Como montar um roteiro de entrevistas em profundidade?
Para conhecer o inexplorado você precisa se preparar, e normalmente a atividade inicial é criar um roteiro bem feito, para abusar do papo na sua entrevista no processo de Design Thinking (UX).
O roteiro de entrevista é um guia para a realização da pesquisa qualitativa. O objetivo é adquirir conhecimento sobre uma determinada atividade, rotina e comportamentos, trazendo assim, insights para o desenvolvimento da solução. Assim, o desenvolvimento da solução fica mais fácil, pois você realmente entende o dia a dia do seu usuário e seus principais problemas e necessidades.
Primeiramente, o roteiro deve explorar os gaps levantados na matriz CSD. Ele deve ser sucinto e aberto para conseguirmos explorar ao máximo a vivência do entrevistado.
É fundamental que o seu roteiro seja bem elaborado, pois o resultado da pesquisa impacta diretamente nas próximas etapas e no resultado do projeto.
Exemplo matriz CSD: imagine aqui que o time do projeto tenha algumas informações.
Certezas: As pessoas vão ao supermercado, as pessoas precisam de produtos do mercado.
Hipóteses: As pessoas odeiam a fila.
Dúvidas: Como elas vão ao mercado? Por que elas vão ao mercado? Como elas escolhem o produto? Como é o processo de pagar dos mercados? Como é a pós compra dos produtos do mercado?
Momentos antes de realizar uma pesquisa
O roteiro de pesquisa pode ser utilizado em diversas etapas durante o processo, o mais comum é utilizá-lo durante a fase de entendimento, mas podemos ter roteiros em todas as fases, seja para explorar, seja para validar suposições.
Na hora de escrever seu roteiro, se atente a esses detalhes:
- Não pergunte o que os clientes querem. Meça o que eles fazem. Identifique soluções alternativas e “intenção de compra”.
- Construa um discurso em torno do aprendizado. Não da venda. Não fale da sua solução.
- Escute sobre o problema do seu cliente.
- Antes de elaborar as perguntas liste os tópicos que deseja conhecer/descobrir;
- Utilize perguntas abertas;
- Evite perguntas tendenciosas que induzam ou possuam a resposta;
- Direcione as perguntas de acordo com o perfil do entrevistado;
- Organize as perguntas em tópicos de forma a criar uma sequência de entendimento.
Observações e boas práticas:
- Sempre comece a pergunta com “o que” ou “como”.
- Para te auxiliar se essa pergunta faz sentido, sempre escreva antes o que você quer descobrir/hipótese e depois formule e escreva sua pergunta.
- Tentar levar a entrevista mais como uma conversa natural e não como uma entrevista, as pessoas tendem a ficar mais pressionadas em entrevistas.
- Evitar ao máximo completar ou complementar a resposta dos entrevistados com suposições.
- As entrevistas serão realizadas em dupla, uma pessoa ficará responsável pela entrevista e a outra será responsável pelo registro das informações. O registro minucioso é de grande importância para as etapas posteriores.
Agora vão algumas observações e boas práticas para você aplicar, pegue uma caneta e um papel e anote pois é importante!
- Evitar fazer perguntas tendenciosas ou que já tenham a solução.
- Reforçar para o entrevistado que não existe certo ou errado nas respostas.
- Não direcionar para perguntas sobre produtos específicos.
- Cuidado com as perguntas no futuro (nem sempre o que a pessoa diz que faria é o que de fato ela faz).
- Sempre comece a pergunta com “o que” ou “como”.
- Para te auxiliar se essa pergunta faz sentido, sempre escreva antes o que você quer descobrir/hipótese e depois formule e escreva sua pergunta.
- Tentar levar a entrevista mais como uma conversa natural e não como uma entrevista, pois as pessoas tendem a ficar mais pressionadas em entrevistas.
- Evitar ao máximo completar ou complementar a resposta dos entrevistados com suposições.
- As entrevistas serão realizadas em dupla, uma pessoa ficará responsável pela entrevista e a outra será responsável pelo registro das informações. O registro minucioso é de grande importância para as etapas posteriores.
Vamos ver um exemplo:
Imaginando que vou criar um roteiro de perguntas sobre compras no supermercado, vou dividir as perguntas em tópicos, motivo das compras, depois a compra em si. Mais tarde faço perguntas das escolhas de produtos x preços. Por fim, faço perguntas do pagamento e entrega e, se quiser, ainda pergunto itens sobre a pós-venda.
Modelo do roteiro de entrevista
Pronto! Roteiro feito, se prepare para a entrevista. Aqui vão dicas importantes para você não cometer gafes. Vai ser uma experiência incrível. E se errar, faz mais uma vez, e aí com a experiência você desvia os erros. Não acredite que vai acertar tudo na primeira.
- Espere o inesperado. Sempre há surpresa ao longo da entrevista;
- Seja neutro nas colocações. Não tente convencer o entrevistado;
- Ouça mais e fale menos. Não se desespere para obter informações;
- Observe o entorno e pergunte sobre ele;
- Escute o que é dito e como é dito;
- Busque e explore as inconsistências durante a conversação;
- Não suponha nada. É melhor ser visto como ignorante pelo participante;
- Pergunte alguns “por quês” para explorar motivações e necessidades;
- Não influencie com sua voz, gestos ou comentários;
- Documente tudo o que encontrar e não confie em sua memória;
- Ganhe a empatia do entrevistado.
Agora você está preparado para pesquisa em profundidade com seus usuários extremos. Lembre-se que você não precisa saber tudo, mas você precisa criar conexão com as pessoas. Lembre-se sempre de não responder nenhuma pergunta, faça perguntas a todo momento ao seu usuário.
