Como validar produtos além dos testes de usabilidade
Uma breve história da intersecção entre humanas e exatas.
No decorrer da minha carreira, notei que o processo básico de design em si é fundamental para que um produto ganhe vida de uma maneira eficiente para o negócio, com sua criação centrada em pessoas.
Entretanto, num mundo “VUCA” (Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo) definições podem passar a tornarem-se obsoletas devido às constantes mudanças, e para isso, as métricas são um fator fundamental para que os produtos mantenham-se vivos de forma orgânica nesta espiral crescente.
Por isso, neste artigo quero abordar algumas métricas que incorporamos em nosso processo de design aqui em nossa área, sendo estas: NPS, SUS e HEART.
A primeira métrica que abordarei aqui, embora seja a mais simples e objetiva, pode trazer indícios importantes para nortear as demais, o NPS. Se você não aplica nenhuma métrica no seu produto, este sem dúvida é um ótimo começo, pois é prático e abrangente.
O que é o NPS
NPS, ou Net Promoter Score, mensura através de pesquisas quantitativas ou qualitativas a satisfação dos clientes e a probabilidade de indicação do produto ou serviço que utilizam.
Um fator importante, é que esta métrica não requer uma pessoa especialista para analisar os resultados e pode ser aplicado de uma forma bem prática.
Aqui deixamos a avaliação de NPS intrínseco ao roteiro de teste de usabilidade para aplicarmos logo no encerramento, e dessa forma obter uma avaliação mais precisa e sincera da pessoa usuária, o que pode gerar novos insumos para um ajuste no protótipo de média antes da entrega final ou até mesmo, para um novo ciclo de design posterior.
Todavia, ele pode ser aplicado de diversas maneiras, como por exemplo em um e-mail, WhatsApp, ligação, totens, ou ainda, por um formulário impresso. Tudo vai depender do seu contexto e canal de comunicação que funciona com seus clientes.
Uma pergunta bem comum é “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar esse produto para outras pessoas?”, e caso a nota não seja 10, sempre questionamos o que falta para alcançarmos este resultado, anexando assim, um dado qualitativo. Mas novamente, isso pode se aplicar de várias maneiras, inclusive na área de suporte de seu produto ou serviço ao fim do atendimento.
Como calcular
Após coletar as amostras necessárias vem o cálculo. Como em nosso caso aplicamos após os testes de usabilidade, calculamos após a conclusão para apresentar junto às demais informações da etapa deste ciclo.
Em resumo, existem três categorias de avaliações por cada faixa de nota, sendo:
- De 0 a 6, detratores;
- De 7 a 8, neutros;
- E de 9 a 10, promotores.
Com base nisso, aplique os números totais na seguinte fórmula:
NPS = (Detratores — Promotores) / Total de avaliações
Vale ressaltar que o total de avaliações incluem também o número de avaliações neutras.
Um bom resultado de NPS é quando a porcentagem de clientes promotores é maior do que de neutros e detratores, mas para uma escala de resultado mais precisa segue-se estes parâmetros:
- Entre 75% e 100%: Excelente
- Entre 50% e 74%: Muito bom
- Entre 0% e 49%: Razoável
- Entre -100% e -1%: Ruim
Procure resolver as situações comentadas por clientes detratores com no mínimo ações rápidas, analisando o histórico de relacionamento e se comprometendo a melhorar este resultado, mantendo-os sempre informados sobre o andamento da resolução.
Também é importante manter o engajamento da categoria de clientes promotores, incentivando por meio de gamificação com descontos, prêmios personalizados e outros benefícios para esses clientes.
Essa aproximação também pode ser feita priorizando essa categoria no lançamento piloto de novas funcionalidades e produtos em sua empresa, como também, obtendo um depoimento público sobre seu produto que inclusive poderá ser utilizado para campanhas de marketing, fortalecendo ainda mais a credibilidade da sua marca.
Clientes satisfeitos divulgam as boas experiências obtidas com produtos ou serviços. Aproveite esse momento para criar uma relação e manter esse engajamento.
Se você se interessa por métricas e quer saber mais sobre o assunto, acompanhe nossas próximas publicações, onde falaremos sobre o SUS, que mede percepções de usabilidade de uma interface, e o HEART, um framework criado pela Google que auxilia na criação de métricas para evolução no ciclo de vida do produto.
Obrigado por sua leitura, um grande abraço e até breve.
Este artigo foi escrito em parceria com minha colega de equipe Researcher Bia Ferrer, com base num estudo que realizou recentemente sobre o tema.
Referências:
