Como descobrir necessidades dos usuários através de pesquisa?
Oi, eu sou um mero UX designer e vou contar para vocês como faço para descobrir as necessidades dos usuários através da pesquisa.
Mas afinal o que é UX Research?
Para começar vamos citar uma frase de alguém bem influente no mundo da tecnologia e do design, Steve Jobs:
“As pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos a elas”.
A frase de Jobs, diz muito sobre UX Research. Se fizermos o que as pessoas querem, não teremos sucesso. Então precisamos identificar suas necessidades e criar produtos ou serviços que eles desejam.
Basicamente o conceito de UX Research é realizar pesquisas utilizando o UX, através de uma variedade de técnicas, ferramentas e metodologias para chegar a conclusões, determinar fatos e descobrir problemas, obtendo informações valiosas que podem ser inseridas no processo de design.
A pesquisa deve unir três itens: viabilidade do negócio, tecnologias possíveis e, o mais importante na minha opinião, as necessidades das pessoas.
Donald Norman diz que nenhum produto é uma ilha. Um produto é mais do que o produto, é um conjunto de experiências integradas e coesas. Ou seja, quando criamos algo temos que pensar na experiência geral e não isolada. Por esse motivo faz tanto sentido descobrirmos porque as pessoas precisam de algo.
Afinal produtos são sobre ideais, não são simples objetos. Um bom exemplo são os iPods, eles atuaram como um portal de teletransporte, nos levando a novas experiências. O iPod não foi apenas um objeto, ele foi um ícone. Após sua chegada vieram diversos outros produtos inovadores como iPhone.
O iPhone quando chegou ao mercado, trouxe uma ruptura para o mercado de tecnologia móvel. Nos trazendo um novo conceito de utilização para dispositivos mobile.
E quais são os Processo de Pesquisa de sucesso?
Antes de falarmos sobre o processo, o mais importante é compreender que precisamos unir dois fatores: diversidade e experimentação.
Diversidade para colher informação de lugares e pessoas extremas, e experimentação, realizando testes para ajustar as ideias, melhorando continuamente com os erros. Dessa maneira a pesquisa fica mais precisa.
Quando se fala em Design Thinking, o UX Research está interligado em todas as suas fases, principalmente na fase da descoberta. Idear e validar um conceito para entregar uma ideia bem definida.
O primeiro processo é aprender com as pessoas, esta é a fase onde colhemos informações e construímos empatia com o usuário final.
Para aprender com as pessoas é necessário se desconstruir e descartar ideias fixas e conceitos.
Imagine que seu gestor se dirige até você e diz que precisam criar um aplicativo de RH. Ele te dá diretrizes de como deve funcionar esse aplicativo. Se você pretender usar UX no seu processo de inovação, você tem que desconstruir primeiramente a ideia de que precisa ser um aplicativo. Pois com UX Research você precisa estar apto a descobrir o que as pessoas precisam, e nem sempre será um aplicativo.
A este ponto, usamos muito o método socrático, que é uma técnica de investigação filosófica baseada no diálogo, onde um indivíduo conduz o outro a um processo de reflexão e descoberta dos próprios valores.
Sabe quando você vê uma criança fazendo várias perguntas? É exatamente isso que você vai ter que fazer. Perguntas como: Porque você faz isso? Como você usa isso? Como se resolve isso? Serão muito úteis no seu processo de pesquisa. Dessa forma você está prestes a descobrir quais as necessidades do usuário.
O importante NÃO é o que os consumidores DIZEM, mas o que eles FAZEM, e PORQUE FAZEM.
Foque sempre em ouvir usuários extremos.
Perfis extremos são personas caricatas, que é uma persona que tem pontos de vista muito diferentes dentro do grupo de usuários.
O perfil extremo foca mais em comportamento e menos em poder aquisitivo, portanto, um exemplo de perfil extremo seria um apaixonado por cinema, que até vai fantasiado com seu personagem favorito no dia da estreia, e uma pessoa que não gosta de cinema de forma alguma. O perfil extremo é útil para sabermos os limites do nosso público, e eles são normalmente os primeiros a serem convidados para Entrevistas de Profundidade.
