Lo que aprendí en mis primeros 6 meses como UX Researcher
O lo que me hubiese gustado saber cuando todavía estaba en la universidad.
Primero, presentémonos.
Me llamo Ayelén, tengo 24 años y a fines de 2017 me recibí de Licenciada en Diseño Gráfico. Hace medio año trabajo como UX Researcher en la Dirección de Producto y UX de Despegar.com.
Mientras estudiaba, trabajé como Diseñadora de Comunicación Visual y Diseñadora de Información. Cuando terminé la carrera me di cuenta de que mi mayor interés residía en la etapa de investigación y entendimiento del proceso de diseño, así como también en el Diseño de Servicios, las experiencias digitales y el framework de Diseño Centrado en el Humano. Por eso decidí continuar mi camino profesional como UX Researcher.
Ahora bien, ¿sólo los diseñadores podemos trabajar en esta industria? Para nada: los equipos también están conformados por sociólogxs, psicólogxs, antropólogxs y otros perfiles de las ciencias sociales. Cada uno de nosotros tiene una manera de abordar el entendimiento de las personas y cada una de ellas enriquece el proceso.
¿Por qué escribí este artículo?
Una de las preguntas que más escucho, tanto de mis compañerxs de universidad como de otrxs colegas es ¿qué tengo que saber para trabajar en UX? Por las dudas, y como mi perfil researcher no me deja hacerlo de otra manera, también lancé una encuesta (acá pueden ver los resultados) para corroborar que responder esta pregunta fuese una necesidad real. Aunque la muestra no es representativa, más de la mitad de las dudas enunciadas fueron acerca de las herramientas (o skills) necesarias para ser UXer.
¿Para qué escribí este artículo?
Mi objetivo es que quienes están en el lugar en el que yo estaba hace menos de un año puedan leer la experiencia de alguien que acaba de empezar.
Muchas veces no sabemos cómo romper esa barrera que nos ponemos entre nosotros y lo que queremos o, simplemente, no nos creemos capaces de hacerlo. Este es mi granito de arena para que se animen y descubran todo lo que pueden transformar desde el UX.
Sin más preámbulo, esto es lo que aprendí en mis primeros meses en UX.
#1: Somos facilitadores 💪🏻
¿Qué aprendí?
Como diseñadores, siempre debemos tener en cuenta al usuario que va a interactuar con aquello que desarrollemos, pero no podemos olvidar que estamos insertos en un sistema complejo (empresa, organización, etc.) en el cual debemos tener en cuenta los diferentes actores involucrados en un proyecto (stakeholders). Al fin y al cabo, ellos son los usuarios del proceso de diseño.
Aquí es donde las herramientas proyectuales que faciliten la co-creación y la comunicación nos convierten en los responsables de moderar las interacciones en el desarrollo de un producto. Dicho de manera simple: pensar qué desarrollaremos es igual de importante que pensar el cómo lo llevaremos a cabo.
Para eso debemos corrernos del lugar “esperado” de nuestra profesión. En el caso de los diseñadores, no aparecer luego de la generación de un proyecto -para “agregar UX” a las etapas finales del desarrollo de un producto-, y entender que somos facilitadores diseñando un proceso de diseño centrado en el usuario.
¿Cómo lo aprendí?
Trabajando en un proyecto, el tiempo previo al taller de ideación que iba a conducir lo utilicé en realizar pruebas y documentar resultados. No tuve en cuenta que debía no sólo planificar el taller sino diseñarlo: pensar la dinámica correcta para definir, entre todos, el problema que intentaríamos resolver. Finalmente, el taller fue una improvisación bastante desprolija pero que, al fin y al cabo, me hizo entender mejor el rango de todo lo que abarcaba mi rol.
Además, este libro fue muy instructivo para mí cuando no conocía nada acerca de UX o de “Design for Business” y, a través de ejemplos concretos, pude empezar a entender mejor nuestro rol como facilitadores (lo encontré haciendo este curso gratuito).
