Luces y sombras del Covid-19 en UX
El antagonismo del comportamiento humano en un futuro hipotético que no vimos llegar (Parte 1).
Suena bien el epígrafe. Pero no es necesario tanto preámbulo, ya todos sabemos lo peligroso y transformador que ha sido esta pandemia a lo que respecta a la actividades humanas. Estamos hoy viviendo en una nueva realidad que no vimos llegar, nos atrapó lenta y vigorosamente lo que viene a coronar un hito en esta era del Antropoceno afectando nuestras actividades y por tanto, nuestra propia naturaleza.
Me gustaría que conversemos (a distancia) sobre la oportunidad que subyace tras este cambio de paradigma en el que hemos estado viviendo nuestros rituales (labores), sobre todo aquellos que vivimos en y para la digitalización de los humanos (usuarios) bajo en esta nueva realidad en la que no todos estábamos listos y preparados para despertar en la creíamos como la “era digital”.
He estado dándole vueltas en distintos ámbitos en los que focalizar nuestra conversación. Tras un poco de borradores y vueltas me parece que los resumiría a grandes rasgos en: El factor humano y la tecnología. Pues dentro de cada uno de ellos podemos extraer temas de comportamiento, interacción, economía, política y nuestro propio futuro. Entonces, vamos a por ello :)
El factor humano
Algunos de los nuevos hábitos y cambios en el comportamiento:
Nuestro cerebro reptiliano o cerebro triúnico
¿Recuerdan los primeros días de la pandemia en distintos lugares del mundo donde se agoto el papel higiénico? esto comenzó a replicarse sin importar el país, la cultura o raza. Bueno, todo tiene relación con nuestro cerebro animal. Aquello que conocemos como el pensamiento irracional y el comportamiento compulsivo, muchos dejan de pensar el prójimo y se detona un coctail en nuestro sistema… algo como la adrenalina y oxitocina (miedo) e incluso grelina y leptina (que manejan el hambre) se saben relacionadas a la supervivencia en momentos de estrés. Nos moviliza y nos gobierna, lo que nos lleva a estos comportamientos poco racionales. Síndrome de FOMO (fear of missing out). Por otro lado importante es el factor imitación… se recuerdan ese mensaje publicitario “quedan pocas unidades”, pues si señoras y señores. Funciona!.
Esta bien, sabemos que estaremos confinados en nuestros hogares por un buen rato (deberíamos) y bueno todos buscamos algo de dignidad con un papel doble hoja… hace sentido o no?.
No deja se ser interesante lo animales que somos a fin de cuentas.
¿Aislamiento social? No!… ¿aislamiento físico? Si!
Nunca como antes en la historia de la humanidad habíamos estado mas socialmente activos e interactuando unos con otros, ahora bajo un manto de “selección digital natural”, pues si… hablamos más con los pares, colegas, amigos y la familia que nunca … (no más grupos de WhatsApp por favor).
Hubo un explosivo crecimiento del uso de las redes y apps sociales en desmedro de la relación e interación física, pues cumplir el confinamiento dentro de casa nos obliga a aquello.
Y en este ámbito, tenemos un popurri de aspectos. Pues para algunos esto a sido un punto de re-encuentro con sigo mismo, con sus parejas, con los hijos, y en otros casos, ha sacado a relucir la precariedad del vivir de muchos. Aquellos que necesitaban del sistema, de la escuela para que almuercen los niños, del casino de la empresa, y escapar de esos pocos metros cuadrados que el modelo en las grandes ciudades nos ha invitado amigablemente a vivir en guetos. (da para un debate)
Salud… Anciedad y depresión.
Qué esperaban, el aislamiento no es para todes!. La soledad y falta de contacto social como ya vimos, llevará a algunos a hacer corto circuito. Pero eso no lo es todo, otros tantos millones habrán perdido sus empleos y/o estos mismos han tenido que transformarse. Existe una tremenda presión y tensión en las organizaciones y/o los empleadores por tratar de sobrevivir a esta crisis, por tanto un ambiente de conflicto y asimetrías respecto a la precariedad del empleo. Habrán problemas, sin duda y debemos lidiar con ellos.
Esta combinación provocará la manifestación de distintos tipos de problemas en la salud de la población. ¿cómo logramos transformamos y adaptarnos a tiempo en esta crisis antes que suene la olla de presión?.
¿Qué pasará con la cultura relacional? (Latinoamericana).
Esa cosa que se estila del cliché “latino” que tenemos todos los herederos de la colonización europea. Si bien con algunos bemoles en Chile creemos que nos tildan de más ásperos y fríos socialmente, en otros países de Hispano América nosotros vemos la caricatura de que tienen mucho más tacto, rumba, perreo y pasión, casi bordeando un video de reggaetón.
