Entendendo os usuários

Uma das peças-chave dentro dos processo de UX são os usuários. É por intermédio de seus insights e opiniões que inovações e melhorias são impulsionadas.

Aqui na Taqtile não é diferente, durante nossos projetos, boa parte do nosso tempo é dedicada para o entendimento do usuário. Mas como faço para extrair informações do meu usuário?

Existem várias maneiras de angariar informações dos usuários, a escolha do método a ser utilizado vai depender de algumas variáveis como, tempo de pesquisa, budget e o nível de detalhe que você está buscando. Cada método possui seus prós e contras e você como UX Designer, deve ser responsável por escolher o conjunto de ferramentas mais adequadas para cada problema de design.

Os tipos de pesquisas mais comuns e que você provavelmente já leu em algum lugar são:

Observacionais

Como o nome já diz, esse tipo de pesquisa permite que os entrevistadores observem os comportamentos dos usuários em seu contexto. Ao utilizar esse método você será capaz de notar algumas diferenças entre o que uma pessoa diz que faz e o que ela realmente faz. Dentre as pesquisas observacionais existem duas mais populares:

Contextuais(ethnographic study):

Método de pesquisa em que o entrevistador observa os usuários executando tarefas dentro de seu contexto, a fim de compreender comportamentos e identificar problemas e oportunidades.

Exemplo

Você precisa pesquisar uma nova solução de caixas eletrônicos para bancos. Você como UX designer poderia visitar essas instituições financeiras, observando como os usuários interagem com esses sistemas. Com isso você será capaz de identificar quais problemas e oportunidades esses clientes enfrentam no dia-a-dia.

Esse tipo de pesquisa, em primeira mão permite que os entrevistadores não recebam informações imperfeitas dos usuários, além de possibilitar que o entrevistador realize perguntas mais específicas relacionadas com o que acabou de observar.

Prós

• Observar o comportamento e contexto dos usuários no seu ambiente
• Capacidade de aprofundar perguntas após observar o comportamento do usuário
• Participantes costumam ficar mais confortáveis quando presentes em seu ambiente

Cons

• Conciliar agendas dos entrevistados
• Social desirability: Quando estamos sendo observados, tendemos a mudar nosso comportamento para uma maneira que acreditamos ser socialmente aceitável ou desejável.
• Dificuldade de acesso a alguns ambientes( por exemplo observação de caixas bancários)
• A distância geográfica e budget do projeto podem ser barreiras( por exemplo reformulação de um sistema de gerenciamento de atividades de um cruzeiro)

Diário (Diary Studies)

Esse método de pesquisa é comum quando os entrevistadores não estão presentes no dia-a-dia dos usuários e precisam de detalhes de sua rotina. Os participantes recebem um diário(físico ou virtual) e recebem “lembretes” para cadastrar suas atividades do cotidiano, seus sentimentos e observações no diário.

Exemplo

Imagine que você precisa coletar informações para o lançamento de um aplicativo. Ao utilizar o modelo de diário como método de pesquisa o UX Designer é capaz de identificar problemas e oportunidades, que foram relatados durante o uso do aplicativo pelos usuários após um bom tempo de uso.

Prós

• Menos intrusiva que a pesquisa em contexto
• As anotações do diário podem ajudar os entrevistadores, para capturar insights sobre o comportamento dos usuários.
• Sendo um “diário” as pessoas costumam compartilhar pensamentos, sentimentos e emoções que são importantes para entender nosso usuário.
• A principal vantagem de utilizar um diário é que ele permite a coleta de informação longitudinal. Se o objetivo da pesquisa for um aplicativo mobile somos capazes de angariar informações e sentimentos do primeiro uso até o dia-a-dia.

Cons

• Depende da boa vontade e disciplina dos usuários em escrever o diário
• As informações são baseadas no auto-relato
• Oportunidade limitada para explorar o conteúdo do diário

Técnicas de envolvimento (engage)

Enquanto os métodos observacionais nos possibilitam assistir aos usuários, os métodos de envolvimento nos permitem conversar com as pessoas à fim de melhor entender seu comportamento. Essas conversas podem ser no formato de entrevistas, questionários, fórum online, ou até mesmo um bate-papo online.

