Melhorando a experiência de uso no software de PDV (ponto-de-venda) com Design Thinking
A necessidade de se manter competitivo e atualizado com as constantes mudanças do mercado de varejo, levou a TOTVS a repensar o seu software de PDV — Ponto de venda
Foi com esta necessidade que fomos procurados pela equipe de negócios para melhorar a experiência de uso em seu produto. Como qualquer projeto tínhamos prazo curto e a necessidade de sermos assertivos, criando uma solução simples, rápida e que fosse tecnicamente viável.
Por isso, escolhemos o Design Thinking como abordagem, para encontrar os principais pontos de melhoria e trazer inovações para o produto, utilizando a experiência e a visão de times multidisciplinares. Dividimos o projeto em três fases principais: compreender, criar e desenvolver.
Pesquisa e Análise
Nesta etapa precisávamos conhecer mais sobre o PDV e sua importância dentro de uma loja, o que nos levou a um processo de imersão extremamente rico.
Para iniciar esta fase, a pesquisa desk é uma ferramenta poderosa que nos ajudou a entender um pouco mais do contexto que iriamos trabalhar e o que poderíamos encontrar. Fizemos diversas pesquisas, e uma que nos ajudou foi em sites de emprego, pois encontramos lá, o perfil de profissional que as empresas buscam para operar o caixa.
O painel CSD foi importante para definir o escopo do projeto mapeando assim o conhecimento da equipe e o que precisaríamos aprender ou observar em toda a fase de imersão.
Durante a entrevista com o usuário e shadowing buscamos conhecer as suas reais necessidades e seus comportamentos, diretamente no seu local de trabalho. Encontramos nesta etapa um ambiente com espaço de trabalho reduzido e em muitos casos, sem a mínima preocupação ergonômica, além da alta rotatividade dos operadores de caixas, cobrança do cliente e do empregador por agilidade.
Após a etapa de compreensão, iniciamos a análise e síntese dos insights coletados na fase anterior, organizando em uma estrutura lógica que possibilita ao time do projeto, identificar padrões e compreender o desafio. A primeira técnica que utilizamos para isso, foi o mapa mental.
Em seguida, com o que foi observado e registrado durante a imersão, pudemos mapear a jornada do usuário, identificando em que momento os operadores de caixa interagem com o sistema e o que mais fazem durante o seu dia-a-dia.
Com as personas, traçamos os perfis dos operadores com características relevantes e representativas deles. Assim pudemos manter a empatia com os usuários finais além de saber para quem estávamos projetando durante todo o projeto. Identificamos dois perfis: mulheres jovens com no máximo o segundo grau completo que buscavam no primeiro emprego a possibilidade de ajudar a pagar a faculdade, e mulheres mais velhas com filhos já criados que buscavam se reinserir no mercado de trabalho. Ambos os perfis não tinham a intenção de executar aquela função durante muito tempo. Vale lembrar que essas personas foram criadas com base em pesquisa qualitativas na cidade de São Paulo, estes perfis podem mudar em outras regiões ou contextos.
Para atender a grande rotatividade dos operadores de caixa, principalmente durante as datas comemorativas, épocas de grandes movimentos, uma das premissas do projeto era de que o tempo de aprendizado precisava ser o mínimo possível, devido ao grande número de contratações temporárias nessas datas.
Ideação e Prototipação
Com todas essas informações coletadas e sintetizadas, iniciamos então a geração de idéias com o uso de sketchings. Dessa forma enquanto rabiscávamos e explicávamos para a equipe uma determinada ideia, melhorávamos a compreensão, além de incentivar a colaboração de todos.
Terminados os primeiros sketchings, começamos a fazer os protótipos de baixa fidelidade iniciando assim o processo de iteração, o que nos ajudou a descartar e gerar novas idéias. Para auxiliar nesta etapa, fizemos diversos testes de usabilidade com usuários representativos, eliminando alguns riscos antes de começar um protótipo de alta fidelidade e os testes com os usuários finais.
Durante todo o processo, os times de negócio e desenvolvimento foram envolvidos na validação e concepção dos protótipos, garantindo assim que o produto fosse tecnicamente viável e rentável para o negócio.
Design de Produto
Após coletar insights dos testes com os usuários representativos, evoluímos para os protótipos de alta fidelidade o que serviu de base para gerar os testes com os usuários finais.
Para os testes optamos por instalar um laboratório móvel na loja de um cliente piloto. Acreditamos que quando o teste é realizado no contexto onde ele será utilizado, colhemos insights e feedbacks mais reais do que em um cenário controlado.
Depois de algumas iterações, fizemos o layout final e entregamos para a equipe de desenvolvimento juntamente com a documentação de todos os comportamentos que o produto deveria ter, iniciando assim, o acompanhamento do desenvolvimento e implantação.
Resultados
Entre os principais pontos já detectados nos testes com os clientes finais, conseguimos reduzir a aprendizagem em aproximadamente 70% menos do tempo que o produto anterior. Outros pontos importantes foram o visual renovado, facilidade de personalização pelo cliente, redução do tempo médio de atendimento no caixa entre outros.
O lançamento deste projeto foi feito no Universo TOTVS 2013, que é um evento anual onde são reunidos os principais clientes e parceiros, tendo uma recepção positiva de todos.