#2: Somos cazadores de “por qués” 🕵🏻♀️
¿Qué aprendí?
Uno puede leer mil libros, hacer muchos cursos e ir a varios meetups, pero, aún así, no saber cómo transmitir el valor de lo que hacemos. Lograrlo es un trabajo diario que requiere de la misma seriedad que todas las otras tareas que nos competen. Aquí es importante que, para poder “instruir” a otros, primero nos eduquemos a nosotros mismos.
El problema es que en un contexto volátil como en el que nos toca trabajar, a veces los límites entre equipos son difusos, dificultando el poder dimensionar la totalidad del valor de nuestra disciplina.
Entender el “por qué” de nuestro trabajo es primordial para saber cómo hacerlo, y nuestro valor principal es ese “por qué” que inevitablemente lleva al “cómo”.
En cada proyecto nos encontraremos con mucha data, ya sea recolectada por nosotros o por otros equipos, que estará mayoritariamente expresada a través de números. Esa data es el escenario donde nos moveremos, las primeras guías que seguiremos para entender por dónde accionar. Como UX Researchers, nuestras acciones deben estar dirigidas a entender los motivos detrás de esos números, los tan preciados “insights”. De esta manera, podremos definir el problema desde una perspectiva centrada en el usuario o, mejor dicho, centrada en las personas.
En síntesis: Traducimos escenarios numéricos en comportamientos, emociones y motivaciones, lo que nos permite pensar soluciones desde y para las personas que interactúan con el producto, servicio o experiencia, es decir, concentrándonos no sólo en el “qué” sino también en el “cómo”.
Para entender mejor cómo la psicología de nuestros usuarios influye en la creación de soluciones, les recomiendo este libro.
¿Cómo lo aprendí?
En una sesión de ideación para un proyecto en el que estábamos trabajando, comencé a sentirme muy perdida. Continuaban llegando métricas de otros equipos, nuevas decisiones y opiniones respecto a qué camino seguir. Sentía que mi trabajo “ya estaba hecho” y no estaba segura para qué me necesitaban. Entonces recordé una charla que había tenido con una líder, me había dicho que “estamos para entender por qué los números muestran lo que muestran”. Desde ese momento, empecé a mirar la data con otros ojos.
#3: Debemos justificar nuestras decisiones 📊
¿Qué aprendí?
Insisto: El valor de nuestro trabajo se encuentra, primordialmente, en los datos blandos (emociones, comportamientos, etc.), pero nada de esto es válido si no comprendemos el contexto en donde están insertos: ¿Qué representatividad tiene el problema que estamos trabajando? ¿De qué manera mediremos el éxito de nuestro trabajo? ¿Estamos alineados con el resto del equipo acerca del escenario en el que accionaremos o estamos sólo haciendo lo que a nosotros nos parece mejor?
Para poder responder estas preguntas y, sobre todo, para poder responderlas a la hora de justificar nuestras decisiones, debemos tener estudiados los números.
Esto no te lo enseñan durante la carrera de Diseño (desconozco qué sucede en otras carreras humanísticas o proyectuales) y es uno de los puntos donde más autodidactas nos debemos volver al empezar a trabajar en UX. Aunque vaya en contra de nuestra esencia humanística: los números son importantes, muy importantes.
La mejor manera que encontré para entender cómo trabajar con ellos es preguntando, animándome a decir que no entiendo y siendo profundamente curiosa sobre lo que todavía no aprendí. Como diseñadores, fuimos entrenados en la capacidad de unir puntos dispares y pensar lateralmente. Usemos esta habilidad para aprender este nuevo lenguaje, del cual se apoyarán nuestras decisiones.
De cara al negocio, los números nos proveen la viabilidad de un producto; de cara a la data, los números nos proveen pistas sobre la deseabilidad; por último, la factibilidad se encuentra intentando comprender las limitaciones técnicas y/o estructurales de la industria en donde estemos trabajando.
