Danser le Design, en Trois Leçons (2/3)

Comment trianguler une stratégie de design d’expériences pour ranimer l’entreprenariat dans l’entreprise.

Cet article est le deuxième d’une série de trois, sur l’approche nécessaire à l’implémentation d’une stratégie centrée sur le design d’expériences. Pour mieux comprendre son contexte, commencez par lire la première partie sur l’axe descendant, puis finissez par la troisième partie, sur l’axe transverse.

Axe ascendant : bien s’armer

Sans le support et l’engagement des dirigeants, implémenter une approche UX au sein de l’entreprise est un travail très difficile, inconstant, jonché d’écueils et de défaites tactiques… mais pas impossible. Ce travail fut mon lot pendant les quinze premières années de ma carrière et j’ai pris un malin plaisir à souvent devoir transformer l’entreprise en mode guerilla, par le bas, sans mandat ni support.

Déclinaison pragmatique du design

C’est possible parce que les collaborateurs sont en fait très flexibles et ouverts au changement tactique, à une seule condition : que cela facilite leur travail. Il suffit donc souvent, pour que l’organisation adopte des méthodes et approches de design, d’intégrer ces méthodes directement et judicieusement dans les outils de travail.

Un programmeur d’applications métier n’est pas payé pour apprendre le design, ou pour aller faire des séances de rencontre avec les utilisateurs. Un programmeur est payé pour produire du code. Cependant, quand on l’invite à assister à des tests utilisateur qui lui permettront de faire des choix plus judicieux sur quoi coder, et comment architecturer son modèle de données, ce programmeur deviendra un adepte du design dans le cadre de son activité principale.

Un analyste financier n’est pas payé pour apprendre le design. Mais si nous lui offrons des gabarits de rapports excel qui mettent mieux en valeur son travail, en rendant ses résultats plus compréhensibles, plus percutants, plus utilisables par les décideurs qui en dépendent, cet analyste financier deviendra de facto et avec enthousiasme, un designer de rapports financiers orientés utilisateur.

Chi va sano va lontano

Et c’est ainsi, en observant et en améliorant les outils par lesquels la valeur est créée par l’ensemble des collaborateurs, que j’ai pu opérer, pendant quinze ans, des transformations en forme de lames de fond, plutôt que des tsunamis. Ce genre de transformation lente, discrète, mais inexorable, est la plus efficace. Un tsunami change tout, très vite, mais de façon destructive. Alors que l’influence d’un outillage délibérément transformateur est sans douleur, mais pérenne et cumulative.

Sur le terrain

Aujourd’hui encore, même avec le pouvoir d’un engagement exécutif sur la stratégie UX, je m’appuie toujours et surtout sur cette approche de l’expérience collaborateur pour entraîner l’adoption des approches design, puis leur émulation. Cela requiert un peu de patience, mais surtout une volonté d’aller opérer du changement sur le terrain, en se mettant au service des métiers, avec humilité et camaraderie.

Heureusement, le dispositif de consulting dont je fais partie n’a pas d’orgueil mal placé, et mes collaborateurs ont comme moi la passion d’aider les gens qui font le boulot, au jour le jour, plutôt qu’un entichement pour les salles de réunion. Plutôt que d’imposer des méthodes et outils, ou de nous accaparer le pouvoir de définir les produits, de dessiner les écrans, de spécifier les parcours clients, nous préférons agir dans un rôle de “UX coach”, au service des équipes qui ont fait ce travail par le passé. Notre plus grands succès, c’est lorsque le succès d’un design est attribué aux équipes que nous assistons.

Enrichir la diversité

C’est donc avant tout sur le terrain que nous préférons opérer la transformation digitale et démontrer de façon pragmatique et pratique les atouts de nos méthodes. Le design, comme la cuisine, part de certaines recettes et techniques, mais au plus haut point il devient inventif, adaptif, créatif et personnel. Pour transformer une entreprise en un moteur d’innovation pouvant rivaliser une, ou dix, ou cent startups, il ne convient pas d’uniformiser le processus, mais plutôt d’enrichir le pouvoir individuel des personalités diverses qui la compose.


Cet axe ascendant permet donc à une culture du design d’émerger et de se répandre directement au sein des diverses équipes et compétences qui composent l’organisation. Des champions émergent, des expertises se développent, et la pratique de design devient une partie intégrale de l’ADN de l’entreprise.

Renforcée par l’axe descendant détaillé dans le premier article de cette série, cette transformation peut donc progresser a vitesse exponentielle… mais si l’on doit attendre que le virus du design se propage de façon naturelle, même avec la bénédiction du leadership, on s’expose au risques du temps qui passe: La concurrence des autres entreprises et des startups, la disruption digitale, l’uberisation, l’intelligence artificielle… En ce début de sciècle, le temps n’est pas tendre pour l’entreprise qui prend son temps.

Dans le troisième article de cette série, je propose donc un axe transverse: des tactiques de choc, pour accélérer le changement et aboutir plus vite aux résultats promis par les approches Lean Startup, Design Thinking, et Expérience Utilisateur / Client. Car l’arme secrète d’une stratégie d’expérience, c’est la vélocité.


Antoine Valot est UX Lead pour WAX Interactive à Genève, Lausanne et Zürich. L’équipe qu’il encadre créé des expériences qui libèrent et qui ravissent leurs utilisateurs. Ils sont toujours à la recherche de nouveaux collaborateurs passionnés et talentueux.


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