我在 BotBonnie 做 UI/UX 設計實習的 3 個 Takeaways
跨出了設計的第一步，卻也發現這終究不是想做的事
從去年 10 月中到今年 8 月，我在 BotBonnie 也待了將近一年，去除前面兩個月比較沒有碰直接的 UI/UX 設計，從 12 月開始我陸陸續續做了幾個從 0 到 1 的專案以及一些設計優化。
這篇文會先講講我的 3 個 Takeaways，然後再來說明 BotBonnie 的工作氛圍與環境，最後則是簡單介紹我做的 Project。
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BotBonnie 的產品特性
BotBonnie 是一個設計聊天機器人的平台，在本質上是一個 B2B 產品，我們幫助企業用更低成本、更平易近人的方式增長用戶與維護客戶關係。當然我們不乏個體戶選擇使用我們的免費機器人，但要在個體戶建立變現漏斗在這個產業中是個很有挑戰性的事，因此，無論是商業模式，或是在內部運營決策時，都還是以偏向 2B 的思維進行規劃與決策。
在不相信使用者研究的環境，能證實影響力才有溝通權力
在我進來 BotBonnie 以前，取得質性用戶回饋的方式只有客服、成功案例訪談，以及客戶教學的過程中會被問到，即使這些的確能夠幫助點出設計上的盲點，但因為沒有去深入了解問題背後的原因，較常是問題出現頻繁或是客戶比較重要的時候才會被考慮排進優化時程。
重點不是用了什麼方法或做了多少研究，而是洞察能否發揮影響力
不去做進一步質性研究的原因可以有很多，但對 BotBonnie 而言，我覺得挑戰主要有二：
- 如何衡量使用者研究的價值？
- 如何評估該投入的資源/成本？
如何衡量使用者研究的價值
許多人期望使用者研究的結果是能幫助產出一個有效的設計，但實際上使用者研究能給的「研究發現」。一個有效的設計還需要經過設計師將研究發現轉化、測試、迭代，才有機會落地。因此真正的問題在於，老闆不一定知道什麼樣的問題與時機適合由研究員介入找出答案。
我舉我在 BotBonnie 曾經做過算接近使用者研究的專案為例。
BotBonnie 編輯機器人對話的操作流程有著許多已知問題，但是這些問題都是碎片式地搜集來的，缺乏論述將它們串起以讓人理解前因後果。而我在執行易用性測試後找到了當前設計與使用者認知衝突之處，因此後續某個套件的設計就依據測試後的發現做了新的 Component。
另一個是我設計的註冊流程，一直都蒐集到使用者會害怕點擊按鈕、不知道輸入的資料會怎麼被運用的回饋，有些步驟甚至完全沒有收過使用者回饋卻有著 40% 的流失。因為內部討論改了一版文案後數據還是不見起色，於是我便執行了一輪測試，以便從訪談中了解問題發生的原因。這次的測試因為已知不是易用性的問題，我便使用開放式的測試而不給予任何任務，並蒐集到了所需的回饋。
如何評估該投入的資源/成本
對於兩週一個 Sprint，每週上一版的 BotBonnie 而言，每個開發或設計的 Story 都能在 1~2 個禮拜以內產出一個「可接受且能上線」的解法，因此當使需要多花 1~2 週的時間和受測費來找 6、7 個人完成研究，就是一件不符合開發文化與主觀感受的事。再加上由於是 2B 產品，對於 UX 問題的容忍度本來就比較高，是否投入資源進行研究的問號就越來越大。
以客觀上而言目前 Chatbot 設計平台正處於「開始搶佔細分市場」的階段，有的主打能更簡單自建 AI Bot，有的主打整合 IoT 創造生態系，有的主打各式各樣的行銷功能協助導流轉單。也就是說快速規模化以往客製化的功能，並且推出各式成功案例在目標客群建立「當我要做_____類的機器人我就要找_____平台」的認知，是目前各家機器人設計平台正在做的事。而這件事因為關乎時間，所以佔用時間的使用者研究，就變得比較不利公司發展。
其實這邊目前就我所知沒有非常好的解答，要在低資源或甚至沒有資源的情況下完成使用者研究有三個方向：
- 利益交換
- 投入自己額外的時間或金錢資源
- 不追求完美的使用者體驗，但務必確保快速迭代
以我的測試為例，我以「免費 1 對 1 教學」為由成功邀請到 3 位不用支付受測費的受測者，是因為這些受測者真的需要快速理解聊天機器人如何建立與運用，而我也真的針對個人情境進行了一些客製教學。
另外我也在加入 BotBonnie 的初期，額外花了很多時間從社群中找潛在使用者當面或是線上聊天，來了解大家使用聊天機器人的目的以及期望中的使用情境，只是為了建立對使用者樣貌的基礎認知。
當然，這些替代方案都不如嚴謹規劃過後的一場場使用者研究，但是做產品並不要求一步到位，而是心裡要知道還有哪些改善空間，並且確保能在迭代中逐步改善。
視覺能力讓人耀眼，有邏輯與細心則能走得更長遠
由於是中小型新創，目前我們只有一位正職 UI/UX 設計師，因此設計師除了需要兼顧 UI 與視覺美感，還要能夠釐清狀態邏輯與良好的使用者操作流程。