Esto parte de las bases del Design Thinking (acuñadas por IDEO en los 00s), que se centran en la tríada de la innovación: viabilidad, deseabilidad y factibilidad. Pueden leer un overview de este tema aquí y para seguir profundizando, les recomiendo este libro.
¿Cómo lo aprendí?
Realizando una presentación para un proyecto en el que venía trabajando hace más de un mes, creí haber cubierto todas las dimensiones que debía tener en cuenta para justificar las decisiones que habíamos tomado. Al final de mi exposición, el líder de la vertical para la que trabajo me hizo la pregunta más básica: ¿Y qué volumen de representatividad tiene este problema respecto al área donde estás trabajando? En castellano: ¿Estás dedicando tu tiempo a un problema pequeño, mediano, o grande? ¿Qué impacto tiene?
Ese fue el único dato que había olvidado estudiar, y era el más importante. ¿Estaba dedicando mis esfuerzos a algo que valía la pena? Los números tenían la respuesta.
#4: Debemos aprender a establecer los objetivos y el alcance de un proyecto 🎯
¿Qué aprendí?
Ser Junior en un área tan demandante como UX es vertiginoso: ¿Estoy haciendo las cosas bien? ¿Soy capaz de enfrentar este desafío? ¿Por qué me están dando tantas responsabilidades? ¿Se habrán equivocado cuando me contrataron? ¿Es normal que me cueste tanto aprender nuevas técnicas? En serio, ¿están seguros de darme tantas responsabilidades a mí?
Estas son algunas de las preguntas que aparecen en mi cabeza un promedio de cuatro veces por semana. Después de 6 meses estoy empezando a sospechar que son parte del proceso. Aún así, es un entrenamiento constante entender que estoy aprendiendo y que una de las mejores cosas que puedo hacer para mejorar es ser honesta: decir que no entiendo cuando no entiendo, pedir ayuda y apoyarme en mis compañeros, quienes no solo son grandes personas, sino que además son increíbles profesionales que están ahí para enseñarme como para también aprender de mí. Eso es lo que hace a un buen equipo.
Pero, en lo que a mi trabajo compete, hubo un clic, una epifanía que me ayuda diariamente a ser más asertiva: Establecer los objetivos y el alcance (el famoso “scope”) de un proyecto antes de empezar, y después ser muy disciplinada en atenerme a ellos.
Por querer cumplir, a veces actuamos en piloto automático, especialmente cuando sentimos que tenemos que aprender y responder rápidamente. Asistimos al kick-off del proyecto, estudiamos los números, establecemos los métodos, hacemos las pruebas, documentamos los resultados…Y en ningún momento nos preguntamos cuál es el problema (alcance), qué queremos lograr (objetivos) y cuál es la mejor forma de llegar a ese resultado (método).
Hay que parar la pelota. Mirar la cancha. Elegir a dónde patear. Ese ejercicio (que mientras más lo hacemos, menos tiempo nos lleva) puede facilitar todo un mes de trabajo, mejorar la capacidad de planificación y, eventualmente, hacernos llegar a mejores resultados. Sin objetivos específicos no podemos elegir las prácticas y los métodos más adecuados para el problema con el que estamos trabajando.
Con este curso me familiaricé, desde la teoría, los métodos específicos de User Research que utilizo luego de plantear los objetivos de cada investigación.
¿Cómo lo aprendí?
En un proyecto habíamos decidido que íbamos a hacer pruebas de guerrilla. No recuerdo cómo habíamos llegado a eso, pero sé que lo anoté en mi to-do list mental y activé sin reflexionar mucho sobre lo que estaba haciendo. Más tarde, mi coordinadora me resaltó el hecho de que los “objetivos” que había planteado para la prueba no eran objetivos, eran preguntas a responder.
Los objetivos son eso a lo que querés llegar con las preguntas, y no al revés.
