Não resolva problemas, atenda necessidades
É muito comum ouvir que UX Designers são resolvedores de problema — de interface, de interação, de experiência. Mas até que ponto resolver um problema é o que deveria ser feito?
Dentro do processo de design, é natural que a gente queira remover todos os problemas que o usuário tem na sua experiência. Mas os problemas dizem mais sobre o produto ou serviço que estamos tentando melhorar do que das necessidades dos usuários. Vou tentar dar exemplos para ficar mais claro.
Aqui na TOTVS nós usamos insights, que basicamente são um resumo de algum padrão que encontramos na pesquisa. Eles consistem em usuário + necessidade + problema, sendo que o problema é o que impede o usuário de conseguir atender a sua necessidade. Usualmente encontramos insights escritos da seguinte forma:
“O analista de crédito gostaria de uma forma de visualizar as informações dos clientes mais rapidamente, pois atualmente ele perde muito tempo com essa atividade”
O grande problema desse insight é que ele foca em resolver o problema e não fica claro qual necessidade estamos atendendo. O que o analista precisa não é visualizar as informações dos clientes mais rapidamente, este é justamente o problema dele. A necessidade é entender o motivo desse cara precisar fazer isso de forma mais rápida. Aí eu pergunto: por quê?
Geralmente as pessoas alegam “ele precisa liberar o crédito para não perder o cliente”, ou “ele precisa tomar uma decisão se libera ou não o crédito, mas acaba demorando muito”, ou ainda “ele não consegue bater as metas porque demora muito na análise, pois precisa ficar caçando as informações do cliente”.
Perceberam? Em nenhum momento a necessidade da pessoa é simplesmente visualizar a informação, existem outras coisas por trás. Fidelizar o cliente, bater metas, tomar decisões com maior segurança. Essas são as necessidades. Já o problema é que ele não consegue visualizar as informações necessárias. Reescrevendo o insight, ele ficaria mais ou menos assim:
“O analista de crédito precisa tomar uma decisão rápida para saber se libera ou não o crédito para o seu cliente, pois tem medo de perder esse cliente e não conseguir bater sua meta, mas atualmente ele não consegue visualizar as informações desse cliente de forma fácil e perde muito tempo no processo.”
A mudança pode ser sútil, mas agora a necessidade está clara. A necessidade do analista de crédito é liberar o crédito de forma rápida e que atendam às necessidades do cliente dele. Não ter as informações disponíveis é o problema e não a necessidade.
Pra nós, UXers, tem que ficar muito claro que problema é tudo aquilo que impede o usuário de atingir seu objetivo e/ou satisfazer sua necessidade. Quando a gente mudar o paradigma de resolver problema e atender necessidades, conseguiremos entregar soluções muito mais aderentes aos nossos clientes.
A imagem representa muito bem a diferença entre problema e necessidade. A necessidade das pessoas é de atravessar, mas a gente acha que a necessidade é ter uma ponte. O problema pode até ser a falta de uma ponte, mas de forma alguma essa é a necessidade.
Parece distante, né? Vou colocar um cenário bem familiar para vocês.
Você vai receber alguns amigos em casa e decide ir ao supermercado pegar uns salgadinhos, bebida e sorvete. Pega tudo na mão mesmo e vai para a fila pagar. Lá você vê 30 caixas fechados, apenas dois abertos, uma fila imensa e no seu caixa um senhor de 80 anos decide pagar todos os boletos da vida, e ainda recarregar o celular de todos os netos. Como você atenderia essa necessidade?
“Fácil! Só abrir mais caixas!”
Abrir mais caixas é um problema, a necessidade é levar suas tranqueiras pra se divertir com seus amigos. Como fazer isso?
Nas duas formas o que foi levado em consideração foi a necessidade das pessoas de terem o produto. Se fossem pensar no problema de caixas fechados, fariam caixas super rápidos, caixas com self-checkout, caixas com rfid. Mas sejamos sinceros: qual foi a última vez que você foi ao mercado e pensou “tomara que hoje eu passe no caixa muito rápido, vou nem pegar nada só quero ver quantos caixas estão abertos”, Claro, você já deve ter abandonado uma compra por conta disso, mas a necessidade continuou e você foi em outro lugar atendê-la.
E como fazer para conseguir chegar nas necessidades? Observe e pergunte muitos por ques. Os problemas emergem muito fácil, as necessidades é que precisam ser descobertas.
