O impacto do UX no varejo
A experiência do usuário tem sido cada vez mais citada e levada em consideração na elaboração de produtos e serviços. No processo de compra as pessoas buscam por praticidade e facilidade efetuando menos cliques. O varejo está atento a essa mudança comportamental dos seus clientes no momento de comprar.
Algumas mudanças podem ser percebidas, como: não ter a necessidade de ir às lojas físicas e a facilidade de ter seu smartphone como um carrinho de compras ambulante, onde você pode fazer suas compras a qualquer hora e lugar.
Legal! Percebemos a evolução do mercado na facilidade de não sair de casa para comprar, mas não podemos esquecer dos clientes que preferem ter um contato com a loja física, o varejo ainda tem boa parte de seus resultados atrelados aos espaços físicos.
A Amazon, gigante do e-commerce, percebeu isso e está investindo em lojas físicas, uma vitrine do que existe online, colocando compradores em contato com os produtos e dispondo espaços que criam lealdade dos compradores com a marca, uma maneira diferente de se aproximar dos consumidores e saber o que tem bons efeitos sobre eles.
Como fazer com que a experiência de compra de um consumidor seja incrível? Como fidelizar e fazer com que ele seja recorrente?
Uma das principais formas utilizadas para descobrir se o cliente está interessado ou gostou do que lhe foi oferecido, é pesquisar o nível de satisfação antes de realizar qualquer coisa (quem nunca fez isso?).
Sim, a voz dos comentaristas é a voz de Deus.
Essa é a prova de que a experiência faz toda a diferença.
Um dos pontos mais críticos e um dos maiores desafios, em minha experiência no segmento de varejo, é fazer uma venda rápida e que supere as expectativas do Comprador e do Vendedor, possibilitando que a experiência no atendimento sejam simples e intuitivas.
Em um projeto que atuei diretamente, o desafio foi garantir uma excelente experiência aos clientes, como despertar um wow na compra, para isso, o nosso trabalho como UX foi primeiramente entender o cenário do produto e clientes com os donos do produto, área demandante, aprofundar quais eram as reais necessidades e estabelecer um objetivo para o projeto. Por exemplo, poderíamos focar em refazer o fluxo de venda existente ou propor um ambiente mais amigável, ou ambos.
Nesse momento foi incrível ver que não só os usuários estavam insatisfeitos com o resultado que estava sendo desenvolvido, mas os nossos desenvolvedores se perguntavam como poderiam entregar algo que brilhasse os olhos dos nossos clientes.
Fomos para a “rua” entender quais eram as principais dores dos nossos clientes e nos deparamos com ideias que o time envolvido jamais imaginou. Foi notório que uma abordagem diferente com termos menos técnicos pode fazer total diferença no uso dos sistemas.
A partir dessa experiência, será que realmente temos ouvido nossos clientes? Fica aí esse questionamento…
Na definição do MVP (Minimum Viable Product, ou, em português, Produto Minimamente Viável) tivemos que ter a cautela de não entrar no mercado imaturo diante dos nossos concorrentes diretos e deixar explícito que a função do UX é muito mais do que somente garantir uma melhor experiência, é sugerir disrupções que podem resultar em impactos positivos.
A disseminação que temos feito com UX dentro da TOTVS, é mostrar que não se trata a solução de um problema pontualmente, temos que buscar sempre agir de forma rápida com foco na melhoria contínua dos produtos e serviços.
É isso pessoal :D
Abraços e obrigado pela leitura!
