Hablás español? Entonces aceptá este desafio!
En el mes de agosto fui invitado por el personal de UXLAB (laboratorio de innovación enfocado en la experiencia de los usuarios de TOTVS) a participar en un proyecto del área de Mercado Internacional sobre la funcionalidad de cobranzas.
El Core Team estaba compuesto por tres Diseñadores (Jeferson Tornisielo, Douglas Souza y yo), dos Product Owner (Paulo y Lupita) y un Gestor de Oferta (José Manuel). El equipo se encontraba en dos países diferentes (Brasil y México) y en el caso de Brasil, en 3 ciudades diferentes (São Paulo, Piracicaba y Joinville).
ALERTA DE SPOILER !!! La idea de escribir este artículo era poder compartir la experiencia de cómo fue realizar un proyecto con personas de diferentes países, hablando diferentes idiomas y todo esto, de forma remota.
Briefing
En la reunión de entendimiento se pudo tomar conciencia del tamaño del proyecto que estábamos iniciando, ya que el objetivo era revitalizar la funcionalidad de cobranza en todos los países de latinoamérica que TOTVS actua.
¿Ustedes se imaginan el tamaño del desafío? ¿Cada país con sus reglas fiscales, sus particularidades y sus diferentes culturas? SÍ, el desafío estaba lanzado y la ansiedad comenzó a llamar a mi puerta
Preguntar para entender . . .
Debido a que el idioma de los clientes era el español y yo por ser nativo de Argentina, terminé quedándome al frente de las entrevistas con los clientes pero siempre con el apoyo incondicional de Jeferson y Douglas detrás de escena haciendo que todo sucediera de manera excepcional.
Entrevistamos a más de 10 clientes de países como Argentina, Chile, Paraguay, Colombia, Perú y México.
Aquí viene el primer punto y muy importante, y que está relacionado con hablar el mismo idioma que el usuario. A pesar de que soy de Argentina y hablo español con fluidez, a veces, me costó entender a algunos de los usuarios que a pesar de que hablan el mismo idioma que yo, siendo de diferentes países, los dialectos e incluso algunas palabras, tenían un significado diferente.
Entender para co-crear . . .
Realizadas las entrevistas, teníamos mucho material que ahora había que analizar para poder entender asertivamente cuáles eran los problemas reales de los usuarios y así poder generar desafíos para crear soluciones que traigan una buena experiencia.
De forma remota, como parte del equipo del proyecto estaba físicamente en México y utilizando la herramienta Miro (para quien no la conoce, úsala porque es genial) partimos para realizar un Affinity Mapping de todo lo que los usuarios habían comentado.
De este mapa surgieron 10 insights, de los cuales 4 fueron elegidos para poder llevarlos al Workshop de Ideación. La idea de elegir este número se debió a que como los workshop serían remotos, el tiempo del que disponíamos era limitado. Junto al equipo priorizamos, eligiendo los 4 más importantes y los que en teoría, aportarían mayor valor a nuestros clientes.
En la siguiente imagen (idea de Jeferson Tornisielo dibujada por Douglas Souza) se resumen los 4 desafíos elegidos.
Co-crear para idear . . .
En particular, este es uno de las etapas que más me gustan del proceso de Design Thinking donde hay varias personas pensando y co-creando soluciones para poder resolver problemas de negocio.
Debido a que los clientes que iban a participar del workshop eran de diferentes países con zonas horarias muy diferentes, decidimos dividirlo en dos workshop.
En el primero participaron clientes del Hub Sul (Argentina, Chile y Paraguay) y en el segundo clientes del Hub Andino (Peru y Colombia) y del Hub Norte (México). Recuerdan que antes comenté que habíamos generado 4 desafíos? Bueno, dividimos 2 desafíos para cada workshop.
Utilizando nuevamente la herramienta Miro, y aplicando la técnica de Brainwriting, logramos que los participantes generaran más de 100 ideas (muy buenas y muy innovadoras) para poder solucionar.
Tenemos más de 100 ideas. Y ahora????
Después de que terminaron los workshops de ideación, tuvimos muchas ideas que debían priorizarse.
Realizando la Matriz de Riesgo e Impacto, priorizamos las mejores ideas generadas y nos propusimos crear un MVP para poder prototipar y validar con los usuarios.
Aquí se presentaba un nuevo desafío. ¿Cómo generar un MVP que pueda atender a todos los países con sus particularidades, aportando valor a nuestros clientes?
Aplicando el concepto de MLP (traducido para el español seria Mínimo Producto Amable), partimos para crear un prototipo para poder validar las ideas generadas y verificar si realmente estábamos creando una solución que mejore la experiencia de nuestros clientes.
El resultado fue un prototipo, en el que José llamó la “Divina Pantalla”. Esta “primera versión”, contenía las principales funcionalidades del programa de cobranza atendiendo a los diferentes países de América Latina. Pero lo más importante estaba por llegar. Validar con los usuarios si el concepto que habíamos elaborado tenía sentido para ellos.
Tiene sentido para vos?
En la validación de concepto, nos contactamos nuevamente con algunos usuarios para poder validar “nuestra” idea (hablo de nuestra pero de hecho, el prototipo nació en la etapa de ideación donde los clientes tuvieron una participación esencial).
Validamos con 6 clientes, donde el balance fue muy positivo, ya que se demostró que íbamos por buen camino pero que obviamente teníamos mucho que mejorar.
Entonces, terminó?
¡Por supuesto que no! El proyecto continuó con la etapa de interacción donde Douglas Souza fue el protagonista, mejorando nuestra idea inicial, según los comentarios de los usuarios.
Me gustaría agradecer al equipo de UXLAB por la invitación a participar en este proyecto y haber podido poner mi granito de arena para mejorar el día a día de nuestros clientes.
MUCHAS GRACIAS!
