Você fala espanhol???? Então aceita esse desafio!
No mês de Agosto, fui convidado pelo pessoal do UXLAB (laboratório de inovação focado em experiência do usuários da TOTVS) para participar de um projeto da área de Mercado Internacional sobre a funcionalidade de Cobranças.
O Core Team foi composto por três Designers (Jeferson Tornisielo, Douglas Souza e eu), dois Product Owner (Paulo e Lupita) e um Gestor de Oferta (José Manuel). O time se encontrava em dois países diferentes (Brasil e México) e ainda no Brasil, em 3 cidades diferentes (São Paulo, Piracicaba e Joinville).
SPOILER ALERT!!! A ideia de escrever este artigo, foi poder compartilhar a experiência de como fazer um projeto com pessoas de diferentes países, falando diferentes línguas e tudo isso, de forma remota.
Briefing
Na reunião de entendimento foi possível tomar consciência do tamanho do projeto que estávamos começando, já que o objetivo era revitalizar a funcionalidade de cobranças em todos os países de América Latina que a TOTVS atua.
Vocês imaginam tamanho desafio? Cada país com suas regras fiscais, suas particularidades e culturas diferentes? SIM, o desafio estava lançado e a ansiedade batia na minha porta
Perguntar para entender . . .
Devido a que o idioma dos clientes era o espanhol e eu por ser nativo da Argentina, acabei ficando na frente das conversas com os clientes mas sempre com o apoio incondicional do Jeferson e Douglas por trás dos bastidores fazendo que tudo aconteça
Entrevistamos mais de 10 clientes de países como Argentina, Chile, Paraguai, Colômbia, Peru e México.
Aquí vem o primeiro ponto e muito importante e que está relacionado a falar a mesma língua do usuário. Mesmo eu sendo da Argentina e falando espanhol fluente, em alguns momentos, me senti com dificuldades de entender a alguns dos usuários que mesmo eles falando a mesma língua que eu, por ser de países diferentes, os dialetos e até mesmo algumas palavras, tinham um significado diferente.
Entender para cocriar . . .
Feitas as entrevistas, contávamos com muito material que agora tinha que ser analisado para poder entender de forma assertiva quais eram os verdadeiros problemas dos usuários e assim poder gerar desafios com o objetivo de criar soluções que tragam uma boa experiência.
De forma remota, já que parte do time do projeto estava fisicamente no México e utilizando a ferramenta Miro (para quem não conhece, por favor, utilize ela porque é genial) partimos para realizar um Affinity Mapping de tudo o que os usuários tinham comentado.
Deste mapa, surgiram 10 insights, dos quais foram escolhidos 4 para poder levar para o Workshop de Ideação. A ideia de escolher esse número foi devido a que como os workshop seriam de forma remota, o tempo que tínhamos era limitado. Junto ao time, priorizamos, escolhendo os 4 mais importantes e os que na teoria, iriam a trazer maior valor para os nossos clientes.
Na seguinte imagem (ideia do Jeferson Tornisielo desenhada pelo Douglas Souza) fica um resumo dos 4 desafios escolhidos.
Cocriar para idear . . .
Particularmente, esta é uma das etapas que mais gosto do processo de Design Thinking onde existem várias pessoas pensando e cocriando soluções para poder solucionar problemas de negócio.
Devido a que os clientes participantes do workshop eram de diferentes países com fusos horários muito diferentes, decidimos dividir em dois workshop.
No primeiro participaram clientes do Hub Sul (Argentina, Chile, Paraguai) e no segundo clientes da Hub Andino (Peru e Colômbia) e do Hub Norte (México). Lembram que antes comentei que tínhamos gerado 4 desafios? Bom, dividimos 2 desafios para cada workshop.
Utilizando a ferramenta Miro novamente, e utilizando a técnica de Brainwriting, conseguimos que os participantes, gerem mais de 100 ideias (muito legais e muito inovadoras) para poder solucionar.
Temos mais de 100 ideias. E agora????
Finalizado os workshop de ideação, tínhamos muitas ideias que precisavam ser priorizadas.
Fazendo a Matriz de Risco e Impacto, priorizamos as melhores ideias geradas e partimos para a criação de um MVP para poder prototipar e validar com os usuários.
Aqui se apresentava um novo desafio. Como gerar um MVP que possa atender todos os países com suas particularidades, trazendo valor para nossos clientes?
Aplicando o conceito de MLP (traduzindo para o portugués seria Mínimo Produto Amável), partimos para criar um protótipo para poder validar as ideias geradas e verificar se realmente estávamos criando uma solução que melhore a experiência de nossos clientes.
O resultado, foi um protótipo, no qual José chamou da “Divina Pantalla”. Esta “primeira versão”, trazia as principais funcionalidades da cobrança atendendo aos diversos países da América Latina. Mas o mais importante estava por chegar. Validar com os usuários se o conceito que tínhamos montado fazia sentido para eles.
Faz sentido para você?
Na validação de conceito, novamente entramos em contato com alguns usuários para poder validar “nossa” ideia (eu falo nossa mas na verdade, o protótipo nasceu na etapa de ideação onde os clientes tiveram uma participação essencial).
Avaliamos com 6 clientes, onde o balanço foi muito positivo, já que ficou demonstrado que estávamos no caminho certo mas que obviamente tínhamos muito para melhorar.
E ai, acabou?
Claro que não neh! O projeto continuou com a etapa de interação onde o Douglas Souza foi o protagonista melhorando nossa ideia inicial, de acordo aos feedbacks dos usuários
Gostaria de agradecer ao time de UXLAB pelo convite para participar deste projeto e de poder ter colocado meu grão de areia para melhorar o dia a dia de nossos clientes.
