Procurando melhorar um aplicativo de mobilidade em uma semana
Introdução
Vivemos rodeados de experiências. Pequenas ou grandes, boas ou nem tão boas… vivemos rodeados de experiências. Então se eu estou começando a trabalhar com a EXPERIÊNCIA do usuário (UX), por que não treinar com aquilo que temos contato?
O seguinte arquivo trata sobre isso: eu descrevo o processo de redesign de um aplicativo digital para uma atividade do dia a dia, no qual fiz no período de uma semana.
Produto escolhido
O primeiro passo na escolha do aplicativo foi o impacto social: queria treinar o redesign de uma aplicação que de fato aliviasse uma dor real de uma população. Comecei a olhar para as soluções básicas de uma cidade: saúde, saneamento, segurança, transporte… opa, transporte?
Há um aplicativo de transporte público que utilizo de tempos em tempos na minha cidade (Blumenau/SC), e decidi que seria uma ótima oportunidade de trabalhar este caso.
O aplicativo possui duas funções principais:
- Informar os horários estimados que o ônibus passa em cada ponto;
- Informar as rotas que a pessoa precisa seguir para ir de um ponto a outro
O seu uso não necessita de um cadastro, basta a pessoa baixar o produto e utilizá-lo para conferência dos horários e rotas. Como é um serviço que pode agregar para a vida de muitas pessoas, o desafio foi melhorar a solução.
Metodologia
Com o intuito de resolver uma dor real e visando a entrega no curto prazo, optei por me inspirar na metodologia do “Enterprise Design Thinking” da IBM, também conhecida como Loop. Essa metodologia ágil se resume a três passos:
OBSERVAR: a primeira fase diz respeito a se aprofundar no tema através de pesquisas, principalmente de forma próxima a quem usa o serviço em questão para entender suas necessidades e comportamentos;
REFLETIR: com as informações levantadas, chega um momento de refletir sobre o que foi observado, analisando os dados e entendendo como eles podem ajudar no projeto. A IBM reforça a importância da multidisciplinaridade aqui, caso possível;
FAZER: por fim, entendendo o que é possível fazer ou não, começa-se a gerar ideias e a testá-las o mais rápido possível, para gerar informações relevantes de forma ágil.
Os insumos gerados na etapa “Fazer” passam também por uma reflexão, gerando um “loop” continuo de melhorias.
Desk research
O ponto de partida foi entender melhor o assunto. Para isso, realizei uma pesquisa na internet para coletar informações pertinentes ao transporte público na cidade e o uso de tecnologia. Embora há pouco material sobre Blumenau, encontrei um estudo que trouxe alguns dados relevantes. Entre eles se destacam que:
- 88% das pessoas no sul do Brasil possuem celular;
- a satisfação do serviço está diretamente relacionada ao tempo de espera dos passageiros;
Dados retirados de: http://dsc.inf.furb.br/arquivos/tccs/monografias/2018_2_marcela-zanatta-koepsel_monografia.pdf
Pesquisa de observação
Seguindo o princípio da Enterprise Design Thinking, mergulhei no mundo dos usuários utilizando o sistema de transporte público. Também fiquei observando um dos pontos mais movimentados da cidade.
O objetivo foi analisar o comportamento dos usuários quanto ao uso do celular e o uso do aplicativo no ambiente de movimentação de passageiros.
Os principais pontos observados foram:
- não há divulgação do aplicativo nos pontos e terminais de ônibus;
- cerca de 20% das pessoas observadas usando o transporte coletivo mexiam no celular de forma constante;
- durante a observação, nenhuma pessoa teve um comportamento de pegar o celular esporadicamente e demonstrando conferência dos ônibus na rua.
Entendo um pouco melhor o cenário, resolvi me aprofundar mais na relação das pessoas com o aplicativo já existente, partindo para uma pesquisa qualitativa através de conversas e testes.
Pesquisa qualitativa
Ainda na fase de Observar, conversei com três pessoas usuárias ou potenciais usuárias do transporte coletivo, para entender um pouco mais do uso do aplicativo.
Esta etapa se deu através de uma conversa não estruturada, e também observando o uso do aplicativo: simulamos uma pesquisa de horários de uma linha para um bairro não frequentado por quem estava testando, e em uma data diferente.
Os principais resultados foram:
- ninguém conseguiu pesquisar uma linha utilizando a localização atual. As 3 pessoas colocaram o destino final primeiro e, ao fazer isso, o destino inicial não carregava;
- ninguém conhecia o aplicativo, mesmo duas pessoas sendo usuárias;
- as três acreditam que quem utiliza transporte público já costuma conhecer as linhas que utiliza;
- o principal valor percebido pelas pessoas entrevistadas é a necessidade de saber os horários dos ônibus — como olhar no site ou na tabela disponível fisicamente nos terminais;
- porém, no uso do aplicativo, tiveram dificuldade de encontros os horários devido ao menu com baixa visibilidade (cor cinza claro no fundo azul claro);
- sentiram dificuldade em encontrar as informações relevantes em cada etapa — comentaram sobre as informações estarem bagunçadas;
- não conseguiram identificar o que é um terminal de ônibus no mapa;
- estranharam o trajeto ser calculado apenas conforme a menor distância: na cidade, quem paga uma passagem de ônibus pode trocar de linha nos terminais sem pagar passagem. No aplicativo, o foco nas menores distâncias faz com que sejam apresentadas rotas em que a pessoa deve trocar e ônibus fora dos terminais, pagando mais de uma passagem no trajeto.
