Những lỗi thường gặp khi đặt câu hỏi (2)
Chuyện đề tài ngày xưa
Trước khi đi vào nội dung chính của bài hôm nay, mình muốn chia sẻ với các bạn câu chuyện về một research project mình đã từng làm trong năm cuối đại học.
Ở trường mình, mỗi học sinh được nhận vào Honors Programs phải thực hiện một dự án Senior Honor Thesis vào năm cuối về bất cứ chủ đề gì liên quan đến chuyên ngành của họ. Mình học ngành Communications, Visual Media (tạm dịch là Truyền Thông Hình Ảnh) nên mình đã thực hiện dự án liên quan đến việc rebrand và redesign lại tờ báo trường, gọi là The Carroll News của trường mình. Project đó đã được archive ở đây, nếu mọi người hứng thú thì có thể xem qua.
Trước khi đến với kết quả thiết kế cuối cùng, mình có thực hiện một cuộc khảo sát với tất cả các học sinh chuyên ngành Truyền thông trong trường, lý do là phạm vi của dự án cũng nhỏ và các bạn cùng ngành có nhiều bạn tham gia đội ngũ làm báo và đọc báo nhiều nhất. Hệ thống câu hỏi (questionnaire) của bài khảo sát đã được research advisor (cố vấn nghiên cứu) của mình, vốn là một nhà báo chuyên nghiệp đang làm Professor of Journalism (Giáo sư ngành Báo Chí) đồng thời là cố vấn của tờ báo, chỉnh sửa và góp ý nhiều lần trước khi duyệt.
Sau khi bài khảo sát được gửi đi, mình đã nhận được một số ý kiến đã khiến mình rất shock từ các bạn làm khảo sát, cho rằng các câu hỏi của mình bị biased, tức là có định kiến và có cái nhìn không thiện cảm với tờ báo. Hồi đó, mình nghĩ do số bạn này chỉ là thiểu số nên chỉ coi đó là một dạng thông tin mình thu thập được từ research, tuy nhiên cố vấn của mình khi đó đã khuyên mình vẫn nên làm rõ lại ý định của mình cho tất các bạn làm khảo sát qua email, cũng như đề cập vấn đề này trong mục Limitations (Hạn chế) trong bài luận đề tài của mình.
Một thời gian dài sau khi tốt nghiệp và bước đầu bắt tay vào làm sản phẩm thực tế, mình đã chiêm nghiệm lại sự việc đó và nhận ra hồi đó mình phạm rất nhiều lỗi trong việc đặt câu hỏi nên đã gây khó chịu cho một số đối tượng mình khảo sát. Tuy nhiên, ngay cả đến cố vấn kinh nghiệm của mình cũng không để ý đến quá nhiều lỗi đó, lý do là tại sao? Hãy cùng mình thử tìm câu trả lời nhé.
Chuyện định kiến (bias)
Mình nghĩ trong các lỗi đặt câu hỏi, có vẻ như các lỗi bias là lỗi dễ mắc nhất, nhưng cũng nguy hiểm nhất vì chúng khó phát hiện ra. Nếu như đi chuyên sâu vào khía cạnh tâm lý học của vấn đề, có rất nhiều loại định kiến nhận thức (cognitive bias) khác nhau, và mỗi loại đều có ảnh hưởng nhất định đến quyết định của những người phát triển sản phẩm cũng như hành vi của người sử dụng sản phẩm. Dưới đây là một inforgraphic đồ sộ thể hiện tất cả các định kiến nhận thức của con người — mà thường chúng ta sẽ không để ý, chỉ khi có thời gian nghiệm lại, thì mới thấy mình cũng đã từng có những dạng định kiến như vậy trong đời.
Quyển sách về UX Research của O’Reilly mà mình đang đọc phân loại các lỗi định kiến khi đặt câu hỏi thành hai dạng lớn và bao quát: định kiến cá nhân (personal bias) và định kiến vô thức (unconscious bias). Không chỉ trong lúc đặt câu hỏi, những lỗi này cũng có thể mắc ngay khi bạn xác định mục đính nghiên cứu (research goal) của mình. Ví dụ như trong trường hợp đề tài tốt nghiệp của mình, ngay từ đầu mình đã chỉ dựa trên cảm tính cá nhân để đánh giá độ đẹp/xấu của thiết kế tờ báo hiện tại mà chưa quan tâm đến liệu thay đổi thiết kế có ảnh hưởng gì đến trải nghiệm đọc của cộng đồng trong trường không. Khi soạn câu hỏi cho bài khảo sát, bmình cũng đã để lọt những định kiến này vào các câu hỏi, và không làm vừa lòng một bộ phận các bạn thực hiện khảo sát. Những câu hỏi của mình cũng mang tính leading, vô tình hướng các bạn đưa ra câu trả lời theo định kiến trước đó của mình. Do đề tài của mình có phạm vi nhỏ, nên kết quả nghiên cứu không bị quá ảnh hưởng. Tuy nhiên, mình tin chắc rằng đây sẽ không phải là một cách tiếp cận được khuyến khích khi bắt tay vào làm những dự án sản phẩm thực thụ có quy mô lớn.
