Minha primeira experiência moderando testes de usabilidade foi remota… o que aprendi com isso
Fazer testes com usuários é uma prática comum para quem trabalha com produtos digitais. É importante para avaliarmos se os usuários compreendem a interface da forma que imaginamos. E num período de pandemia, para realizar esta atividade precisamos ser criativos. E precavidos em algumas questões.
Geralmente, as salas de teste têm o famoso espelho. Isto é, o usuário, dentro da sala, não vê quem está fora. Mas quem está atrás do espelho consegue acompanhar o teste e ir anotando suas percepções. Para simular esse ambiente no cenário remoto, a equipe envolvida nos testes tem feito o seguinte: Há duas salas virtuais, Sala 1 com usuário + moderador + observador, e Sala 2 com observador + espectadores. Na Sala 1, o usuário compartilha sua tela, para que o moderador e o observador acompanhem com ele o protótipo. Na Sala 2, o observador compartilha sua tela com os espectadores, replicando o que está acontecendo na Sala 1. Dessa forma, há uma audiência não percebida pelo usuário, de maneira semelhante como ocorre com os espelhos.
Esclarecido isso, vamos aos aprendizados:
#1 Apoio de um profissional de UX Research
Isso é o primordial, não diz respeito ao cenário remoto, mas é importante ressaltar a diferença nos resultados que o apoio de um profissional de pesquisa pode trazer.
Antes de fazer qualquer teste de usabilidade, seja remoto ou presencial, precisamos de um bom roteiro. E um bom roteiro inclui tanto a definição do escopo quanto a elaboração de perguntas da forma correta, sem que entreguemos na pergunta o que queremos descobrir. Para isso, é fundamental termos o apoio de alguém que tenha experiência na área de UX Research. Meu colega Gabriel Bastos escreve bastante conteúdo sobre pesquisas aqui no medium e no instagram. Consumir seu conteúdo, e de outros pesquisadores que também costumam publicar pode ser um bom remédio caso a sua empresa/negócio não tenha uma área de pesquisa.
#2 Conexão com internet
Se o teste é remoto, a conexão com a internet dos dois lados é o que o sustenta. Na hora de recrutar usuários, podemos investigar as condições de sua internet, se for conveniente.
Nossa internet não é menos importante. Aqui em casa, por exemplo, temos encontrado problemas de instabilidade ao terem cinco pessoas simultâneas fazendo videoconferência. O que fiz para amenizar isso foi entrar na sala com o usuário pelo celular. Se o wifi caísse, a conexão era mantida pelo 4G, dessa forma meu vídeo não travava, nem meu áudio cortava. Era uma segurança a mais para manter a fluidez da entrevista.
#3 Atenção com o dispositivo do usuário
Nos testes presenciais, é comum utilizarmos o mesmo celular ou computador com todos os usuários, dessa forma só precisamos testar os protótipos neste aparelho.
Como dessa vez o device será do usuário, precisamos utilizar uma ferramenta que ajuste o layout de acordo com o tamanho de tela, pois dificilmente haverá um padrão entre os usuários. É uma boa prática testá-lo previamente nos principais formatos de iOS e/ou Android, de acordo com o que for definido para a amostra.
Outro ponto de atenção é para o browser. Alguns bloqueiam pop-ups por padrão, outros pedem permissão no momento de uso. É importante testar se todos os links funcionam nos principais navegadores, caso o protótipo seja acessado pela web.
#4 Instruir bem o usuário em sua preparação para o teste.
Não são todos que estão acostumados com aplicações de vídeo conferências e suas funções, tais como Zoom, Microsoft Teams, Google Meet, entre outros similares. Compartilhar a tela pode não ser uma tarefa tão trivial para os usuários quanto é para nós. É importante sabermos bem o caminho para executar essas ações, para instruirmos o usuário passo-a-passo a preparar o ambiente de teste.
Se o usuário precisa instalar algum aplicativo, ele deve receber esta instrução antes do teste, especificando em qual dispositivo (Desktop ou Mobile) ele deve instalar, para não perdemos o valioso tempo de teste. Também é preferível que ele receba o convite para reunião no próprio dispositivo do teste. Não são todos que tem familiaridade com o Whatsapp Web por exemplo, para abrir um link enviado pelo celular no PC.
#5 Teste remoto é perfeitamente viável
Esse aprendizado na verdade é a conclusão. Quando começou a pandemia, e com isso o trabalho remoto, a primeira coisa que pensei, foi: Ok, eu consigo continuar projetando telas de casa, fazer reuniões online com o time, entre outras tarefas do dia a dia, mas como a área de UX Research vai se virar?
Mesmo em situações normais, testes de usabilidade e outros métodos de pesquisa em UX sempre são adaptados para responder ao problema de cada estudo. Mas este momento de pandemia, que restringe a nossa interação com os usuários apenas ao ambiente remoto, nos leva a adaptar ainda mais os métodos, criar novas dinâmicas e mudar nossa forma de atuar no campo. Isso eleva o desafio criativo do pesquisador ao planejar um estudo.
Samyra Ribeiro, Manager de UX Research do Grupo Globo
E a grande verdade é que a equipe de UX Research está dando aula. Já havia assistido algumas pesquisas durante a quarentena, mas dessa vez tive meu "skin in the game", e com isso pude consolidar estes aprendizados. Com todo o apoio de nossos UX Researches, preparamos um roteiro assertivo, ensaiamos a moderação, e os testes foram um sucesso!
Obs: Na Globo grandes estudos são feitos pela própria área de UX Research, desde a elaboração do roteiro, moderação, até a consolidação dos resultados… mas pequenos testes, chamados "Day Test", são feitos pelos próprios times de produto, com suporte dos UX Researchers.