Entonces, ¿La cultura latina y su relaciones cambiaran bajo este nuevo escenario? Con este cambio de distanciamiento acaso nos llevará a transformarnos a una pseudo cultura relacional nórdica o asiática en donde dejaremos de tocarnos, saludar de beso, abrazarnos locamente ¿o no?. Esa cosa de piel que tenemos que muchas veces nos caracterizaba, algo casi romántico y poético de esta imagen del latino que no poseen otras culturas.
Sabemos que dada las características de esta Pandemia, perderemos la confianza en las otras personas, esto principalmente por su higiene ¿se protegen tanto o más que yo o no? ¿de dónde vienen? ¿con quién habrán tenido contacto?. Esta discriminación en base a su aspecto sumado amplificará probablemente la discriminación latente.
El factor de la interacción.
Obligados a digitalizarnos.
Una de las grandes oportunidades y desafíos que nos ha traído esta Pandemia ha sido el obligarnos a alguno de nosotros hacer home office (teletrabajo o trabajo remoto). En este contexto, hay organizaciones que estaban preparadas, en transición y otras realmente no. Muchas veces por las características propias de las tareas que deben realizar.
Acá quiero detenerme en un ejemplo. “Mi señora ejerce en tribunales de familia, y ahí como saben (o no) va la gente a gestionar sus demandas de pensión de alimento, permisos para salir fuera del país con los hijos, o ver casos de violencia intrafamiliar, entre otros.
Estos procedimientos desde el inicio de los tiempo se hacen presenciales, al igual que muchos otros bajo el paraguas del estado.
Decidieron promover y testear hacer las atenciones a público de manera remota a través de zoom y transformarse a una especie de call center. Algo que quizás no sirve para todos los usuarios, ya que es una medida circunstancial o de contingencia, pero es posible la transformación y volcarse a la eficiencia de los canales digitales frente a los dolores de los usuarios que deben hacer largas filas o esperar mucho tiempo ser atendidos a cambio de ser atendidos desde la comodidad de sus casas.
Así tengo muchos otros ejemplos que me han ocurrido también con la Isapre, con el servicio de impuestos internos, la tesorería general de la república, notarías, etc. en donde por la fuerza se han acelerado estos procesos que si podían hacerse de manera no presencial.
Como caso, McKinsey menciona un cambio importante en el comportamiento, particularmente el consumidor “Chino” que dice que no volverá a comprar en medios físicos por el temor y por un factor relevante. Se han encontrado buenas experiencias. Sabemos que el camino a la digitalización muchas veces no tiene vuelta atrás.
Hoy en día lo digital queda cómo único canal de sustento para muchas empresas, por tanto, su dependencia es vital para mantener su supervivencia. A nivel local, la consultora Nielsen en Chile, mencionó que creció un 78% las ventas online e-commerce durante el proceso del COVID-19. Que es algo esperable… pero cuando vuelvan a abrir las tiendas y los malls, ¿qué pasará?
Cómo sobrellevar esto en nuestro trabajo habitual de equipo de UX.
Afortunadamente a mi me toca vivir en un contexto donde en la empresa tenemos una larga historia ya de cómo hacer home office. Y acá hay unos ejes claves que debemos tener en consideración, dependiendo de la madurez no sólo de de tu lugar de trabajo si no de que nosotros como seres humanos debemos también sentirnos preparados para ello auto-evaluándonos:
Necesitamos tener satisfechas nuestras necesidades biológicas más básicas las cuales se encuentran en la base de la pirámide de Maslow. Así también tenemos necesidades psicológicas innatas que debemos alimentar y mantener activas en la teoría de la autodeterminación se habla de 3, que de alguna manera nos permitirán estar sanos de la “azotea” permitiéndonos un funcionamiento óptimo y crecimiento.
Competencia: Buscamos dominar ciertas habilidades que nos permitan realizar nuestras tareas y controlar los resultados.
Relación: Necesitamos inherentemente interactuar y sentirnos conectado a algo y a alguien. necesitamos experimentar la pertenencia y el cuidado de los demás.
Autonomía: Sin embargo, más allá de esa armonía y dependencia que existe en la “relación”. Necesitamos también desapegarnos y controlar nuestros propios objetivos y comportamientos independiente de los demás.
Por tanto, estamos desafiados en este nuevo contexto a adaptarnos biológica, psíquica y organizacionalmente (alineando los chacras) a repensar nuestras dinámicas de trabajo. Sin duda podemos ver el vaso medio lleno y observar estas nuevas oportunidades para refundarnos.
Como gente de la experiencia de usuario, ¿qué podemos hacer frente a este nuevo escenario?. Ya hay varios artículos de otros colegas que pueden iluminarnos y aconsejarnos a cómo sobrellevar estos momentos:
Sin duda un tema que da para mucho, y que seguiremos conversando más hacia el ámbito de la tecnología e innovación en el siguiente episodio.
¡No se olviden de lavarse muy bien las manitos!.
Que la fuerza los acompañe
