A entrevista e o valor da troca no Design de Serviços

A partir de agora você está lendo este artigo. É o primeiro artigo que escrevo. Droga! Já usei a palavra artigo duas vezes, não pegará bem se eu usar de novo. Será que existe um limite de uso da palavra artigo ao se escrever um artigo? Bom, como você pode perceber eu falo bastante. Prazer, meu nome é Lucas Rocha.

É bom avisar que a minha próxima frase será bem clichê e bem cafona, enfim, vocês terão mais tempo para me julgar no final. Eu amo o que eu faço. Uma das etapas que mais gosto e tenho paixão dentro do Design de Serviço é a etapa da Pesquisa, a primeira e norteadora das próximas ações. No processo de pesquisa há inúmeras ferramentas e técnicas para produzir conhecimento sobre os mais diversos aspectos envolvidos no serviço a ser desenhado: é possível observar, pesquisar aspectos quantitativos e qualitativos — a escolha do método depende sempre dos objetivos de cada projeto, mas de todas as ferramentas disponíveis ao designer a que mais gosto é, com certeza, a entrevista.

Sou bastante curioso, eu assumo. Outro dia em um workshop um dos participantes me perguntou: “Como você consegue extrair tanta informação das pessoas em uma simples conversa?”. A resposta veio rápida: “ É sempre uma troca”. Eu poderia dizer que a “ entrevista é a técnica de coleta de dados na qual as perguntas são formuladas e respondidas oralmente”, mas isso seria muito chato. Prefiro dizer que o que acontece é uma troca. Uma simples troca. Da minha parte? Eu ofereço um interesse realmente genuíno em trocar relatos de experiências, opiniões, dúvidas e suposições, dramas, conquistas amorosas, experiências dolorosas; questionamentos e, algumas vezes, conceitos sem nenhum fundamento. A entrevista é realmente uma oportunidade de você conhecer o outro. Não sei explicar de onde veio essa facilidade em conduzir entrevistas. Na verdade, eu sei. Talvez sejam as minhas raízes nordestinas, talvez eu tenha aprendido com minha mãe, mas o principal eu tenho certeza. Eu não as levo como entrevistas, eu prefiro conversar, ouvir e observar com sutileza.

Conversar é comigo mesmo, seja com amigos, colegas ou desconhecidos, motoristas do Uber que pego por aí ou numa barraca tomando açaí. Coloque na conversa um café bem quentinho, um biscoito ou um docinho e o cenário tá montado! Te prometo ouvir tudo bem sentado. É impressão minha ou esse artigo contém muita rima?

Ouvir é o mais complicado. Ouvir é o mais complicado. Calma, você não está com síndrome de papagaio. Eu escrevi duas vezes para reforçar o quão importante é ouvir o outro. Para deixar mais claro vou escrever pela terceira vez: ouvir é o mais complicado. Para ouvir o que o outro tem a dizer é preciso limpar sua mente de futuros argumentos enquanto a pessoa fala, é preciso prestar atenção sem julgar, é dedicar aquele intervalo de tempo exclusivamente para absorver o que a pessoa tem a dizer.

Observar é o mais natural. Costumo observar o contexto, as reações enquanto a pessoa fala, o jeito, o rosto, linguagens corporais e comportamentais.

Se você realmente leu com atenção esse artigo você pode tirar algumas informações: é o primeiro artigo que escrevo, eu trabalho com Design de Serviços, adoro pesquisa, minha família é de origem nordestina, gosto de conversar, uso bastante o Uber, adoro café com biscoito e sou apaixonado pela Carol (isso não estava no texto mas vai de brinde pra você). Nos próximos artigos vou contar um pouco mais sobre pesquisa qualitativa, suas aplicações, dicas e orientações.

E só para aguçar a curiosidade de vocês, este texto está publicado na mesma plataforma da sua criação — o Medium. Ele tem 664 palavras, distribuídas em 9 parágrafos e é composto de um título, um conteúdo e um autor. Escrevi a palavra “artigo” 11 vezes, pode conferir, sei que você fará isso! O tipo de informação que acabei de dar seria o fruto de uma pesquisa quantitativa, e pode ser bem útil em alguns processos de pesquisa, mas isso é assunto para um outro artigo.

Obrigado pelo seu tempo, espero que esse texto seja um novo processo de troca entre nós.