Định kiến cá nhân (Personal Bias)
Chúng ta đều có những giả định, niềm tin của riêng mình về cách vận hành của một sản phẩm, do đó chúng rất dễ len lỏi vào Khi thực hiện nghiên cứu thực tế, cách tốt nhất để có kết quả tốt nhất là Remove Yourself — tự tách bản thân mình ra khỏi nghiên cứu. Thay vào đó, hãy cố gắng đặt câu hỏi từ góc nhìn của người dùng, khách hàng, và stakeholders của sản phẩm. Các câu hỏi càng ít có sự hiện diện của bạn trong đó càng tốt. Do đó, những câu hỏi dạng như “I know you are having a lot of difficulty navigating this app, what other challenges do you have while using it?” (Tôi biết bạn đang có nhiều khó khăn trong khi quá trình điều hướng ứng dụng này, bạn có gặp những trở ngại khác nữa không?)mang nặng tính giả định của bạn trong đó, vì bạn đã ngay lập tức cho rằng người bạn đang hỏi thật sự gặp rắc rối khi dùng app đó. Để thay đổi, hãy hỏi những câu hỏi mang tính tổng quan hơn ví dụ như, “Tell me about your experience while using this app,” (Hãy chia sẻ với tôi trải nghiệm của bạn khi dùng ứng dụng này?) sẽ khách quan và khai thác thông tin hơn đa chiều hơn rất nhiều.
Định kiến vô thức (Unconscious Bias)
Đây là một dạng định kiến nguy hiểm vì chúng ta thường không nhận ra hay để ý đến chúng. Những định kiến này thường được hình thành bởi các yếu tố lịch sử, văn hoá, xã hội, trải nghiệm quá khứ, hay kỳ vọng của chúng ta. Chúng thường ẩn mình trong lối suy nghĩ của chúng ta nên rất khó để nhận ra. Loại định kiến này làm cho chúng ta khó đặt mình trong hoàn cảnh và trường hợp của người khác vì chúng ta có xu hướng nghĩ rằng cuộc đời họ cũng giống mình. Những định kiến ngầm về giới tính, tầng lớp xã hội, chủng tộc, hay phân biệt vùng miền đều là những định kiến mà ai cũng đều có khả năng mắc phải.
Trong câu chuyện về đề tài tốt nghiệp của mình, cả mình và bà cố vấn của mình cũng không nhận ra lỗi này trong cách hỏi của mình có lẽ là vì những định kiến ngầm trong đó cũng thuộc dạng định kiến vô thức. Do mình đã có kinh nghiệm và tự mày mò các phần mềm đồ hoạ, và tiếp xúc với đồ hoạ trên mạng, và bà cố vấn của mình cũng có nhiều kinh nghiệm làm việc với các tờ báo chuyên nghiệp, nên cả hai đã có những chuẩn mực nhất định về thiết kế của một tờ báo và kỳ vọng là những học sinh trong trường cũng có những ý kiến tương tự.
Tóm lại, các lỗi thường gặp khi đặt câu hỏi khi nghiên cứu sản phẩm thường là: 1) Leading question (câu hỏi dẫn dắt), 2) Shallow question (câu hỏi nông), và các loại câu hỏi mang tính định kiến như 3) Personal bias (định kiến cá nhân) và 4) Unconscious bias (định kiến vô thức).
Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, chúng ta cũng có thể linh hoạt đặt các câu hỏi thuộc dạng trên nếu có một chiến thuật khai thác thông tin hợp lý. Ví dụ, sau màn chào hỏi và hỏi bao quát, bạn đã có một số thông tin nhất định về người dùng. Bạn có thể dùng các thông tin này gài vào câu hỏi dẫn dắt để khiến người dùng chia sẻ hoặc làm rõ thông tin mà họ chỉ lướt quá trước đó. Hoặc, câu hỏi nông có thể được sử dụng khi người dùng cảm thấy lo lắng bồn chồng khi bắt đầu cuộc phỏng vấn. Những dạng câu hỏi đơn giản sẽ giúp họ trả lời nhanh hơn và dễ dàng hơn, từ đó trở nên thoải mái hơn khi trả lời các câu hỏi chi tiết về sau.
Kỹ năng đặt câu hỏi là một kỹ năng quan trọng, tốn rất nhiều thời gian để có thể làm tốt. Khi vào Be, mình hy vọng sẽ có trải nghiệm thực tế với kỹ năng này của bản thân. Các bạn hãy đồng hành và tập cách đặt câu hỏi chuẩn cùng mình nhé.