Esta etapa foi importante para entender alguns pontos de melhoria da plataforma, e a entender um pouco melhor como é a relação do público alvo com o serviço.
Pesquisa de mercado
Pesquisei também por soluções já oferecidas no mercado de tecnologia referentes à locomoção, para entender o que possuem em comum e como isso se transmite na experiência dos usuários.
Principais pontos levantados:
- uso de GPS para informações em tempo real;
- layouts limpos com poucas informações e pouco uso de imagens;
- uso da localização atual do(a) usuário(a) na hora de pesquisar uma rota, geralmente sendo necessário preencher apenas o destino.
Algumas empresas analisadas atuam de forma intermunicipal, não tendo relação direta com o aplicativo de ônibus da cidade, mas foram estudadas para entender como aplicativos de mobilidade urbana estão sendo projetados, aproveitando os padrões mentais.
Insights
Com a parte de Observação finalizada e diversos pontos levantados, chegou a etapa de Reflexão através de uma análise de todas as informações geradas, resultando nos seguintes insights principais:
- facilitar a identificação de terminais no mapa;
- uniformizar a identidade visual, além de deixar o layout mais limpo;
- destacar as informações mais relevantes de cada sessão;
- destacar as informações mais relevantes de cada sessão;
- organizar melhor as informações, deixando o produto mais intuitivo.
Os insights acima dizem respeito principalmente a um projeto de uma pessoa só. Porém, trabalhando em equipe, conseguiria trazer muitos mais resultados. Alguns destes resultados poderiam vir dos seguintes insights que eu debateria com a equipe de desenvolvimento:
- a viabilidade de utilizar a localização atual na hora de pesquisar rotas;
- a viabilidade de calcular rotas que levem em conta a troca de ônibus nos terminais, não focando apenas no menor tempo mas também na rota pagando uma passagem única;
- a viabilidade de calcular rotas que levem em conta a troca de ônibus nos terminais, não focando apenas no menor tempo mas também na rota pagando uma passagem única;
Além do desenvolvimento, levaria alguns pontos para serem debatidos com a equipe de marketing para melhorar o negócio como um todo:
- estratégias de divulgação do aplicativo, para aumentar a base de clientes e coletar mais informações;
- apoio na realização de pesquisas com clientes que usam o aplicativo, coletando um número maior de dados.
Estes insights foram pensados ao curto prazo para serem testados e adotados, e guiaram a próxima etapa do loop: a de colocar a mão na massa e dar vida à essas ideias levantadas.
Wireframes
Após refletir sobre os resultados e levantar as modificações, cegou a etapa de “Fazer”.
Com wireframes de baixa fidelidade, comecei a gerar ideias para transmitir as soluções levantadas para os usuários da plataforma de forma rápida.
Protótipo de alta fidelidade
Com as gerações de ideias, foi possível chegar em algumas soluções sanassem as necessidades percebidas ao longo do projeto. Nesta etapa, utilizei a ferramenta “Figma” para realizar um protótipo de alta fidelidade que sumarizasse os requisitos de melhorias.
A primeira tela do aplicativo passa a ser a de informações dos horários.
As informações dos horários também ficaram organizadas por terminais e as linhas mostram os bairros que passam. O campo “pesquisar” ficou mais visível, facilitando a busca por linhas ou bairros.
A pesquisa pelas rotas priorizou o destino final, ação realizada pelos usuários testados na fase de Observação.
O terminal ganha um símbolo próprio para ser reconhecido mais rapidamente, e tanto seus horários como dos pontos de ônibus podem ser acessados na mesma tela da rota, porém com um peso visual menor.
Já quanto as rotas, quando são pesquisados os caminhos para um lugar específico, as informações dos resultados foram agrupadas em “boxes” verticais, priorizando as informações apontadas como mais relevantes pelos usuários testados.
Por ser a mais rápida (o que influencia na satisfação dos passageiros), a primeira opção de rota ganha um destaque maior.
Identidade visual
A identidade visual foi padronizada: a cor azul da marca, por exemplo, é utilizada apenas para botões, evitando confusão de ações (anteriormente era utilizada para símbolos, informações e botões).
Próximas etapas
O projeto até aqui foi feito em menos de uma semana, conforme o meu objetivo inicial de treinar minhas habilidades. Porém, se seguisse trabalhando nele faria alguns passos seguintes como (não necessariamente nesta ordem):
- realização de teste de usabilidade com o protótipo de alta fidelidade;
- definição de métricas para definir o sucesso da plataforma e identificar pontos de melhoria;
- realizar a Matriz MoSCoW, de preferência com profissionais de outras áreas juntos;
- fazer uma pesquisa de guerrilha com usuários.
Porém, sinto que o objetivo inicial foi alcançado: nessa semana de projeto, identifiquei pontos de melhoria de um serviço que pode ajudar a melhorar a vida de centenas de pessoas na cidade em que vivo, surgindo a uma proposta que reúna tais pontos de melhoria.
