centrado en lxs usuarixs”. Para ello, tuvimos que preguntarnos:
- ¿Por qué creemos que el equipo no tiene una mirada holística?¿Cuáles podrían ser las causas?
- ¿Cuáles son las necesidades las diversas áreas del equipo?
- ¿Qué pasa con la diferencia entre los nuevxs ingresantes y quienes tienen mayor antigüedad?¿Qué aspectos tienen en común?¿Qué los diferencia?
- ¿Qué herramientas les sería útil aprender?
¿Qué pasa adentro?
Explorar es observar contextos, actitudes y costumbres con el fin de ver el mundo desde la mirada de tus usuarios. Durante 30 días pusimos el foco en registrar necesidades e intereses. Observamos y escuchamos a través de entrevistas con analistas, gerentes y stakeholders; analizamos las grabaciones de diversas pruebas con usuarixs y leímos los informes realizados hasta el momento.
¿Qué pasa afuera?
Para entender en qué entorno nos movíamos también salimos a ver qué hacía la industria local e internacional. Además de buscar inspiración en libros, blogs y hablar con expertos, realizamos un benchmark de cursos y programas para conocer si existían iniciativas similares en otros lugares y poder nutrirnos de ellas.
Encontrá inspiración en las distintas realidades y contextos.
Analizá
Analizar se resume en capturar, interpretar y priorizar todo lo que encontraste. Dentro de los aprendizajes más relevantes, detectamos que:
- Muchxs uxers no validaban sus propuestas por miedo a sesgar los resultados en las pruebas de guerrilla,
- el foco de las pruebas con usuarixs estaba en la usabilidad y no en el comportamiento o las emociones de lxs entrevistadxs,
- existía un gran desconocimiento sobre el rol y las prácticas de Design Research,
- no existía un criterio unificado sobre qué es un insight ni cómo volverlo accionable.
Entendiendo estos descubrimientos teníamos dos caminos: o frustrarnos frente a una realidad que incomodaba o pensar en este escenario como una posibilidad de crecimiento. Cambiamos el chip de buscadorxs de problemas a generadorxs de oportunidades. Imaginamos un mundo hipotético en el que estas cuestiones estuvieran resueltas para recién ahí poder pensar en soluciones.
En un mundo ideal, mi equipo soñado es:
- ágil y autónomo en la validación de sus propuestas,
- empático y observador no sólo con el cliente sino con todos los actores involucrados en su esquema de trabajo,
- innovador por desenvolverse en un contexto en el que puede experimentar, tomar riesgos y explorar diversas posibilidades sin miedo,
- estratégico en la gestión de proyectos y entendimiento de problemáticas.
Para pasar de lo idílico a la realidad, todo lo que hiciéramos de ahí en más debía responder a estos pilares.
Ser optimista es el motor que te empuja a ser resolutiva y seguir adelante.
3. Experimentá — para volver tangibles a tus ideas
¡Ya estábamos listxs! Era hora de comenzar a pensar en soluciones.
¿Cómo podríamos…?
Una técnica que puede ayudarte a generar un espacio de incubación y crecimiento de ideas es HMW. Es tan simple y complejo como transformar una problemática en una pregunta que comience con la frase “¿Cómo podríamos…?”:
¿Cómo podríamos promover una experiencia de aprendizaje emocionalmente significativa que, desde la perspectiva de Design Research, les permita a lxs uxers adquirir nuevas herramientas para tener una mirada más crítica e integral de la experiencia de lxs usuarixs?
Con este disparador surgieron iniciativas a partir de las cuales definimos un MVP con la estructura de las clases, el temario y el programa.
Diseñá el recorrido de tus usuarixs
Diseñamos en función del contexto y pensamos en una experiencia analizando el antes, durante y después de cada día.
Tuvimos en cuenta cada detalle: desde la ubicación de las sillas y mesas, la disposición de los materiales y las herramientas participativas. Diseñamos e imprimimos certificados de asistencia, hicimos pedidos de librería, compramos medialunas, lavamos frutas, imprimimos carteles de difusión y los desplegamos por las oficinas. Reclutamos usuarixs para que lxs participantes aprendieran a testear; contemplamos todas las comunicaciones previas al lanzamiento y los mails de NPS para ir midiendo diariamente el nivel de aceptación. Planificamos las actividades grupales de a 4 personas con la mayor diversidad posible (mezclando los perfiles, género, antigüedad en la empresa y habilidades). Utilizamos estrategias de gamification con sistemas de puntos, donde quienes más preguntas correctas respondieran a lo largo de la jornada serían ganadorxs del premio al “investigadorx del año”. Nada fue librado al azar.
Sin importar de qué producto o servicio estemos hablando; siempre se trata de una experiencia humana.
En paralelo, prototipé el diseño del temario, las presentaciones, las actividades, las dinámicas de taller, los casos a debatir, las instancias de reflexión. Busqué fotos para generar un vínculo emocional con el contenido y volver a los espacios de teoría más didácticos y atrapantes.
