在這篇文章中，我將以一個菜鳥研究員的視角來分享 2020 寒暑期在 HTC DeepQ 擔任用戶研究實習生的心得，希望能給予有興趣想要學習用戶研究的人一點幫助。背景介紹
一般聽到 HTC 這間公司第一印象是做手機的，近幾年可能會聽到有在做 VR 產品 VIVE，近年來 HTC 也開始投入資源往健康醫療方面發展，也就是我所實習的單位 DeepQ 。
DeepQ 的產品應用到的技術涵括 AI、BlockChain 和 VR，以實現更精準、更有效率的醫療。雖然大部分的產品以 to B 的醫療輔助系統為主，其實也有面向大眾的 line 聊天機器人，例如最近因為疫情關係很火的「疾管家」，方便民眾到萬芳醫院預約看診的「萬小芳」，以及 DeepQ 自己經營以提升用戶健康意識為主的「Eliz」。
我所實習的部門是 DeepQ 的 UX UI team，部門是由 UX designer、Visual designer、UX researcher 所組成。公司內部的用戶研究員的專案需求會來自不同產品的不同階段，像是市場研究、利害關係人訪談、用戶訪談、易用性研究、問卷研究，或是獨立於各產品以尋找公司切入機會點的自主研究專案。以下簡單分享我在寒暑假期間負責的兩個主要專案：
1. 易用性研究
我在寒假期間主要負責的是醫療系統的易用性研究。由於用戶的工作內容與模式會因為地區有所不同，因此需要易用性測試了解系統與使用者需求不符合的部分以提出設計建議。
接到需求後，從研究目標與受試者條件開始規劃，釐清用戶在系統的主要任務並設計測試路徑，最終測試三位用戶，並在產品會議上報告此次研究發現的易用性問題與設計建議。
此專案對我來說的挑戰在於釐清用戶的工作內容與發掘各種系統的成功路徑，因為用戶未來是要在工作時使用這套系統，對於系統資料儲存的穩定度與操作容易上手度的期待會很高。
2. 年度調研
我在暑假期間的專案，也是對我來說挑戰最大的一個專案，是要了解某疾病的罹病歷程以及牽涉到的照護關係，而我的研究報告則需要清晰的告訴公司內部成員這群用戶的痛點。
從規劃研究開始，前期做桌面研究確立方向，制定用戶條件、擬定訪綱、入戶訪談，最後在部門會議中分享報告。
這個專案當初在設定目標用戶時來回修改了不少次，一開始是將用戶條件設定的比較嚴苛，但是後來經 Mentor 提醒後知道要以探索性研究的思路去設定，尤其是這個專案是年度調研的第一份研究，設定太嚴苛的目標反而限縮了公司對於這個議題的理解與想像。
與想像中不一樣的實習
即使在開始實習之前就知道我需要獨立負責執行專案，但其實對業界怎麼執行研究沒有什麼概念，以往做過研究的經驗多為比賽或課堂專案，在制定研究計畫與訪綱時，有沒有邏輯與是否合理其實不一定能馬上發現，導致 Insight 常常描述得不夠精準，且沒有寫到點上。
每一步都需要仔細想過，絕不能有似是而非的模糊空間
在實習期間的第一大衝擊便是在規劃研究時了解到自己真的「菜」，深深感受到自己對於邏輯和研究方法的掌握度不足。
實習期間，我的研究規劃每一步都必須要有很合理的理由，也就是說要考量用戶類型、測試環境、時間等因素，再來看這個方式是否適用於我的研究。舉例來說，我在做易用性測試時想要使用放聲思考法，這方法是大多數 UX 書籍、HCI 研究中常見的方法，我便以為這是個通用且有效的做法，結果報告給 Mentor 後，他提醒我該方法會影響用戶的操作意圖，且若無良好練習的話效果不彰，建議改用回朔訪談法來操作。