Reflexionando con ella acerca de lo que iba a hacer, no sólo me di cuenta de que los objetivos eran otros, sino que la prueba no era necesaria; ya habíamos llegado a esos resultados de otra manera. Estaba haciendo más trabajo del necesario y usando mis esfuerzos en algo que no aportaba valor. Hoy, recuerdo esa charla y trato de aplicarla en el trabajo y también en la vida.
#5: Si la respuesta no aparece, puede ser que estés formulando la pregunta equivocada 💭
¿Qué aprendí?
Cuando uno va en busca de una respuesta (en una investigación o en su propia vida) tiene que tener en cuenta que las profundidades a las que llegará y sus consecuentes resultados serán producto de la pregunta que se está haciendo. Sí, suena obvio, pero uno tiende a pasar por alto las cosas obvias.
Trabajando en UX, debemos dedicarle tiempo al diseño de las preguntas que haremos: a los usuarios, a los stakeholders del proyecto y también a nosotros mismos, a la hora de pensar métodos y/o soluciones.
Entonces, retomemos la pregunta que motivó todo este artículo — ¿Qué tenés que saber para trabajar en UX?- Y pensemos que a lo mejor intentamos responder la pregunta equivocada.
Propongo que reemplacemos esa pregunta por comenzar a cuestionarnos cómo podemos ser mejores en lo que hacemos y cómo podemos usar ese conocimiento para solucionar diferentes tipos de problemas.
En mi caso, esta pregunta se basa tanto en educarme acerca de qué es el diseño y qué significa diseñar como en adquirir conocimientos de otras disciplinas para tomar mejores decisiones.
¿Cómo lo aprendí?
En mi proceso de aprendizaje post-universidad, en paralelo a la lectura de libros, la realización de cursos (gratuitos y online) y la lectura de artículos, me animé y empecé a jugar un poco: ¿y si uso un diagrama de afinidad para ordenar y sistematizar el proceso de trabajo de mis compañeros? ¿Y si documento cada reunión que tenemos y armo un informe pensando en el usuario que lo va a leer y usar? ¿Y si imagino qué nueva propuesta de valor puede tener una empresa usando un mapa de stakeholders?
Estos ejercicios los hice sola, en mi casa o en mi anterior trabajo, jugando. No intenté cumplir un “checklist” de técnicas que un buen UXer debe manejar y me interesé más por explorar si lo que había aprendido en la universidad y los nuevos métodos que estaba descubriendo podían usarse para definir y abordar diferentes problemas.
Descubrí que no existen “herramientas UX”, sino prácticas que, profundizadas y tomadas con la seriedad que merecen, inevitablemente forman profesionales integrales, preparados para las demandas del mercado y capaces de tener una voz en la toma de decisiones de los proyectos. Esto se aplica a cualquier industria que nos interese ayudar a mejorar porque, en resumen, esa es nuestra función: entender a las personas, sus problemas, y diseñar soluciones que eventualmente serán iteradas en equipo e interdisciplinariamente.
Conclusión
Podés asistir al curso, leer el libro e ir al meetup, pero también es necesario que te detengas a reflexionar sobre tu profesión.
En el caso de que seas diseñador, preguntate por qué tan pocos diseñadores estudian y escriben sobre diseño; cuestioná por qué nos limitamos a Illustrator, Photoshop y Sketch cuando vivimos en un momento histórico que demanda nuevas soluciones, y pensá que nosotros tenemos la posibilidad de ser parte de eso; animate a salir de tu especialización -gráfico, industrial, multimedia, etc.- y a pensar sin ningún adjetivo que limite tu alcance; pero, por sobre todas las cosas, animate a jugar.
Este camino, en mi opinión, eventualmente te llevará al UX, CX, loqueseaX, así como también por otros lugares que, espero, sean mejores después de tu visita.
Al fin y al cabo, de eso se trata.
¿Te apasionan los viajes, los desafíos profesionales y compartir experiencias? Sumate a nuestro equipo de UX y ayudá a otras personas como vos, a que tengan la mejor experiencia armando su viaje en Despegar.com. Entrá a http://www.despegar.com/sumate/