Fui acercando la teoría a casos reales de Despegar y capacité a lxs formadorxs. Fui iterando e incorporando mejoras incrementales hasta llegar de un mínimo viable a una propuesta que excedía expectativas.
Pero no todo fue color de rosas. Escasez de tiempo (teníamos otras responsabilidades además de este proyecto), falta de disponibilidad de salas, presupuesto limitado, falta de respuesta de algunos actores, fechas complejas de alto impacto como cierre de KPIs o el mundial Rusia 2018 (somos un equipo multicultural apasionado por el fútbol. Ningúnx argentin, brasilerx, chilenx, colombianx, italianx o venezolanx dejaría de ver los partidos por “una capacitación”), entre muchas otras. Así y todo seguimos adelante, porque el proyecto era apasionante, el compromiso enorme y las expectativas muy altas.
Y llegó el día. Hora de poner en marcha la solución…
4. Implementá — luz, cámara, ¡acción!
Me lo contaron y lo olvidé; lo vi y lo entendí; lo hice y lo aprendí — Confucio
Trabajamos con el método “learning by doing”, un espacio de aprendizaje experimental que motiva a aprender, promueve la generación de interrogantes y refuerza conceptos adquiridos a través de la diversión, el desafío, el estímulo y la colaboración.
Diversión: en un ambiente de juego donde equivocarse está bien y ¡es parte del proceso!
Desafío: porque empuja a ir de la teoría a la práctica de manera activa, poniendo el cuerpo para resolver problemas reales en tiempo récord.
Estímulo: porque fuerza llegar a conclusiones y contrastar pensamientos con los del equipo de trabajo.
Colaboración: porque invita a compartir aprendizajes y conclusiones
UX University en números: 2 ediciones, 10 días de BootCamp, 40 horas, 50 participantes, 10 formadores, 40 tacos de sticky notes, 50 desafíos personales, 8 premios al investigadorx del año, 5 UX toolboxes, 12 herramientas participativas creadas, 32 pruebas de usuarix realizadas, 120 MVPs diseñados.
5. Monitoreá — para seguir la evolución
Ningún proyecto está terminado sin próximos pasos, ya sea de implementación o medición. Al comenzar la planificación, habíamos determinado que UX University sería exitosa si las herramientas se implementaran, los aprendizajes se aplicaran y el impacto perdurara en el tiempo. Es por eso que creamos un plan de medición que se dividió en:
- Consolidar la solución: darles objetivos semestrales para incentivar el uso de las técnicas aprendidas y
- dar seguimiento: generar espacios de consultoría cross equipo para proyectos o dudas específicas.
¿Qué pasó finalmente?
El impacto fue tan grande que empezamos a ver los resultados antes de oficializar los próximos pasos.
Hoy Mari está saliendo a campo a validar sus propuestas de contenido; encontramos a Azu haciendo pruebas de guerrilla por la oficina; Celes testeó sus diseños con turistas, debriefeó y clusterizó sus hallazgos; Alex está preparando su primera investigación con la herramienta Diary Studies; Nico está planificando su primer taller; Meli está generando alianzas con stakeholders estratégicxs.
¡El futuro de UX en Despegar.com es muy alentador! Esto recién empieza. Aún queda un sin fin de proyectos para seguir perfeccionando estas técnicas y mejorar aún más la calidad de nuestro producto.
¿Qué me enseñó UX University?
Como en cada proyecto que finalizamos, es importante dejar un espacio para reflexionar sobre el proceso. Con UX University aprendí que:
- Implementar procesos para ordenar ideas ayuda a hacer simple lo complejo, pensar en grande y bajar a tierra.
- Generar empatía permite ver que es indistinto de qué proyecto, producto o servicio se habl, porque siempre se trata de experiencias humanas.
- Observar y escuchar a usuarixs y al contexto del que forman parte brinda la inspiración necesaria para pensar en torno a sus necesidades.
- Ser optimista ayuda a ser resolutivo y seguir adelante.
- Experimentar, equivocarse y aprender es necesario para elevar la vara.
- Hacerse las preguntas correctas en el momento adecuado permite tener una mirada crítica de proyectos.
- Para generar un cambio de cultura significativo es fundamental contagiar la pasión. No pensar en educar sino en inspirar.
¿Te apasionan los viajes, los desafíos profesionales y compartir experiencias? Sumate a nuestro equipo de UX y ayudá a otras personas como vos, a que tengan la mejor experiencia armando su viaje en Despegar.com. Entrá a http://www.despegar.com/sumate/
(*) BootCamp: en innovación, es conocido como un programa de aprendizaje intensivo en el que equipos multidisciplinarios aprenden y generan soluciones con un objetivo específico.
(**) “Y vos tipo…”: expresión popular argentina que busca expresar una emoción en la comparación con una imagen.
