Un backoffice de contenido o cómo lograr consistencia y unicidad con herramientas internas

Desde tiempos inmemoriales, la humanidad ha buscado una cosa: encontrar todo en un solo lugar. Por eso existen las bibliotecas, los supermercados y, ahora, las apps de delivery. Mientras más fácil sea encontrar algo, más felices seremos los humanos.

¿Dónde estará el supermercado más cercano? 🤔

En el equipo de contenido UX de Despegar nos pasaba algo similar. Desde hacía 3 años queríamos centralizar en un solo lugar todo el contenido que desarrollaban los analistas y UX Writers.

Había una vez… un equipo de UX Content buscando un amor

Durante mucho tiempo, el contenido se producía de manera descentralizada: cada analista trabajaba con su equipo de diseñadores y product managers sin colaboración de sus fellow writers. Y, entonces, pasaba esto:

• nos perdíamos el big picture: cada analista creaba contenido para su producto sin pensar que ese contenido podía ser aprovechado en otro flujo del sitio;
• la inconsistencia estaba a la orden del día: no sabíamos que había otro analista trabajando en algo similar y que juntos podíamos hacer algo colaborativamente;
• las traductoras se volvían locas entre eternos deja vús: una y otra vez traducían el mismo contenido ya que no había un tracking o seguimiento de lo que ya se había traducido previamente.

Por eso, en 2018 empezamos a buscar un amor: investigamos qué herramientas había en el mercado para ayudarnos a centralizar todo el contenido en un solo lugar. Nuestra búsqueda tuvo sus frutos pero, tanto en presupuesto como en funcionalidades, no encontramos una opción que cumpliera todos nuestros requisitos.

Esa búsqueda infructuosa nos llevó a tomar dos grandes decisiones:

1. crear un equipo de ContentOPS (liderado por yours truly 💁🏻‍♀️), que tuviera como objetivo desarrollar herramientas que ayuden en el trabajo diario de los analistas de contenido;
2. embarcarnos en un proyecto único: armar una herramienta de gestión del contenido, in-house.

Let’s code!

Fácil decirlo… ¿fácil hacerlo?

Encaramos este proyecto de la misma manera que lo hacemos cuando diseñamos cualquiera de nuestros productos digitales. Teníamos una idea clara de cuál era nuestro problema y entendíamos la necesidad. Pero, obviamente, nos faltaba el contexto de nuestros usuarios.

Por eso, empezamos a robarle a cada analista de contenido 15 minutos de su tiempo para que nos contaran su proceso de trabajo:

• cómo trabajaban el contenido y hacían las entregas,
• cómo ese contenido se procesaba y llegaba al sitio,
• cómo veían el proceso de trabajo en general.

En este camino nos dimos cuenta que un gran eje de trabajo del analista de contenido iba de la mano con el trabajo del desarrollador: el contenido no podía pensarse solamente como lo que desarrollaba el UX Writer, sino que tenía que pensarse en relación con el desarrollador que lo llevaba a producción. Era en este punto, donde encontrábamos fallas en 3 niveles:

• a nivel delivery: porque en el copy-paste del documento de Content al documento de IT se generaban errores y salían textos erróneos a producción;
• a nivel eficiencia operativa: porque el equipo de IT necesitaba invertir tiempo en una tarea manual que podía resolverse de manera más automática;
• a nivel tiempo de trabajo de todo el equipo: porque se invertía esfuerzo en revisar los textos en los diseños y luego en un QA específico con el equipo de IT para chequear que cada parte del contenido del Excel se haya plantado en el desarrollo de manera correcta antes de salir a producción.

Los aportes fueron claves para definir qué necesitaba el equipo de contenido y para darnos cuenta de que también teníamos que pensar en los desarrolladores. Al hablar con ellos, empezamos a escuchar términos como properties, keys, json… términos que nos mareaban pero que nos ayudaban a entender cada vez más las dificultades y problemáticas que generaba la forma en la que cada analista de contenido trabajaba.
Además, la experiencia que tenían algunos UX Writers con plataformas de gestión de contenidos fue clave para entender cómo podíamos resolverlo.

Así definimos que nuestra plataforma debía ser una base de datos, donde el contenido se encuentre más fácil. Pero sobre todo tenía que permitir que el contenido llegue a producción de manera ágil y eficiente.

Con estos puntos claros, nos juntamos por primera vez con el equipo de Engineers de UX (UXE) y durante los siguientes meses ideamos la plataforma: cómo debía ser, qué funcionalidades tendría, cómo organizaríamos la información.
Desglosamos la historia en pequeñas sub-historias que nos permitieran organizar un Gantt de trabajo, con fechas de entrega de las diferentes funcionalidades y con ideas claras de cuál y cómo sería nuestro MVP. Los amigos diseñadores nos ayudaron a armar una estructura con las ideas que teníamos, y nos pusimos a desarrollar.

