El Consumo en la Pandemia

Cómo el Covid-19 cambió nuestra rutina de compras

El Coronavirus está cambiando a todo el mundo, nuestras vidas, entorno social y hábitos. ¿Pero, en qué forma está afectando nuestro consumo? ¿Compramos más o menos que antes? y ¿qué tipo de productos se necesita en estos tiempos? En Ripley.com, analizamos el cambio en la forma de consumir de nuestros clientes chilenos.

En cada libro sobre UX (experiencia de usuario), se aprende que es importante conocer al usuario de la manera más detallada posible. Antes de ofrecerle cualquier servicio, primero debemos saber quién utiliza nuestro servicio, cuáles son sus necesidades, deseos, problemas y con qué podemos satisfacerlos. Utilizando este conocimiento estaremos capacitados para ofrecerles un servicio mejor, que es la base de la UX, pero… dado el caso de conocer todo lo necesario sobre nuestros usuarios ¿Este conocimiento lo podemos aplicar en tiempos de crisis como el que estamos viviendo ahora? o ¿El usuario cambia sus hábitos?.

La respuesta, nuevamente siguiendo el procedimiento de UX, es: si no lo sabes, ¡haz un estudio con tus usuarios! 😉 Y exactamente eso hicimos.

Para seguir ofreciendo, en nuestra plataforma, la mejor experiencia y los productos que se necesitan en estos tiempos difíciles, estudiamos cómo cambió el consumo de nuestros clientes. Miramos tendencias y realizamos una encuesta con 174 participantes chilenos, preguntándoles sobre sus hábitos de consumo en este periodo de pandemia.

Se podría pensar que el consumo en general baja durante una crisis porque la gente es más reservada con sus gastos, como también lo muestran estudios internacionales durante crisis anteriores, como la financiera de 2008.

Pero parece que la pandemia tiene otras reglas, por lo menos eso muestran los resultados de nuestro estudio porque las compras online han aumentado. Los principales argumentos de nuestros clientes son: el cierre de las tiendas físicas, el miedo de salir a la calle y arriesgarse a un posible contagio.

Además, nuestros clientes contestaron que en muchas áreas bajaron considerablemente sus compras; por ejemplo gastaron menos en restaurantes, moda y turismo, mientras que en algunas categorías aumentaron su consumo sobre todo en aquellas ligadas a abarrotes, higiene y salud.

Lo anterior nos llevó a preguntar: ¿la gente durante este tiempo no necesita moda? Lo analizamos detalladamente y nos dimos cuenta que no se puede generalizar.

Comparamos las búsquedas en Google de distintos términos de ropa. Quedó muy claro que bajó el interés por la ropa que se usa en la oficina (como blusa y blazer). Sin embargo, las búsquedas de ropa básica como pijama y polerón subieron considerablemente. Esto lo validamos con los datos analíticos de Ripley.com, descubrimos que el término más buscado en nuestra tienda online en abril, fue “Polerón”. Teoría confirmada 👍. Eso significa que la gente todavía está interesada en comprar ropa, solo que de otro tipo. Mientras más tiempo pasan las personas en sus casas — solos o con sus familias — ya no les interesa estar elegante o bien vestido; ahora lo más importante es estar cómodo.

Lo anterior es mucho más que solo un cambio en el consumo: la pandemia aún está cambiando a la sociedad y la cultura de los chilenos. En el futuro, “¿el pijama será el nuevo blazer?”, y en vez de un traje ¿los hombres vestirán un polerón?. En la “nueva normalidad”, ¿seguiremos teniendo como prioridad nuestro bienestar y estar cómodos en casa? O después de la crisis ¿todos volveremos a ser como antes?.

Nadie sabe cómo la pandemia nos afectará a largo plazo, pero podremos averiguarlo. ¿Cómo? Siguiendo nuevamente los reglas UX, evaluando a nuestros clientes y sus necesidades; porque aprendimos que es importante analizar a los usuarios en todo momento, porque ellos constantemente están cambiando, ahora más que nunca en tiempos de pandemia 🤓.