又或者是在設定用戶招募條件時，我希望招募有使用 App 經驗的高齡者，且病齡 5 年~10 年內。光是在 App 使用這題，就被 Mentor 問要使用多久才算？
「上禮拜才開始用就算嗎？」
「我曾用過一段時間又刪掉也算嗎？」
「而 5～10 年內的這個區間設定也是問題很多，像是罹病 5 年跟 4 年之間的區別是什麼？」
「罹病 10 年的高齡用戶對他剛罹病的經驗掌握程度有考慮在內嗎？」
以上這兩類問題在我實習期間不知道出現多少次，真心感謝幫我找出問題的Mentor。雖說任何研究都有做得更好的可能性，但仍必須在有限的時間和資源內避免更大的錯誤發生。所以在規劃研究時，盡可能地一條一條的問自己為什麼這邊要這樣規劃，注意前後的邏輯合理。
邏輯、邏輯、邏輯，重要到講三次都不夠
Mentor 曾經提到他認為研究員最重要的能力是清楚的邏輯，新手研究員不一定要對研究方法掌握度高，但必須要有拆解問題的邏輯。
這裏的邏輯分為拆解問題的邏輯與呈現的邏輯，對應到規劃研究和結果呈現。規劃研究前期需要和提出需求的單位確認研究目的，釐清他們對此研究的期待訂出最重要的研究目標，接著才是根據研究目標選擇什麼樣的研究方法與研究對象。
像是我在規劃時了解研究背景是要提出該疾病的議題之下的切入點，在進行一輪桌面研究後發現病患罹病會有一陣調適期，往後才能穩定控制，因此訂下的研究目標就是了解罹病歷程。
呈現的邏輯是怎麼將研究發現精準轉化成為文字與簡報，讓在聽的人即使不在現場也能知道發生了什麼。表達必須精準意味著不能像寫論文一樣長篇大論，而要小心的使用文字表達，也需要注意一段敘述是否包含兩個概念。例如：病患認為網路上的資訊太多，難辨真假，不知道哪個方法適合自己。這一段話其實包含兩個問題，一個是可信度，一個是適合度。像這樣基本的邏輯不能錯，否則聽的人會不曉得你到底想表達什麼事情。
此外還必須養成描述研究發現的張力，剛開始在寫我的報告時，我只會平鋪直述的寫下用戶在做什麼事情時遇到的問題，但是這樣的呈現並不夠精準，因為忽略了問題發生的原因和整個發生事件的脈絡。因此問題的呈現也要有架構，像是由淺到深或是短期到長期的架構都是很常被拿來使用的。
分辨什麼是合理的廢話
新手研究員往往會看到問題一鼓腦的下結論，往往得出需要快速、需要方便、需要便宜等等沒有意義的發現，聽起來合理，但其實我不用做這個研究也能知道這個結論，顯得這個發現十分沒意義。研究員需要用最精簡的詞彙去表述發現的點，讓外人能感同身受並認同你的論點。
Mentor的指導 （A.K.A 魔鬼的訓練）
新手研究員的思考盲點太多，且自己並不曉得，如果沒有人告訴你犯了錯，那只會一直錯下去。在實習的期間，Mentor 給予的指導並不是每一步都教我怎麼做，而是讓我自己提出規劃後，由他來提出疑問。
起初剛開始實習時就感受到龐大的壓力，甚至懷疑自己是否真的適合當研究員。但在實習結束後回顧當初，其實會發現這陣子是我成長最快速的時期，因為很少有機會把自己每一步的研究過程給資深的前輩檢視，並從中獲得回饋，發現自己的盲點。
總結
能在 DeepQ 實習是很幸運的一件事，我感受到了扎實的訓練與成長。感謝當初願意幫我看履歷的宜秀老師，感謝人都很有趣且 Nice 的同事們，當然還有我最感謝的 Mentor 阿碰和阿幻，給我這個新手機會來負責這幾個專案，並不厭其煩地 Review 我每一份報告，我真的收穫非常多，真心感謝這一切。
