Юзабилити для пожилых: проблемы и изменения
В странах с высоким уровнем жизни люди старше 65 лет являются наиболее быстро растущей демографической группой. Как глобальное сообщество, мы живем дольше и остаемся активными в пожилом возрасте. Согласно исследованию Pew Research Institute, в 2019 году 73% людей старше 65 лет являются пользователями Интернета. Как сообщает US Census Bureau, люди в возрасте старше 65 лет имеют самые высокие показатели благосостояния домохозяйств среди всех возрастных групп.
Цифровые продукты часто связаны с проблемами у этой растущей и обеспеченной группы. Как заметил Дон Норман, плохой дизайн с избытком представлен как физическими, так и цифровыми продуктами. Современный интерактивный дизайн часто содержит неразборчивый текст, крошечные целевые объекты, раздражающие звуки и другие фичи, которые делают онлайн-мир недружественным для пожилых пользователей.
Наше недавнее исследование посвящено тому, как пожилые люди используют технологии, и предлагает рекомендации того, как цифровые продукты могут быть улучшены для решения их задач.
Программа исследований
Мы провели три этапа пользовательских исследований, в которых было привлечено 123 участника в возрасте 65 лет и старше. Наши исследования проходили в Соединенных Штатах, Канаде, Австралии, Германии и Японии на протяжении почти двух десятилетий. (См. Отчет о результатах более ранних исследований с пожилыми пользователями.)
• 2001: юзабилити-тестирование 17 веб-сайтов с 44 пожилыми пользователями
• 2013: юзабилити-тестирование 29 веб-сайтов с 31 пожилым
• 2018–19:
- юзабилити-тестирование 12 веб-сайтов и 6 приложений с 18 пользователями;
- фокус-группы с целью изучения отношения пожилых людей к технологиям, в общей сложности 20 участников;
- исследование контекстных запросов, в процессе которого мы наблюдали, как 10 пожилых людей взаимодействуют с веб-сайтами, мобильными и планшетными приложениями во время сеанса техподдержки.
В наших качественных исследованиях использовались сайты и приложения разных направлений, в том числе:
• Электронная коммерция (Amazon, Target, Whole Foods, Home Depot, Instacart, Maytag)
• Здоровье (WebMD, Mayo Clinic, Center for Disease Control, rxlist.com)
• Банковское дело (Chase, Charles Schwab)
• Правительство (National Institute of Health, Medicare.gov, Government of Canada)
• Туризм и путешествия (National Parks Service, Airbnb, United Airlines)
• Медиа и развлечения (Spotify, Apple Podcasts)
• Новости (NPR, Washington Post, Globe and Mail, Canadian Broadcasting Company)
• Социальные сети (Facebook, Twitter)
Определение «пожилой человек»
Мы используем простое определение: пожилые люди — это пользователи в возрасте 65 лет и старше. У нас не было верхнего предела, однако самому старшему участнику нашего исследования было 89 лет.
Конечно, эта возрастная градация является упрощением. Она отнюдь не свидетельствует о том, что люди меняют свое поведение в аккурат на свой 65-й день рождения. Процесс старения человека начинается, когда ему перевалило за 20 лет; люди в возрасте 40 лет уже имеют достаточно слабое зрение, чтобы нуждаться в несколько больших размерах шрифта, чем дизайнеры, наделённые орлиным зрением в возрасте 20 лет.
Наши тесты с пользователями среднего возраста показали, что в возрасте от 25 до 60 способность эффективно работать с веб-сайтами снижается на 0,8% в год.
С одной стороны, нам необходимо учитывать влияние старения человека на юзабилити задолго до достижения 65-летнего возраста. Однако, с другой стороны, в некоторых ситуациях 65-летний человек относительно молод, чтобы считаться престарелым гражданином. Поскольку мы живем дольше, люди во многих странах выходят на пенсию позднее. В нашем последнем раунде исследований мы в основном набирали участников, которым было не менее 70 лет.
Изменения с течением времени
С тех пор, как мы впервые провели юзабилити-исследования 18 лет назад, цифровое пространство и возможности пожилых людей претерпели значительные изменения. (Хотя распространенное предубеждение может внушать вам, что пожилые люди меняются медленно, со времени нашего предыдущего исследования пожилых пользователей в 2013 году произошли существенные изменения.) Пожилые люди становятся более опытными в работе с Интернетом и приложениями. Их ожидания в отношении цифровых продуктов развиваются, и устройства, которые они используют для доступа в Интернет, изменились.
Изменившаяся группа пожилых людей
Поколение бэби-бумеров сейчас достигает пенсионного возраста. Это поколение, родившееся между 1946 и 1964 годами, гораздо чаще, чем предыдущие поколения пожилых людей, имело активный опыт работы с информационными технологиями. В прошлые годы очень немногие пожилые люди, которых мы привлекали для наших исследований, использовали компьютеры в своей профессиональной деятельности. В нашем последнем исследовании многие пожилые люди использовали компьютеры и интернет на работе до выхода на пенсию. Хотя технические знания среди всех пользователей довольно ограничены, цифровая грамотность среди пожилых людей растет. Из-за этого более высокого уровня цифровой грамотности сегодняшние пожилые люди демонстрируют совершенно иные модели поведения, чем их предшественники, которых мы тестировали в наших прошлых исследованиях.
Когда мы проводили исследование среди пожилых людей в 2001 году, мы заметили, что многие участники были обеспокоены или колебались в своем поведении в Интернете. Сегодняшние пожилые люди чувствуют себя более уверенно и лучше адаптированы в своих действиях в Интернете, лучше избегают распространенных неприятностей, таких как раздражающая реклама, приложения, которые пожирают ваше время, и сервисы, которые собирают слишком много личных данных. Некоторые из новых поведенческих паттернов, которые отражают возрастающую цифровую грамотность пожилых людей, включают:
• установку блокировщиков рекламы на своих компьютерах, чтобы избежать «всплывающей рекламы» и «особенно рекламы, воспроизводящей звучащую музыку»
• изменение поисковой выдачи, чтобы пропускать спонсорские результаты и рекламу
Один пожилой участник отметил, что «я научился обходить их, но это заняло некоторое время».
• удаление пожирающих время приложений
Одна 85-летняя участница исследования сказала, что она удалила большинство игр со своего телефона, потому что «эти вещи потратили бы впустую мое время… Вы можете тратить много времени таким образом».
• удаление учетных записей с услугами, которые собрали слишком много личных данных
Новые технологии меняют онлайн жизнь пожилых людей
В нашем первом и втором раундах исследований мы проводили тестирования, используя только настольные веб-сайты. В нашем последнем исследовании мы дали участникам задания для выполнения на настольных ПК, планшетах и мобильных телефонах, используя как веб-приложения, так и приложения для конкретных устройств. Социальные сети становятся все более важной частью нашей жизни в Интернете, поэтому мы также изучали, как пожилые люди используют различные социальные сети.
Вот некоторые из причин, по которым участники нашего исследования используют компьютерные технологии.
Почему пожилые люди пользуются Интернетом
В наших исследованиях пожилые люди использовали Интернет в соответствии со своими интересами, чтобы следить за текущими событиями, управлять деньгами, делать покупки, изучать темы и поддерживать связь с друзьями и семьей. Многие положительно отзывались о том, как интернет улучшил их жизнь. Один 87-летний участник исследования сказал, что «выход в Интернет заставил меня чувствовать себя намного более независимым».
• «Я пользуюсь интернетом, чтобы следить за местными и национальными новостями».
• «Я смотрю подкасты на вещи, которые меня интересуют, такие как путешествия, волонтерство или кинофестивали».
• «Я оплачиваю все свои счета онлайн. Все в одном месте.
• «Я иногда заказываю продукты онлайн. Обычно я иду и забираю их из магазина, но думаю о том, чтобы их доставили».
• «Мне нравится, что в Интернете вы можете быть одинокими и при этом чувствовать родство с людьми».
Почему пожилые люди используют смартфоны
Принятие смартфонов быстро растет среди пожилых людей. С 2011 по 2016 год владение смартфоном среди людей старше 65 увеличилось в четыре раза. Пожилые люди в нашем исследовании использовали свои телефоны, чтобы отслеживать события, исследовать информацию, получать удовольствие от хобби и оставаться на связи с близкими.
• «Мой телефон для меня частично является календарем и ежедневником. Я слежу за многими событиями здесь».
• «У меня в телефоне есть приложение для садоводства. Я могу сфотографировать растение в своем саду, и приложение определит, что это такое».
• «Мне нравится искать новые рестораны, чтобы побывать там».
• «Я спланировал весь отпуск в Италию на моем телефоне!»
- «Я пользуюсь Google Maps, чтобы проложить маршрут, если собираюсь отправиться куда-то в путешествие».
Как пожилые люди используют соцсети
Пожилые люди в основном используют социальные сети, чтобы оставаться на связи с друзьями и семьей. Большинство пожилых людей, которых мы наблюдали, предпочитали просматривать свои учетные записи в социальных сетях и изредка делиться контентом. Интересный, визуально приятный и высокодоступный контент, скорее всего, будет распространяться в Интернете этой возрастной группой.
• «Моя семья живет по всей стране, но все они в Facebook. Я использую его, чтобы поддерживать с ними связь».
• «Я использую его [мой телефон], чтобы общаться со своими детьми. Они в Instagram, поэтому я тоже.
• «Иногда я публикую фотографии мест, которые посещаю, в Instagram».
- «Новости обычно всплывают для меня на Facebook. Я использую его, чтобы следить за различными источниками новостей».
Проблемы юзабилити для пожилых людей
Время берет свое, когда мы становимся старше. Слух, зрение и ловкость рук снижаются с возрастом. Многие цифровые продукты игнорируют эти изменяющиеся потребности: интерфейсы изобилуют мелким текстом, плохой цветовой контрастностью и крошечными кнопками. Недружественный дизайн раздражает пользователей всех возрастов — недавно мы заметили, что мелкий шрифт вызывает проблемы и вызывает жалобы даже среди подростков. Дизайн, который раздражает молодых пользователей, также создает существенные барьеры и для пожилых пользователей.
Мелкий шрифт и крошечные цели
Сайты и приложения, разработанные молодыми людьми для молодых, часто недоступны для пожилых пользователей. Как отметил один из участников исследования, «интернет недружелюбен к людям со слабым зрением». Многие годы читабельность остается проблемой для пожилых людей на протяжении всех наших исследований. Веб-сайты и приложения с мелким шрифтом встречаются довольно часто. Интерактивные элементы, такие как кнопки, раскрывающиеся списки и ссылки, часто отображаются в крохотном размере, который пожилым пользователям сложно щелкнуть или нажать. Хотя пожилые люди находили приложения для мобильных устройств удобными, проблемы с читабельностью на этих устройствах были серьезными. Интерфейсный текст в мобильных приложениях часто выглядел слишком мелким и неконтрастным для комфортного чтения.
Негибкие и безжалостные интерфейсы
Интерфейсы на веб-сайтах и в приложениях часто бывают негибкими и не терпят ошибок. Многие сайты и приложения принимали пользовательские данные только в единственной форме, и пожилые люди были разочарованы этим узким диапазоном взаимодействий. Когда одна из пожилых пользовательниц пыталась управлять привередливым селектором даты и времени на своем iPad, она заметила: «Это так огорчает! Почему они [дизайнеры приложений] просто не позволят мне напечатать время или сказать это?»
Старые пользователи делают больше ошибок, чем молодые. Участники исследования часто комментировали ошибки, говоря: «у меня слишком толстые пальцы», или «если бы я только смог написать это». (Это классическая находка в юзабилити исследованиях, когда пользователи винят себя, но для нас более адекватно было бы обвинить плохой дизайн, который недостаточно приспособлен к тому, как ведут себя реальные люди.) В наших исследованиях мы часто видели, как пожилые люди расстраиваются из-за простых опечаток или страдают из-за ввода дефисов и скобок в номера телефонов или номеров кредитных карт.
Кроме того, у пожилых людей часто возникали проблемы с чтением сообщений об ошибках, либо потому, что формулировка была неясной или неточной, либо размещение сообщения на экране было легко пропущено среди множества других элементов дизайна. Когда пожилые люди сталкиваются с обработкой ошибок, простота становится даже более важной, чем обычно. Сосредоточьтесь на ошибке, объясните ее ясно и сделайте так, чтобы ее было легче исправить.
Исключение из онлайн-контента
Пожилые люди часто правильно считают, что веб-сайты и приложения не были разработаны с учетом их потребностей и интересов. Один пожилой участник сказал, что он почувствовал себя «обделенным» онлайн-миром, потому что он был создан «кем-то очень отличным от меня». Другой заметил:
«Вы смотрите на вещи, которые есть в интернете, и это перевешивает в сторону не моей демографии. Это среда молодых людей. Люди моего возраста не росли вместе с этим».
Наше недавнее исследование показывает, что цифровые продукты все еще дискриминируют пожилых людей. Трудно найти контент, написанный для пожилых , — когда этот контент доступен, он часто рассматривает пожилых людей как группу нишевых интересов, а не разнообразную и растущую демографию. Используя как доступный дизайн, так и инклюзивную контентную стратегию, онлайновые компании могут значительно увеличить объем бизнеса, который они генерируют из этой группы населения.
Вывод: пользователи возрастной категории 65 лет и старше сталкиваются с уникальными проблемами при работе с веб-сайтами и приложениями. Цифровая грамотность среди этой демографической группы растет, но дизайн должен соответствовать особенностям этой возрастной группы пользователей.
Полный исследовательский отчет
Полный отчет о юзабилити исследовании с 87 рекомендациями по дизайну для пользователей старше 65 лет доступен для скачивания.