O benefício deste tipo de pesquisa é a facilidade de organização, normalmente mais simples de organizar do que a pesquisa observacional, pois o entrevistador pode preparar um script. Alguns tipos de pesquisa de envolvimento que valem ser mencionados:

Entrevistas com usuários (customer interviews)

Esse tipo de entrevista, ocorre no formato de uma conversa um a um com usuários que se enquadram no perfil desejado para o seu estudo. Quando possível é interessante incluir um segundo pesquisador, responsável por tomar notas do que o usuário está falando, enquanto o entrevistador mantém sua atenção ao participante.

As entrevistas com os usuários tem como principal objetivo identificar oportunidades de melhoria dentro do tema explorado, em um formato livre, no qual o entrevistador a qualquer momento pode mudar o rumo da conversa para pontos que lhe forem mais pertinentes.

Prós

• Oportunidade de direcionar a conversa
• Mais fácil de recrutar usuários, uma vez que você não está invadindo seu ambiente de trabalho ou casa
• Essas pesquisas permitem com que o entrevistador observe as expressões faciais, linguagem corporal dos usuários. Informações que são capazes de agregar um maior significado para as respostas.

Cons

• É baseado nos relatos dos usuários o que pode resultar na omissão de informações. Além disso, existe a possibilidade do modelo mental do usuário não estar alinhado com a realidade.
• A qualidade dos dados que você recebe, na maioria das vezes, depende da capacidade dos entrevistadores em angariar informações dos usuários.
• As entrevistas produzem uma grande quantidade de dados em um curto tempo. É importante que o entrevistador esteja preparado e planeje a entrevista para melhor obter os dados
• Esse método não leva em conta 0 contexto dos usuários

Questionário (customer surveys)

Na maioria das vezes realizado de maneira remota, esse método de coleta de dados é feito a partir de uma amostra significativa de usuários. Os resultados tem como objetivo ajudar os entrevistadores no teste de hipóteses, entender preferências e coletar os dados dos usuários.

Esse tipo de pesquisa costuma ser constituído por uma série de perguntas que geralmente têm respostas estruturadas que facilitam no momento de compreensão de opiniões dos participantes em torno de um tema específico.

Prós

• Fornece dados estatisticamente significativos
• Ajuda a compreender as respostas qualitativas de maneira quantitativa
• Os dados podem ajudar na tomada de decisões de design

Cons

• Não é possível responder aos comentários dos participantes em tempo real
• Está totalmente atrelado a qualidade da pesquisa
• Leva tempo criar um bom questionário

Método imersivo (Immerse)

Com uma abordagem diferente dos outros métodos, a imersão é uma técnica pela qual os entrevistadores colocam-se no papel do usuário com o objetivo ‘‘de estar na pele deles’’

Exemplo

Uma renomeada empresa de design, realizou um estudo imersivo em que os designers de interface ( jovens de vinte e poucos anos) foram equipados com óculos, luvas e pesos em seus braços e pernas simulando como seria uma pessoa de idade utilizando controles, realizando gestos de mão no ar para a próxima geração de TVs, e outros equipamentos eletrônicos.

Ao compreender as limitações físicas dos idosos os designers foram capazes de obter um melhor entendimento do quão difícil pode ser executar tarefas simples quando sua destreza, visão e equilíbrio são comprometidos.

Esse exercício de empatia, chamado de Xtreme Ageing foi desenvolvido pelo instituto Macklin Intergeneration institute e tem com o objetivo aumentar a conscientização das pessoas em relação as necessidades dos idosos no ambiente profissional.

Se você quiser simular e criar mais empatia pelas pessoas de mais idade, a Nadine Stares colaboradora do site Open IDEO, escreveu um post ensinando como preparar o seu próprio teste, vale a pena dar uma conferida.

Pensamentos finais

Como vimos no post, existem diversos tipos de métodos de entendimento do usuário, cada um possui seus prós e contras e cabe ao UX Designer definir o conjunto de ferramentas mais adequadas para cada problema de design.

*Essa texto foi publicado originalmente pelo Taqtiler Greg Milani.

Referencias

Quem quiser se aprofundar mais

• IDEO - Design Kit
• IDEO - Human centered design toolkit
• Google Ventures- How to prioritize customer research when everything is a priority
• HBR- Spark Innovation Through Empathic Design
• UXPA Magazine - Ethnographic-research
• Designlab - UX Reseach & Strategy

Creditos

Ícones & imagens

• Jessica Downey(noun project)- Disguise icon
• la-fabrique-créative(noun project) - Observe icon
• @Ethan(Flickr) - Interview
• Open IDEO - Ageing Empathy Exercise
• O restante das fotos são de arquivos públicos