La aventura de crear la Visa Naranja X
Los caminos nos llevan de viaje y en este artículo les vamos a mostrar el recorrido que hicimos para crear una tarjeta única.
Sepan que el resultado es la exploración y la elección de un camino, el que creemos, consideramos es el correcto.
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El 2019 trajo la necesidad al negocio de ofrecer a las personas una tarjeta prepaga. Ya habíamos empezado a construir la propuesta de inclusión financiera con nuestra cuenta gratuita, pero sentíamos que faltaba algo más: una tarjeta para todxs.
Preparando la valija: el brief
El camino hacia la producción de una tarjeta física no es fácil, es burocrático: hay homologaciones, miles de reuniones técnicas y muchas pruebas -y errores- de por medio. Pero dejemos el papeleo para después y centrémonos en lo que nos compete, el brief.
Ese documento en el que alineamos las visiones del Negocio, Marketing y Diseño y sentamos las bases de cómo queríamos ser percibidos a través del diseño de la tarjeta.
“Queremos que sea una tarjeta con un diseño minimalista, pero que no remita exclusividad, que sea fresca y joven, pero no adolescente ni irreverente y que tenga cierta reminiscencia techie pero sin alejarnos de la calidez y los valores de la marca Naranja”.
Exploramos los caminos, ¡empezamos a producir a gran escala!
Ya con esto en claro, para poder explorar la mayor cantidad de opciones posibles, comenzamos a bocetar y así, hacer una selección de los más apropiados -todo en el menor tiempo posible-.
Queríamos sobrepasar los límites de lo establecido y tener la tarjeta más minimalista del mercado. Para que esto fuera posible, nos reunimos -y reunimos- con Visa y el Banco Central de la República Argentina (BCRA) y, ¡lo logramos!
Fuimos los primeros en:
- Emitir una tarjeta innominada: sin un nombre impreso, que al activarla en la app se asocia a la persona, aportando a la inclusión de todas las identidades.
- Implementar el nuevo sistema de números verticales de Visa.
- Utilizar el nuevo holograma sintetizado de Visa.
- Prescindir del panel de firma del dueño de la tarjeta (seamos realistas, ¿quién lo firma?)
- Obviar las marcas de las líneas de cajeros automáticos. Naranja X es aceptada en todos ;)
- Reducir la cantidad de los extensos textos en el dorso.
Con estos hitos confirmados, solo nos quedaba decidir cuál era el diseño indicado.
Si algo sabíamos era que la tarjeta tenía que percibirse como un producto diferente a Tarjeta Naranja; había que salirse del molde, pero sin olvidarse de las raíces: NX puede ser violeta, pero su corazón es naranja.
Entonces, ya con todas las cartas sobre la mesa, ¡nos pusimos a diseñar! Tomamos los valores más importantes de la marca, los combinamos con todo lo nuevo que promete NX y cerramos los seis posibles finalistas:
La última reunión de validación con referentes de Negocio, Marketing, Producto y UX terminó transformándose en una sesión de ideación y, así nació nuestro diseño final de la tarjeta Visa Naranja X.
Una tarjeta, una app
Al mismo tiempo que encaramos el diseño de la tarjeta física, comenzamos a evaluar cómo queríamos ofrecerla dentro de la app. Hicimos encuestas y entrevistas en profundidad que nos permitieran entender mejor las necesidades y pain points de las personas.
Primera parada: el MVP
Desde el primer momento quisimos una tarjeta innovadora, hacer un producto que ya existía, pero con una vuelta de tuerca. Entendimos que, además de producir una tarjeta física, teníamos que lanzar una tarjeta virtual en la app para que las personas tuvieran acceso a un nuevo medio de pago, de una manera rápida y sin muchas complicaciones.
Ya teníamos todo para comenzar a trabajar. Realizamos dos rondas de pruebas de guerrilla para entender dónde teníamos que ajustar e iterar, llevando siempre como eje la compresión de la propuesta de valor, detección de problemas de usabilidad y oportunidades de mejora.
Entendimos que:
- Las personas quieren tener el control y la libertad de elegir si necesitan o no una tarjeta.
- Prefieren conocer el producto antes de pedirlo.
- Valoran la versión virtual: está disponible en instantes y les permite realizar compras online. Sin embargo, tienen la necesidad de no andar con tanto efectivo en mano y creen que pueden llegar a pagar con ella de forma física (como QR).
- Límite propio: ven el valor de la tarjeta prepaga porque pueden tener un control sobre sus gastos, ya que le van cargando plata día a día.
- La información brindada acerca de la tarjeta no estaba visible: creían que estaban pidiendo una tarjeta física y no una tarjeta virtual.
- Incorporar un walkthrough al pedir la tarjeta, podría ayudarlas a conocer sus beneficios de una forma rápida y concisa.
Detectados los principales issues, empezamos a cerrar los diseños finales de la tarjeta virtual y comenzamos a trabajar en los flujos de solicitud, alta y visualización de la tarjeta física en la aplicación.
Dos mundos en uno
¿Cómo los unimos? La versión física traía otras funcionalidades como pausar la tarjeta, cambiar PIN, reportarla en caso de robo o pérdida entre otras cosas, pero por las limitaciones del sistema, al activarla perdían la tarjeta virtual. Todas esas bondades que las personas usuarias habían levantado durante las pruebas: “tenerla siempre disponible en el celular; no la perdés, no te la roban, no se te rompe”, desaparecían al activar la física.
Queríamos que contaran con lo mejor de los dos mundos: una tarjeta física que les permitiera comprar en locales y retirar efectivo, y al mismo tiempo, tenerla siempre en el celular para poder usarla online cuando quisieran.
Teniendo el resultado de las pruebas, comenzamos a pensar junto con Producto y la empresa procesadora de pago si era posible, digitalizar la tarjeta. Ese era el camino para mejorar la experiencia.
Y un mundo con pandemia
Con los flujos de la versión física iterados, salimos a probarlos con personas. Afuera había un contexto diferente: una pandemia y cuarentena de por medio. No solo teníamos que validar flujos y diseños virtualmente, sino que necesitábamos evaluar un elemento esencial y analógico: la tarjeta física.
Sin embargo, nos pusimos creativos y pudimos sortear las dificultades que se nos fueron presentando.
¡Testeamos!
Llevamos a cabo pruebas de usabilidad remotas moderadas que nos permitieron iterar contenido, imágenes y flujos, antes de salir a producción.
Para todo el proceso de ideación de la tarjeta física, nos apoyamos en la idea de “virtualidad” del mismo plástico que teníamos en la mano.
Todo lo que necesitás, se hace desde la app:
- El proceso de activación de la tarjeta
- Crear y cambiar el PIN de extracción en cajeros
- Reportarla en caso de robo o pérdida
- El pausado o freeze
- Pedir una nueva
- Ver el seguimiento del envío en todo momento
Nos propusimos hacer de este mundo virtual, lo más físico posible y salimos a jugar fuerte desde la UI para hacer la digitalización de la tarjeta transparente.
Queríamos que las personas sintieran que no había diferencia con el plástico: cuando miraran la tarjeta en la app, esta fuera igual a la que tenían en la mano; al momento de activarla, que el panel de los números tenga la misma forma en que está en la tarjeta.
Segunda parada: pensar fuera del sobre
¡Ya casi estábamos! Pero, ¿y cómo la iban a recibir? Sabemos que la experiencia arranca desde el primer contacto con el producto y teníamos que pensar en algo que conectara todo ese camino, de lo digital a lo físico.
La tarjeta no iba a aparecer en las manos de las personas por arte de magia, así que con el mismo criterio que tuvimos con el diseño de la tarjeta, queríamos que el packaging rompa el molde y sorprenda desde el diseño. Había que salir del clásico sobre con hoja A4.
Luego de evaluar diferentes posibilidades, fuimos por este modelo:
Nos juntamos con distintas imprentas y entendimos que no se trataba de una producción sencilla, había un montón de detalles técnicos que definían el aspecto final y los tiempos de producción nos podrían llegar a impedir el stock para la demanda de tarjetas.
Así fue como el prototipo inicial cambió en sus medidas, formas, partes, materiales y técnicas de ensamblado varias veces hasta llegar a las dos piezas finales que hoy reciben nuestras personas usuarias.
Si bien su producción es más automatizada, el desarrollo de la pieza pop up no estuvo exenta de complejidades y sufrió diferentes iteraciones.
Último tramo: la era digital
Cuando las personas se descargan Naranja X, ya tienen disponible una tarjeta virtual para usar desde el día 0 en compras y suscripciones online.
Pero si quieren comprar en locales, tienen que pedir su tarjeta física:
- Desde la app: la llevamos gratis a donde estén y pueden hacer el seguimiento en todo momento.
- Desde una Sucursal Naranja: ¡se las damos al instante!
¡Llegamos a destino!
Cuando emprendimos este viaje sabíamos que salirnos de la ruta nos iba a llevar más tiempo. Tuvimos que dar mil vueltas para avanzar en un producto que hasta el momento existía, pero lo soñábamos distinto.
Elegimos este camino porque estuvimos en un montón de lugares primero. El proceso más difícil fue pasar por todo esto y haber llegado a lo más simple:
Una tarjeta que, en cualquiera de sus dos versiones, ayuda a que las personas tengan acceso, sin importar sus ingresos, su situación económica, su edad (mayores de 13 ya pueden tener su tarjeta) e incluso dejando de lado el uso del DNI, apoyando la autopercepción y las construcciones no binarias de identidad de nuestra sociedad.
Take away
- Nunca quedarse con el no: nos rebotaron muchas veces antes de darnos el visto bueno en las decisiones que tomamos. Empujar los límites y pelear por soluciones que le simplifiquen la vida a las personas, hace la diferencia.
- Salirnos del sobre: siempre podemos encontrar la vuelta para poder agregar un poco de magia en las experiencias, aunque estás se den en un espacio que no sea digital.
- Probar, siempre probar: aunque afuera haya una pandemia, buscar la manera de adaptar los test de diseño para hacerlos lo más analógicos posible y recrear experiencias, sin importar el contexto.
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