Explorando o futuro do Varejo com Internet das Coisas
Uma das coisas mais interessantes do UX Lab é que temos a oportunidade de trabalhar com segmentos muito diferentes e desafios igualmente diversos.
Em um dos projetos o objetivo era explorar o mundo da IoT (Internet das coisas) e mapear oportunidades em qualquer área — hotelaria, saúde, educação, etc.
Como não podemos atuar em todos os problemas do mundo de uma vez, foi resolvido que o projeto seria focado em Varejo.
As tecnologias de IoT não são mais tão futuristas quanto imaginamos. IoT é o nosso presente e está mais acessível do que nunca, mas como nós podemos utilizar esse conceito nos negócios para resolver necessidades reais das pessoas? Esse era o desafio desse projeto.
O Processo
Estávamos em dois designers, mais um especialista em tecnologia e mais um especialista em varejo. Por ser um projeto de Future Thinking — um de nossos pilares — entramos no projeto apenas com suposições, muitas dúvidas e nenhuma ideia de onde chegaríamos como resultado no final. De certa forma, esse é o melhor cenário, pois não nos limita em nossas ideias.
A primeira fase, que é a pesquisa, foi separada em 2 partes: pesquisa desk, onde pesquisamos sobre IoT no geral e suas tecnologias específicas e em seguida fizemos a pesquisa qualitativa com os usuários extremos, especificamente que trabalham no varejo e também consumidores, para entender suas principais necessidades e dores atuais.
Não tínhamos muitos contatos com conhecidos desse ramo para entrevistar e ficamos com medo de não ter entrevistados suficientes, por isso tivemos a ideia de ir para a rua entrando de loja em loja e marcando horários para as entrevistas. Foi uma abordagem de guerrilha que podia ter dado errado, mas no final, nossa agenda estava cheia! Sucesso!
Todo o time participou das entrevistas, pois é importante que todos ouçam o que o usuário fala e faz! Assim recolhemos material suficiente para a etapa de análise.
Nesta etapa identificamos e agrupamos necessidades e problemas que ficam no caminho dos dois tipos de perfis, consumidor e varejista, e através disso construímos Insights, que são como um resumo de cada grupo.
Aqui está um exemplo de Insight formado nesse projeto:
O estabelecimento tem a necessidade de potencializar as vendas mas atualmente têm dificuldade de entender cada perfil de cliente, além de existir uma alta rotatividade de funcionários e a dificuldade deles de lidar com pessoas afeta o negócio.
Com os Insights formados criamos os desafios que seriam levados para a etapa de ideação que consiste em um Workshop com mais de 11 pessoas entre varejistas, especialistas em varejo e tecnologia.
Formamos grupos para resolver alguns desafios como os seguintes:
- Como nós podemos eliminar completamente a fila e burocracia no atendimento ao consumidor?
- Como nós podemos utilizar os dados da loja, como funcionários, produtos e operação para melhorar sua gestão em tempo real?
- Como nós podemos remover os vendedores e atender cada cliente de forma que seja agradável para ele individualmente?
A pesquisa sobre tecnologias de IoT foi bem útil para a fase de ideação. Com ela montamos alguns cards para apresentar aos grupos e assim eles conseguirem explorar mais ideias.
Após o workshop, analisamos as ideias e percebemos que ainda faltava uma ligação entre as histórias que os protótipos contavam. Como nós podemos integrar as ideias geradas de uma forma que faça sentido para pessoas reais? Assim decidimos montar uma Jornada de Usuário, baseada nas entrevistas, para trazer o contexto real dos dois perfis: o de Consumidor e o do Lojista.
Definimos algumas jornadas: na do consumidor escolhemos a tarefa “comprar uma camiseta”. Mapeamos sua jornada atual e descrevemos as dores que eles têm em cada etapa desse processo. Tudo isso baseado no que ouvimos nas entrevistas.
A partir da jornada atual, definimos qual seria a jornada ideal, ou seja, como seria o mundo perfeito? E nesse momento deixamos nossa imaginação voar.
Saímos da lousa e fomos para mesa onde exploramos com mais detalhe cada ponto e começamos a chamar pessoas para validar. Isso foi necessário para entender se esse mundo perfeito que estávamos desenhando fazia sentido.
Além de consumidores comuns, chamamos especialistas em IoT para entender a realidade do projeto e também nos falar sobre tempo de desenvolvimento. Muitas dessas validações foram uma surpresa, pois muitas das soluções tinham uma dificuldade de implementação baixa e tempo de desenvolvimento curto!
No fim, montamos um conjunto de soluções para cada etapa como um cardápio, que foram separadas por impacto para o usuário e dificuldade de implementação.
Esse cardápio deixa mais fácil para os tomadores de decisão escolherem o que trabalhar primeiro para transformarem as soluções em realidade.
Entre as diversas descobertas, aprendemos como existem boas oportunidades com IoT e que seu desenvolvimento não é tão complicado como parece. Este foi um projeto embrião que gerou vários projetos futuros e estamos animados para o que tem por vir!
