O poder do Research Ops!
Com o intuito de compartilhar e otimizar processos, pessoas e ferramentas da pesquisa de experiência do usuário para auxiliar todo o ecossistema da TOTVS, e a fim de impulsionar a cultura de pesquisa para impactar a experiência do cliente, iniciamos uma pesquisa minuciosa para escolher os caminhos a serem seguidos para ganhar mais força com pesquisa na organização.
Contexto atual
A TOTVS é uma empresa que vai muito além do ERP. Atualmente possui um portfólio completo de sistemas e plataformas para gestão de empresas de 12 segmentos de mercado, serviços financeiros e soluções de business performance.
E conhecer o seu cliente é uma tarefa complexa, por isso a pesquisa pode ser uma das orientações mais importantes, por esse motivo o laboratório de inovação, que chamamos de UX Lab, se dedicou a conhecer e ampliar esse modelo.
Mais designers, mais pesquisas, porém cada um fazendo de um jeito diferente. Assim nasce o interesse em escalar a forma de pesquisar para que todo ecossistema da TOTVS tenha acesso ao que foi pesquisado.
O que é pesquisa afinal?
Pesquisa em UX (experiência do usuário) é a investigação sistemática dos usuários e seus requisitos, a fim de adicionar contexto e insights sobre o processo de projetar a experiência do usuário. A pesquisa em UX emprega uma variedade de técnicas, ferramentas e metodologias para chegar a conclusões, determinar fatos e descobrir problemas, revelando informações valiosas que podem ser inseridas no processo de design.
E Research Ops?
Research Ops é uma área especializada em Design Ops focada especificamente relacionados às práticas de pesquisa do usuário. É um termo coletivo para esforços destinados a apoiar pesquisadores no planejamento, condução e aplicação de pesquisas de usuários de qualidade, tais como: Padronizar métodos de pesquisa e documentação de apoio (por exemplo, scripts, modelos e formulários de consentimento) para economizar tempo e permitir a aplicação consistente entre as equipes.
Para dividir o conhecimento com vocês, analisamos cada um dos pilares do Research Ops a fim de entender um pouco mais sobre como podemos acelerar o processo de pesquisa na organização.
Conhecimento
Processos e plataformas para coletar, sintetizar e compartilhar ideias de pesquisa
Um dos benefícios do Research Ops é a transparência e a gestão de conhecimento dentro da empresa.
Em muitas companhias não somente os designers, mas outras áreas como Marketing e CX também realizam pesquisas, sendo necessário conectar essas pesquisas paraevitar que os dados fiquem desestruturados e assim perdidos, além de evitar a perda de dinheiro realizando pesquisa que já foi feita. Para isso pode ser construído um ambiente de pesquisa, onde tudo ficaria centralizado para que todas as pessoas da companhia consigam compartilhar e consumir os resultados das pesquisas realizadas. É importante também fomentar uma rotina e o hábito de alimentar essa ferramenta nas pessoas.
Para o futuro a pesquisa deve alimentar as próximas pesquisas, criando conexões, que nenhum dado é perdido, afinal nada se cria, tudo se transforma.
Competência
Capacitar, educar e integrar outras pessoas para realizar atividades de pesquisa
A questão de padronizar ou criar frameworks é um grande desafio, pois não existe uma receita de bolo, cada organização será capaz de entender o que é melhor para ela naquele momento. Boa parte está focado em tentar traduzir atividades e ferramentas de pesquisa para que fique mais fácil para aplicação por outros designers da organização, mas sempre se atentando a não engessar os processos de descobertas e exploração.
Um desafio é equilibrar as competências. Existem pessoas talentosas em extrair informação, assim como também existem pessoas incríveis a conceber ótimas interfaces, além de que os níveis como júnior e sênior não equiparam a qualidade que será feita a pesquisa. O desafio aqui é que todo mundo tem que ser capaz de fazer pesquisa.
Na maioria das empresas, existe um time corporativo que é responsável por pesquisas estratégicas, que podem alimentar as squads e testar novas formas de pesquisa, as squads são responsáveis por pesquisa diretamente ligada a um produto, ou seja realizam pesquisas menos extensas.
Ferramentas 🔨
Possibilitar eficiência na pesquisa por meio de plataformas e conjuntos de ferramentas consistentes
Usar um repositório de dados ou ferramentas de pesquisa que seja fácil de usar, barato e acessível a todos, com baixa curva de aprendizado, reunindo tudo o que foi retirado das entrevistas, e criando tags para identificar tipos de usuário, insights, desafios e problemas para outros time também conseguirem utilizar. Além de disponibilizar dashboards e templates para envio de emails, modelos de insights, roteiros e métodos de pesquisa.
Também é recomendado ter um time estratégico com cientistas de dados e arquitetos de informação para auxiliar na organização e estruturação desse material.