E aqui vão algumas dicas, de como descobrir as necessidades:
- Não pergunte o que os clientes querem. Observe o que eles fazem.
- Identifique soluções alternativas e sua “intenção de compra”.
Ahhhh e a empatia? Como eu faço para consegui-la?
A grande dica é estimular a escuta ativa, e você precisa entender que a história do outro é mais importante que a sua.
Escuta ativa é uma ferramenta de comunicação que está dentro do conceito de comunicação generosa. A partir do momento em que uma pessoa se coloca para conversar com outra e presta atenção na sua fala, demonstrando interesse genuíno pelo assunto.
Depois das entrevistas, você vai analisar todos dados gerados por um diagrama de afinidades, formado sempre por usuário, necessidade e problema. Esse diagrama resulta um insight, traz a história do usuário com um desafio, a fim de aguçar a criatividade dos seus clientes através de um workshop de cocriação.
Depois disso você vai ter diversas ideias e deve priorizar a ideia capaz de colocar algo novo na prateleira de produtos e serviços da sua empresa.
Tendo definido a ideia, você deve criar um protótipo, que deve ser feito utilizando recursos simples como papel e caneta, utilizando pouco tempo, pois ele precisa ser eficiente, rápido e barato.
Para contextualizar, darei o exemplo dos irmãos Dick e Mac, criadores do Mc Donald’s, que desenharam e consolidaram um esboço de layout daquilo que considerava uma operação enxuta. Finalizado o esboço, levou os funcionários da lanchonete para uma quadra de tênis onde, munido de giz colorido, traçou no chão, em proporção real um layout, contendo tudo aquilo que imaginava para a operação da loja.
Colocou a equipe para simular um dia de trabalho e analisando a movimentação dos funcionários pela quadra, Dick verificou várias inconsistências no seu modelo e, após algumas etapas de reconstrução do layout, transformou seu time numa orquestra, atingindo a operação perfeita. O sistema de produção criado por Dick foi denominado sistema “speedee” e representa perfeitamente o sistema de produção enxuta.
Protótipo feito, você deve convidar clientes extremos para testar se o seu produto está adequado às suas necessidades. Lembre-se neste momento de avaliar o conceito e não usabilidade.
Feito tudo isso você terá em mãos um conceito e a partir daí poderá quebrar em diversas etapas ou features para compor um produto.
Com essa etapa concluída, você estará pronto para realizar a arquitetura de informação desse produto, porém esse assunto não trataremos agora.
Para finalizar quero contar um poucos sobre os sinais fracos, conceito amplamente utilizado na literatura de negócios, mas a definição exata do seu real significado ainda é difícil de encontrar. Normalmente, os sinais fracos são vistos como informações sobre a potencial de mudança de um sistema para um estado ou direção desconhecido.
No momento que estou escrevendo esse texto, estamos vivendo a pandemia causada pela COVID-19. Até algum tempo atrás apenas algumas pessoas eram elegíveis a utilizar os recursos tecnológicos para trabalhar remotamente. Existiam sinais fracos que diziam que as pessoas podiam trabalhar em casa, mas devido ao pensamento industrial essa ideia não foi amplamente utilizada, ficando restrita para alguns profissionais como freelancers, consultores e profissionais liberais. Devido a necessidade de distanciamento social para reduzir o contágio do novo coronavírus, o uso de home office foi impulsionado e muitos profissionais que não precisam estar na linha de frente com o cliente, puderam usufruir dessa facilidade.
Tendências ajudam as pessoas a perceber ameaças que estão à sua volta, mas falham em ampliar o campo de visão para ver o que está emergindo. Perceber o mundo pelos sinais é reconhecer um novo mundo movido por narrativas, valores, sistemas, implicações e aspirações. Se as tendências têm sido o coração da estratégia de futuros, está na hora de fazer um transplante. (Amy Webb)
Para mim o mais importante no processo de UX Research é entender o que os sinais fracos estão falando, afinal nós normalmente não percebemos, pois não fomos ensinados a ouví-los. Se você conseguir ouvir os sinais fracos, estará prestes a fazer um bom UX Research.
