Jornada do usuário: Parte do início e fim no processo de descoberta.
Existem diversas maneiras de se montar uma jornada do usuário? Sim! . Existe uma correta? Não. Como tudo no design, nada está escrito na pedra, e o mais importante é saber questionar e escutar as pessoas que fazem parte do ecossistema que está sendo explorado.
A ideia aqui é mostrar como construir uma jornada do usuário bem simples, que pode ajudar no começo da etapa de descoberta de um projeto.
Jornada vs Fluxo de tarefas vs Blueprint
Antes de começarmos, podemos realizar um alinhamento rápido sobre o significado desses diferentes conceitos.
A jornada é utilizada para mapear, de maneira macro, os pontos de contato entre um cliente/usuário e uma solução. É o momento de entender as expectativas e as emoções dos envolvidos no ecossistema do contexto.
O Fluxo de tarefas se concentra nas atividades que o usuário precisa realizar dentro de cada ação da jornada. Aqui entendemos os pontos de decisão e desenhamos os caminhos da maneira mais eficaz possível e sem atritos.
Por fim, o blueprint, que é a visualização dos pontos de relacionamento entre diferentes componentes de uma experiência — pessoas, objetos (evidência física ou digital) e processos. O Blueprint é tipo uma mistura de massinhas, onde se pega parte da jornada do usuário e parte do fluxo de tarefas. Além disso é nele que você consegue conectar todos os atores em uma sequência de ações.
Mas por que vamos falar de jornada?
Muitas vezes utilizamos a Matriz de Certezas, Suposição e Dúvidas como uma das ferramentas iniciais e de alinhamento para a etapa de descoberta de um projeto — se liga nesse textos sobre o marco inicial de um projeto de design e inovação — mas nem sempre as certezas/suposições/dúvidas encontradas estão direcionadas e não conseguem auxiliar na evolução do processo.
Tendo isso em mente, nós, designers do UX Lab, aprendemos que a construção de uma jornada do usuário junto aos stakeholders auxilia no levantamento de dúvidas mais direcionadas ao contexto, que podem ajudar na construção de um bom roteiro de entrevista e também em uma melhor compreensão do ecossistema da solução.
E como vamos construir a nossa jornada?
É bem simples! São cinco pontos que vão nos ajudar a estruturar a nossa jornada.
Vamos precisar definir um ator principal, identificar as ações que ele realiza, as pessoas/coisas que interage, as barreira que estão presentes e que geram ruídos na experiência, e por fim levantar as dúvidas que nos guiarão a quebrar essas barreiras.
Passo 01: Definir o ator principal dessa jornada.
O ator principal é a persona ou usuário que mais experimenta a jornada. O ator é um ponto de vista. A maioria das jornadas sempre irão ter mais de um ator, mas é importante selecionar um único usuário foco, para criar uma narrativa forte e clara.
Por exemplo, pensando em uma companhia aérea podemos escolher um piloto ou um membro da tripulação como ator, cada um resultaria em jornadas diferentes. Para construirmos a nossa jornada, vamos selecionar como ator principal uma turista que está indo de São Paulo para Cusco no Peru.
Passo 02: Definir as ações do ator principal dessa jornada.
As ações são os comportamentos reais e as etapas executadas pelo usuário foco que escolhemos. A intenção não é definir o passo a passo de um fluxo detalhado de cada interação, mas sim, identificar uma narrativa macro dos passos que o ator dá durante essa jornada.
Pensando na nossa turista que está indo de São Paulo para Cusco, sua primeira ação da jornada será acessar a plataforma de compras de passagens áreas, e a última será pegar as suas bagagens no aeroporto do destino.
Passo 03: Definir as pessoas/coisas envolvidas em cada uma das ações.
Esse é o momento de mapear os meios de contato do nosso ator principal. Ou seja, por onde ou com quem ele executa em cada uma das ações.
Olhando para o nossa usuária foco, quando ela estiver comprando sua passagem, ela estará interagindo com uma solução, que pode ser uma plataforma de vendas. Mas quando estiver despachando a sua bagagem, o ponto de contato será um funcionário da companhia aérea.
Passo 04: Identificar as barreiras presentes em cada uma das ações.
As barreiras são os acontecimentos que fazem com que as ações não sejam executadas da melhor maneira possível. São praticamente problemas que estão presentes em cada uma das ações e que causam fricção entre o usuário e a experiência ofertada.
Quando olhamos para o contexto de uma companhia área, podemos identificar barreiras como as filas para realizar check in e despachar a bagagem, bagagem extraviada, filas de embarque, atraso nos voos, e a dificuldade em comprar passagens.
Este é um dos pontos mais cruciais na construção de uma jornada, se a gente entender as barreiras, a gente se força a quebra-las, e quebrando as barreiras conseguimos inovar.
Passo 05: Levantar dúvidas e hipóteses para cada uma das ações .
Agora precisamos questionar a experiência do usuário atual, e como ela pode ser otimizada. É o momento de levantar o maior número de dúvidas, de uma maneira aberta e sem juízo de valor, para que elas possam ser sintetizadas em um roteiro de entrevista com os usuários.
Como podemos otimizar o tempo de espera nas filas?
Por que os usuário demoram tanto para escolher uma passagem?
Como contornar a experiência em voos perdidos ou cancelados?
Para criar um roteiro de entrevista bem interessante, dá uma conferida nesse texto aqui.
Mas e ai, tem algum exemplo na prática?
Tem sim, acessa aqui e olha essa jornada que construimos no inicio de um projeto que era sobre recrutamento interno.
Jornada atual vs Jornada ideal
O mapeamento que acabamos de construir foi o de uma jornada atual, que pode te auxiliar no início de um processo de descoberta em um projeto. Após ter realizado toda a fase de descoberta e ter desenhado novas soluções, você pode construir uma jornada ideal que vai te auxiliar a desenhar a nova experiência e a validar os conceitos das novas soluções que foram encontradas.
E como podemos fazer essa validação? Isso é um papo para um outro texto. Mas agora que você consegue identificar quem é o ator, quais as suas ações principais, suas maiores barreiras e possui dúvidas sobre o contexto, que tal usá-la a todo momento em seus projetos, no começo, no meio e nunca no fim, pois tudo é circular.
Quer trocar uma ideia?
Sou designer no UX Lab da TOTVS. Cola na grade, segue a gente no Twitter, no medium ou me chama no Linkedin.
Referências:
Alguns conceitos que apresentei aqui, utilizei como referência textos que estão disponíveis em grandes portais de UX, além do conhecimento que adquiri junto aos meus colegas de trabalho.