在一開始的時候，我的 Wireframe 只用來展示基礎流程與概念，Review 過了開始畫 UI 之後才會把所有情境列出來。由於我的專案多數是從 0~1 的設計而不是單純改動現有 UI，因此有許多無法用現有機制與 Components 執行的設計，導致最後安排開發 Story 的時候，都會有所取捨，先留下核心流程，再來看看是否開發其他設計。
盡早列完可能的情境與頁面，協助評估與縮減專案時程
後來我想起 Soking 在〈我的產品設計文件演進史〉一文提到他如何使用 Wireframe：
UI 設計師要實作的畫面數量，在 Wireframe 上都應該要可以查詢到對應的規劃。盡量在UX規劃階段消除專案的不確定性，以及辨別需求凍結之後產生的變更。
因此如果 Wireframe 階段就能夠釐清未來預計執行的開發規模，就可以大幅減少設計與修改 UI 稿的時間，甚至提前進行開發。
所以至此之後我畫 Wireframe 都會把頁面結合 Flow Chart，並且把顆粒度切到可能連元件狀態都會做，僅留下狀態、視覺、尺寸與排版至 UI 階段設計，如此一來我在這個階段就可以提前跟 PM review，確認想法的可行度與未來可接受的開發規模。
提早將各種情境都列出來除了能夠幫忙評估 UI 和開發階段的功以外，也是一個產品擁有好 UX 的基礎，無論有沒有終端使用者的行為資料，這都可以幫助評估一個流程的邏輯是否正確，避免創造不好的體驗。作為一位設計師，我意識到視覺能力才是能讓產品突出或是在面試時的決勝關鍵，但前提是能夠掌握細節與擁有良好邏輯，才能讓自己職涯與設計走得長遠。
規範與不規範間，設計師終要作為設計師
我以前常會疑惑，一個設計師是不是要提出現行工程資源能執行的方案才是可行方案？又或者，當公司有設計規範時，是不是一定要照著設計規範設計？在 BotBonnie，我了解到設計師的角色價值，就是能站在使用者的角度提出理想方案，當有理想的設計不在規範的範圍內，就勇於提出框架外的設計，因為評估方案是否可執行、要執行或是做取捨的責任，在 PM 與工程師身上。
提出設計上的理想方案，並從 PM 與工程師的角度列出彈性調整空間
設計師如果能考量設計的可行性絕對是件好事，但不要因此犧牲了設計師的價值，也就是為使用者需求發聲。在實務上，設計師可以先提出一個理想方案，然後找出該方案可能較難執行或變動較大的部分，再針對這些部分提出替代方案或者時程安排上的建議，PM 便可以依據這些方案與建議做出最終的決策。
我在 BotBonnie 做了什麼
前面提到我做了許多從 0 到 1 的專案，包含了設計電腦版/手機版註冊流程以及 Onboarding，都是以前沒有的。除了這些設計都有上線以外，最開心的莫過於在成效上也都有不錯的表現。
實習期間任務列表
- 註冊流程電腦版設計
- 註冊流程手機版設計
- 平台 Onboarding 設計
- 新版連結模組設計
- 其餘平台功能 UI/UX 優化
- 客服機器人 UX 優化
- 社群經營
上線後成效
- 新用戶建立機器人專案之轉化率增加近 20%，每週由新用戶建立之機器人總數增加超過 5%
- 手機裝置新用戶建立機器人專案之轉化率增加 13%
- Onboarding 引導流程完成率將近 70%
- 每月無法透過 Chatbot 找到真人客服的抱怨次數降為幾乎 0
讓與 UI 設計的邂逅，停在最美好的時候
一開始我在應徵這份實習的時候，是完全沒有任何 UI 設計經驗的，不知道為什麼，老闆竟然因為我願意嘗試設計，而就真的讓我去做平台上的設計，實在非常感謝他。
只不過，天生就缺乏一點美感和創意細胞的我，常常在邏輯與發想之間矛盾得七零八落，這邊就非常感謝前後兩位正職設計師，總是會在適當的時機提供一些奇妙的靈感。
但我想，就讓我與設計的邂逅，停留在這一刻吧，畢竟我還有許多路正嘗試探索中。
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整體而言在處理這些設計的過程中，BotBonnie 讓我覺得是個願意賦權與讓人試錯的環境，也讓我對業界的軟體開發流程有了初步認識。
在開發流程上我們採用 Scrum，在 Scrum Team 裡的就是 PdM、Dev 與設計師。過去我們只有一位 PM，因此會同時兼任產品與專案經理，但隨著新的 PM 加入團隊，我們將慢慢把這兩個角色切開。
在團隊方面同事之間相處都非常融洽，前端與後端大大們都非常好想處；審核我產出的人是公司的老闆，老闆、設計師和 PM 都有很好的產品 Sense，推薦想做 B2B 產品的人一起進來做 UI/UX 設計。
雖然我們用很小規模的團隊在競爭激烈的市場搏鬥，但我們仍然很少加班，我覺得這是很難得的一件事。雖然資源可能無法跟知名新創相比，但這裡仍然是一個蠻重視職員個人成長的環境，包含試行 OKR 鼓勵大家把自己想嘗試的事情排進 Story，依興趣舉辦讀書會，邀請外部講師，以及講座的學習經費，甚至支援出國參加 F8 等等。只要提出想法，就會有所迴響，我覺得這是公司文化中最難能可貴的一件事。
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