A comienzos de 2019 ya teníamos una estructura armada y salimos con el prototipo a probar. Esta vez les pedimos una hora a nuestros UX Writers para que probaran la herramienta, jugaran con ella y nos dieran feedback para entender dónde y cómo podíamos mejorarla. Hicimos ajustes y el 28 de junio de 2019 salimos a producción. La llamamos EVA Content.

EVA Content en todo su esplendor

Como dicen por ahí: no todo es color de rosa (y de los tropiezos también se aprende)

Teníamos una herramienta probada: sabíamos que resolvía un problema existente y tenía muchos beneficios a nivel organizacional, colaborativo y de consistencia. Pero nuestros usuarios no la utilizaban.

Realizamos inducciones, capacitaciones, charlas con UX Writers y desarrolladores y aún así, nada. Solo una analista de contenido había hecho suya la plataforma y la aplicaba en su proceso de trabajo junto a su equipo de IT, aún cuando ellos no la hubieran implementado.

La frustración me ganó. ¿Por qué no podían ver el beneficio de lo que habíamos armado?, ¿dónde habíamos fallado? ¿qué hicimos mal?

A pesar de tener iniciativas para seguir mejorando la herramienta (algunas viniendo de los propios analistas de contenido) veíamos difícil su implementación ya que tanto los UX Writers como los desarrolladores nos decían “si ellos no la usan, ¿por qué tendríamos que hacerlo nosotros?”.

Pero, a pesar de todo, soy resiliente y me levanté. Junto a los UX Engineers (UXE), seguimos desarrollando mejoras, sumando funcionalidades y analizando con nuestros usuarios cómo hacer nuestra plataforma más accesible, menos obstaculizante, más parte del proceso. En este camino, el punto más doloroso que vimos es el tiempo. Tiempo de carga, tiempo de implementación: “tiempo que no tenemos”, nos dicen nuestros usuarios.

Y así avanzamos… y seguiremos avanzando 💪🏻

Una de las funcionalidades que desarrollamos con el objetivo de mejorar los tiempos de trabajo de los UX Writers fue la carga masiva, que le permite al usuario subir mucho contenido todo junto a la herramienta, sin tener que hacerlo key por key.

Así de fácil es subir un archivo de carga masiva 😉

Además, junto a los equipos de IT, desarrollamos opciones de implementación fáciles y conocidas para que la utilización de la herramienta sea sencilla. Y tenemos varias ideas de cómo seguir avanzando para que los usuarios encuentren la herramienta fácil de utilizar

Por otro lado, aprovechamos EVA Content al máximo dentro del equipo de UXE, especialmente en proyectos puntuales que trabajamos. El primero de ellos fue nuestro propio Design System, donde todo el contenido de la home y diferentes secciones se consume directamente de lo cargado en EVA Content.

También lo estamos usando en uno de los proyectos más esperados dentro de la compañía: la investigación “Viajar en la nueva normalidad”. Este estudio, encabezado por el equipo de Research Strategy, buscó conocer cómo los usuarios imaginan que serán sus viajes una vez esclarecida la incertidumbre generada por el COVID-19. No solo desarrollamos una landing en tiempo récord sino que, gracias a que cuenta con la implementación de EVA Content, ya tenemos también la versión en portugués con las localizaciones aplicadas, sin ningún esfuerzo por parte del equipo de IT.

De a poco vamos sumando adeptos: analistas de contenido que ven cómo realizar un cambio en el sitio es “pan comido”; desarrolladores que nos mencionan en diferentes reuniones que están “emocionados hasta las lágrimas” de tener esta herramienta y que hace mucho que la esperaban.

En el equipo seguimos pensando proyectos y mejoras para una plataforma que estuvo, está y estará en constante movimiento e iteración. En última instancia, la iteración continua es el trabajo de todo analista UX 😉

Como le sucedió a Thomas Alva Edison alguna vez, tendremos que intentar mejorar este EVA Content 999 veces hasta que encontremos la forma correcta de tener un backoffice de contenido al 100%.
Algo que no podríamos hacer sin el conocimiento, experiencia y apoyo de cada miembro del equipo: Leandro Echevarria, Esteban Coria, Silvio Vitullo, Julián Saidman, Julián Schuster, Federico Trevisan, Iara Grinspun, Marcos Sánchez, los devs, los analistas de contenido y los UX Writers del equipo de contenido UX.

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