Evaluación heurística (heuristic evaluation)

¿Qué es una Evaluación Heurística?

Dentro de los métodos de inspección de la usabilidad sin usuarios existe la llamada Evaluación Heurística (EH). Este, consiste en descubrir, evaluar y examinar la calidad de uso de una interfaz de usuario a partir de uno o varios evaluadores, a través de los principios de la usabilidad “heurísticas”.

De la misma manera que el recorrido cognitivo (Walkthroughs), la misión principal sería medir la curva de aprendizaje y la calidad de la interfaz de usuario de cualquier sistema en su primer uso y exploración. Ergo, nos permite inspeccionar los potenciales inconvenientes o puntos de fricción potenciales. Tratando siempre que, “el evaluador” pueda vestirse y asumir las tareas que realizaría un usuario real.

Si bien este es un método de inspección para nada novedoso, es muy efectivo y le guardo mucho cariño porque fue uno de los primeros ejercicios que realicé con un cliente real. Precisamente, RENFE evaluándoles su app que en aquellos años era un horror, un perfecto candidato… muahahaha

También suele ser un método suficiente para cuando tenemos la limitación de no poder realizar test con usuarios. Lo que nos facilita poder en un futuro hacer un blend entre este método y posterior si invertimos en un test con usuarios, enfocarse en los puntos más conflictivos o donde tenemos supuestos o hipótesis poco definidos.

TIP: Walkthroughs (Recorrido o Paseo Cognitivo), Es un método de inspección de la usabilidad que se centra en evaluar en un diseño su facilidad de aprendizaje, básicamente por exploración. Esto se basa en la idea de que los usuarios generalmente prefieren aprender un sistema mediante el uso de él en lugar de, por ejemplo, leer o estudiar su manual. ¿Alguien encontró el manual de cómo usar su iPhone?

Evaluación mediante principios heurísticos

Muchos errores de usabilidad no son tan fáciles de identificar a simple vista, pero causan una gran diferencia en la experiencia de los usuarios, pudiendo incluso poner barreras para que realicen tareas importantes dentro de un sistema.

La palabra heurística se refiere a la ciencia del descubrimiento y el conjunto de principios que sigue un experto para realizar una investigación. En plataformas digitales, las evaluaciones heurísticas consisten en un análisis técnico que busca identificar los errores de usabilidad y mostrar oportunidades de optimización, mejora continua o reducir la metáfora de la deuda técnica a futuro.

Estas pruebas son una forma eficiente y accesible de asegurar la usabilidad de una interfaz, permitiendo encontrar hasta un 80% de los errores mas frecuentes por medio de una serie de verificaciones y consecuciones de objetivos.

Existen multitud de listas creadas por expertos. Todas igualmente válidas y útiles. Simplemente, se deben valorar cuáles son las más adecuadas según la interfaz, el dispositivo y el contexto de uso a analizar.

Heurísticas de Nielsen

Quien no ha escuchado de este caballero. Ampliamente conocido peladito ;)

1. Visibilidad del estado del sistema: El sistema siempre debe mantener a los usuarios informados sobre lo que ocurre, a través de una retroalimentación apropiada en un tiempo razonable.

2. Empate entre el sistema y el mundo real: El sistema debe hablar en el lenguaje del usuario, con palabras, frases y conceptos familiares para él. Utilizar convenciones del mundo real, haciendo que la información aparezca en un orden natural y lógico.

3. Control y libertad del usuario: A menudo los usuarios eligen funcionalidades por error y necesitan una “puerta de emergencia” para salir del estado indeseado. Ofrecer ayuda o soporte para deshacer y rehacer acciones.

4. Consistencia y estándares: Los usuarios no deben tener que preguntarse si las diversas palabras, situaciones, o acciones significan las misma cosa. Que se sigan las normas y convenciones de la plataforma sobre la que está implementando el sistema (contexto).

5. Prevención de errores: Antes que diseñar buenos mensajes de error, es mejor evitar que el problema ocurra. Pero si ocurren, recordemos darle un buen contexto y sean comprensibles.

6. Reconocimiento mejor que recuerdo: Minimizar la carga de memoria del usuario haciendo que los objetos, las acciones y las opciones estén visibles. El usuario no debería tener que recordar la información de una parte del diálogo a otra. (acá hay un caso interesante con el mito de la Ley de Miller).

7. Flexibilidad y eficiencia de uso: Los aceleradores, no vistos por el usuario principiante, mejoran la interacción para el usuario experto de tal manera que el sistema puede servir para usuarios inexpertos y experimentados. Es importante que el sistema permita personalizar acciones frecuentes.

