A Transformação Digital começa pelas Pessoas e não pela Tecnologia
Este é um momento crucial para os negócios em qualquer lugar do mundo, vivemos uma era de frequentes e rápidas mudanças, onde não se mover e não se reinventar não é mais uma opção para as empresas. As pessoas estão cada vez mais conectadas e exigentes com a qualidade e com a facilidade de uso dos produtos e serviços oferecidos por todos os tipos de negócio. Essas mudanças de comportamento afetam drasticamente a forma como muitas empresas trabalham e se relacionam com seus clientes e até mesmo com seus colaboradores.
O crescimento exponencial das tecnologias e a alta velocidade com que qualquer informação chega até as pessoas nos dias atuais geram um novo desafio para as empresas, de qualquer porte, em acompanhar estas mudanças e atender às novas necessidades dessas pessoas em todos os pontos de contato com seu negócio.
Para acompanhar toda essa evolução, as empresas precisam passar por constantes transformações em seus negócios e em sua cultura.
A experiência do consumidor é o que direciona os novos negócios
Durante muito tempo as empresas têm oferecido tecnologias, novas funcionalidades e melhorias incrementais para manter ou melhorar sua vantagem competitiva em relação a seus concorrentes. Mas a vantagem de se investir somente nessas variáveis chegou ao fim. A tecnologia virou commodity. Hoje, o que realmente importa e cria um verdadeiro diferencial competitivo para as empresas é a experiência que elas proporcionam as pessoas ao utilizarem seus produtos e serviços.
A chave para ser bem sucedido no momento atual de transformação em que vivemos é fundamentalmente mudar a sua relação com os clientes. Quando pararmos de pensar nos clientes como clientes e começarmos a pensar neles como pessoas, abrimos um mundo de possibilidades e oportunidades para entender e atender seus principais desejos e reais necessidades.
Transformação digital é o realinhamento ou novos investimentos em tecnologia, modelos de negócios e processos, para gerar maior valor para as pessoas e competir mais efetivamente em uma economia digital em constante mudança.
Todo processo de transformação digital deve começar com uma visão mais clara dos problemas que às pessoas têm em seu dia a dia.
Apesar de o grande foco da maioria das empresas estar ligado diretamente ao uso de tecnologia para a transformação digital (basta observar o público de CIOs, profissionais de TI e empresas de tecnologia em eventos sobre o assunto), o tema é bem mais amplo do que isso e envolve uma mudança cultural e/ou até mesmo uma mudança do modelo de negócios.
O sucesso da transformação digital não é determinado pela quantidade de investimentos em tecnologia. A tecnologia por si só não transforma uma empresa.
O principal motivador da transformação digital deve estar ligado diretamente ao ponto de contato com as pessoas, facilitando a vida delas.
Existem 3 elementos da transformação digital:
• Transformação da Experiência do Cliente
• Transformação dos Processos Operacionais
• Transformação dos Modelos de Negócio
Para entendermos melhor nossos clientes, precisamos de uma abordagem que nos ajude de uma forma que vai além do ultrapassado laboratório de usabilidade, pesquisas quantitativas e fatores humanos. Criar uma empatia com os clientes agrega muito mais valor do que meses de teste de usabilidade ou pesquisas quantitativas que mais direcionam para um resultado do que mostram reais problemas e necessidades.
Muitas abordagens são centradas em entregar funcionalidades e novas tecnologias ao invés de focar no que realmente importa: a experiência!
Por ser uma abordagem exploratória e que utiliza muita pesquisa em empatia para entender os reais problemas do dia a dia das pessoas, o Design Thinking se encaixa perfeitamente para identificar possibilidades e oportunidades de transformação.
Na TOTVS, criamos um laboratório de inovação com foco na experiência das pessoas, o UX LAB, onde aplicamos estes conceitos desde 2013. Acreditamos muito nesta “força” transformadora e, a partir de então, estamos aplicando diversas abordagens de UX, principalmente o Design Thinking, para a solução de problemas complexos e para a transformação dos nossos produtos e serviços.
Acredito que o verdadeiro propósito da tecnologia é aumentar e amplificar as capacidades humanas, e não substituí-las. A tecnologia deve, em última instância, nos ajudar a “funcionar” melhor e a melhorar a vida das pessoas.
Fabio Miranda
Head of UX LAB @TOTVS