Governança 📝
Processos e diretrizes para consentimento, privacidade e armazenamento de informações
A gestão, administração de privacidade e acesso é centralizado com o time de Research OPS. Sobre a LGPD, privacidade de dados e o que fazer depois com essas informações ainda é caótico, por isso é importante ter uma pessoa, um ponto focal na questão de privacidade de dados para evitar retrabalho. Importante também garantir que as ferramentas estejam dentro dos padrões de privacidade. Nos termos de aceite, o cliente precisa entender o que eles estão assinando, por isso é importante que o conteúdo deste termo esteja muito bem explicado e se atentar a deixar disponível para que o cliente possa requisitar e tirar o nome dele da base a qualquer momento.
Sobre a validade de pesquisa, o ideal é que o time consiga armazenar os dados em um período de até 12 meses. E na hora de compartilhar os insights é importante traduzir os dados sensíveis e gerar dados que não contenham nomes, fotos, áudios e vídeos das pessoas para não ter o risco de ser compartilhado externamente.
Participantes 👥
Recrutamento, triagem, agendamento e compensação de participantes
O Research Ops é a construção de um encanamento que ajuda na fluidez de todos os processos e ferramentas de pesquisa e muitas empresas acreditam que o primeiro ponto a ser atacado deve ser o de recrutamento de participantes. Mas nem todas possuem ferramentas suficientes para isso e acabam esbarrando em questões de leis de proteção e privacidade de dados. Assim, acabam contratando empresas terceiras que são especializadas em recrutamento.
Aos que optam pela não contratação dessas empresas, o que pode auxiliar é a construção de um banco de usuários junto a roteiros e conteúdos que podem auxiliar nesse recrutamento. Além disso, é importante se conectar com áreas que se relacionam com os clientes, como CX.
Disseminar 👥
Definir, compartilhar e socializar o valor da pesquisa do usuário em toda a organização
As empresas não conseguem enxergar o valor da pesquisa e acreditam que seja custosa. Por isso, uma parte da evangelização e disseminação sobre o valor de pesquisa deve ser iniciada pelas suas lideranças e stakeholders. É essencial que as pesquisas cheguem para diretores e áreas acima, pois Research também é uma área atrelada a estratégia. Importante também incluir outras áreas como Marketing e CX na construção e compartilhamento das informações para aumentar a importância de pesquisa, sem esquecer de que o time de Research OPS funcionará como mentor e apoiando todas essas áreas. A pesquisa deve servir para todo o sistema da organização.
E quais decisões tomamos na TOTVS?
Decidimos atacar três desses pilares no primeiro momento, que é compartilhar conhecimento, recrutar e ajudar com templates para atividades de design (UX).
Durante validações com designers e o time de desenvolvimento, entendemos que os principais itens que fariam sentido é começar a manter um repositório de conteúdo para todos e oferecer um guia de templates — desde e-mails de recrutamento até como se faz atividades de design (UX).
Qual é a nossa intenção?
Facilitar e impulsionar a cultura de pesquisa de experiência do usuário e democratizar seus resultados para impactar o cliente.
E como vamos fazer isso?
Uma das escolhas foi selecionar um grupo de designers que atuam diretamente nas tribos de produtos, para que eles possam disseminar as boas práticas, e também divulgar suas pesquisas em suas tribos de desenvolvimento.
Além disso, o laboratório se torna um guardião e replicador de boas práticas de Research.
A ilustração e seus conceitos
Adotamos como símbolo do Research Ops (ou do repositório) o lobo-guará. Sabe por quê? Lobo-guará tem como uma de suas características as orelhas grandes que se movimentam como um radar atento aos sons e movimentos — conseguindo captar o mínimo ruído ao seu redor. Feito especialmente por Henrique Peixe
Pequenos movimentos ou intenções dificilmente passam despercebidos pela sua audição e olfato.
Assim como UX Researcher… A pessoa responsável pela pesquisa da experiência do usuário deverá ”colocar a máscara” do lobo-guará com as características do comportamento dos lobos-guará. Ter plena atenção nos ruídos ao redor, treinar a escuta ativa e observação para entender o contexto e os dados que estão sendo interpretados.
Lançamento oficial para a comunidade
E foi nessa pegada que lançamos tudo para a comunidade: realizamos um Meetup onde trouxemos especialistas de outras organizações para contribuir e falar sobre a importância deste processo. Além disso, apresentamos em primeira mão toda a estrutura da plataforma que será a base da operação.
Podcast para todos
Criamos também um podcast que uniu um grupo de especialistas para falar sobre o poder da pesquisa e o desafio de operacionalizar. Foi também uma oportunidade de expor o que aprendemos por aqui.
Research Ops vida breve
Apesar de acreditar que o Research Ops vai resolver muitos problemas do dia-a-dia de quem faz e consome pesquisa, é esperado que não deva durar muito (isso é muito bom), porque com cada vez mais pessoas usando esse processo, ele se tornará cotidiano, assim, ninguém mais precisará ficar falando “faça assim”, “busque aqui”. Vai ficar tão comum que se tornará normal. E a consequência disso é que a pesquisa será feita e recebida por todos (ousado, não?). Mas é fundamental agora falar e expor cada vez mais o assunto, afinal research ou pesquisa veio para ficar.