8. Diseño estético y minimalista: Los diálogos no deberían contener información irrelevante o que se necesite raramente. Cada unidad extra de información en un diálogo compite con la información importante, disminuyendo su visibilidad relativa y relevante.

9. Ayudar a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores: Los mensajes de error deben estar expresados en un lenguaje transversal (sin códigos), indicando con precisión el problema y sugiriendo una solución.

10. Ayuda y documentación: Aunque es mejor que se pueda usar el sistema sin documentación, es necesario proveer al usuario de ayuda y documentación. Esta tiene que ser fácil de buscar, centrada en la tareas del usuario, con información de las etapas a realizar y que no sea muy extensa. Idealmente siempre buscando que el usuario pueda auto-atenderse.

Siguiente, Heurísticas y SubHeurísticas (para webs)

1. Aspectos generales del proyecto.

• Declaración de los objetivos del proyecto y su relación con el diseño y los contenidos ofrecidos.
• Claridad y coherencia de las URLs.
• Presentación clara y completa de los productos, servicios y contenidos en el Homepage.
• Nivel de adaptación de la arquitectura de información según las necesidades de los usuarios.
• Coherencia de la estructura, elementos de navegación y diseño visual a través del sitio.
• Existencia de diferentes vías de contacto y su visibilidad dentro del sitio.

2. Contenidos y estilo.

• Adaptación de los contenidos a las características y necesidades de los usuarios.
• Relevancia, utilidad los contenidos ofrecidos.
• Visibilidad y claridad de la jerarquía de los contenidos.

3. Etiquetas y llamados a la acción.

• Coherencia de las etiquetas en los elementos de navegación a través del sitio.
• Efectividad de los llamados y etiquetas.
• Coherencia en la organización general de las etiquetas.
• Funcionalidad de los títulos de las páginas.

4. Estructura y elementos de navegación.

• Claridad y efectividad de la estructura general.
• Uso y visibilidad de los enlaces internos y externos.
• Número de elementos en los menú del sitio.
• Respuestas del sistema al utilizar los enlaces y elementos de navegación.
• Existencia de elementos que le indiquen al usuario en qué parte del sitio se encuentra.
• Nivel de optimización de las imágenes.

5. Diseño visual de la interfaz.

• Capacidad para demostrar una jerarquía clara.
• Uso correcto de colores y tipografías.
• Claridad y limpieza del diseño.
• Correcto uso de espacios blancos.

6. Elementos de ayuda.

• Existencia de una sección de ayuda.
• Existencia de una sección de preguntas frecuentes.
• Nivel de claridad de la información de ayuda.
• Facilidad para encontrar los contenidos de apoyo.
• Existencia de documentación técnica e instrucciones para utilizar la plataforma.

7. Accesibilidad web.

• Legibilidad de los textos.
• Variedad de formatos en que se ofrecen los contenidos.
• Compatibilidad con distintos navegadores y dispositivos.
• Nivel de rendimiento del sitio (web performance).
• Seguimiento de los principios de accesibilidad web.

8. Notificaciones, elementos de control y respuestas.

• Uso de ventanas pop-up y banners.
• Calidad del feedback del sistema como respuesta a las interacciones.
• Existencia de notificaciones sobre el estado del sistema. Utilidad de la información sobre errores.
• Existencia y utilidad de opciones de control como avanzar, retroceder, saltar, etc.

Y más!… Otras heurísticas

• Informa sobre el estado del sistema de forma oportuna.
• Usa términos, palabras y frases que sean familiares para los usuarios.
• Incluye opciones para que los usuarios puedan deshacer y rehacer las acciones.
• Aplica las normas y convenciones de los sistemas conocidos.
• Previene la aparición de errores entregando la información necesaria.
• Evita que el usuario necesite memorizar datos para realizar una acción.
• Ofrece opciones para personalizar la interfaz.
• Simplifica la interfaz lo más posible, evitando la información irrelevante o decorativa.
• Usa mensajes de error que expliquen qué falló y cómo solucionarlo.
• Entrega documentación fácil de encontrar que explique las tareas más importantes.

Y eso por el momento, en la siguiente parte revisaremos como realizarlo, aplicarlo, prepararlo, ejecutarlo etc….
¡Anímate a hacer y aplicar tus propias Heurísticas!.

Referencias:
- Material docente de la UOC.
- IDA https://blog.ida.cl/experiencia-de-usuario/que-es-evaluacion-heuristica/