WTM x I-LIFE 專案02.-需求訪談前置作業之制定訪談內容及工具

Rong Xie

Published in

UX Support Group

8 min readJun 19, 2021

2021/03/20 - 首次會議時間 6小時。
採用線上+線下，因某些成員無法一起到場，所以採用此方式。

地點：AppWorks

主辦人/引路人已排好大致上的時間表，Ray 每週都會準備帶領設計思考工作坊需要的參考資料，引領大家進入狀況。

會議的開始，先分享職場實際經驗用戶需求不明確的話，會發生什麼樣災難……。比如說:

專案啟動時，才發現客戶想做的跟我們認為客戶要做的不同
原本沒說要用公司色系來做設計，之後才說要用公司色系
客戶一開始沒有要求用 RWD，後來才發現很多用戶是用手機來觀看
客戶以為很簡單的需求其實背後成本很高

為了避免朝錯誤的方向進行而導致網站製作與實際期望有所落差，故先瞭解問題背後的需求，用戶研究是有必要的!

故今日會議的重頭戲即將開始，就跟著團隊一起來腦力激盪瞜~!

會議討論項目及步驟:

定義訪談目的：如果沒有先有訪談目的，就無法有發想。所以在開始發散前一定要有很清楚的訪談目的。
發散:
主持人先請大家來個 3 分鐘的發想，如果要重製一個網站，你會想問業主什麼樣的問題，試著把網站的需求是甚麼，轉換成問句的形式。ex: 請問建網站的需求是甚麼?

有經驗的，先分享過去如果需求訪談做不好會發生甚麼情況?
沒有經驗的，就先單純思考，如果要別人一起討論網站的話，會問對方甚麼問題?

使用 Miro 便利貼，各別寫下提出的問題再分別讓大家做解釋 (扼要擷取)

網站是靜態的還是動態的？
想透過網站解決什麼問題？
過去嘗試使用那些工具或替代方案來解決你想解決的問題？
架設網站想達到什麼樣的目的？TA 是誰？
網站想呈現什麼風格？
有舊網站嗎？需要搬遷內容嗎？
有多媒體檔案嗎？內容有多少？
想在那些裝置上呈現？支援到什麼程度？
想要什麼功能？例如：地圖、定位、金流、多語系等等
預算多少？（包含設備、日後維護人力與設備費用）
可以提供給我們什麼素材運用？
請問你們的預算和希望上線時間？

在這個提問的過程中發現會因為自身的經驗或是職務的不同，所關注的問題階段性都不太一樣。但是主要目的都是為了能夠更了解用戶需求，是否真的能夠幫助他們解決到問題，讓專案過程少走一些冤枉路。

此過程最重要的就是鼓勵大家盡量寫，看能不能有些跳脫思考的答案。一開始大家因為不習慣這樣的思考方式，所以其實有多留點時間。

3. 同步：
因為留在便利貼上的文字不會都是同樣見解，此步驟很重要但鮮少被寫下來。必須得請每個人解釋自己寫下的內容，並且將文字更改成更為易懂。因為下個步驟大家都得要選出最重要的內容，所以這點很重要，雖然很花時間。
這步驟最重要的就是不要有任何“批判“，設計思考最最最注重的就是延遲批判，才能衍生好點子並讓大家都有發言的機會，不讓好的意見被淹沒。

4. 整理及分類：
在 Ray 的帶領下，將所有點子都創下一個分類並寫下定義，將所有點子進行分類整理，能夠產生脈絡。

再將我們便利貼統整分類後，可以歸納為五個大項目：專案目的、視覺風格、功能需求、維護成本、專案資源。

我們用綠色便利貼分成一個大類，將原本黃色的便利貼分到大類底下，再持續三分鐘的發想……

Ray 請大家再依照現有項目做提問，或者從問題的底下，繼續將這些模糊的提問，往下延續發散更多的細節問題。有時候因為問題的目標太大，需藉由衍伸問題來讓我們了解更多的需求性（橘色便利貼）。

此次工作坊找來了各個不同領域的人，因為大家都是比較沒有相關經驗的，所以主辦人原本很擔心此發想不夠全面，但找來的成員組成很多元，所以問題涵蓋都有涵蓋到。

另外，發現很有趣的一點，使用 Miro 的過程中，只要無意間又發現一個小功能，大家都會發出”哇嗚聲”~~頓時覺得共學是很有趣的 XDDD

5. 收斂（挑選必要問題）：

首先，假設訪談業主時間有限，所以在這個階段，我們必須投票選出最關鍵的必要問題，再來進行排序訪談問題。

而排序的要點，依據重要且緊急+重要且機密排序一字畫開。右下的圖片是訪談順序的建議，所以依照這樣的建議來排序問題。
用意是為了等到正式訪談業主時，前期與業主還沒有建立彼此的信賴關係之前，建議先安排一些暖身問題來訪談，例如像是過往經驗等等的問題比較好入手，也讓對方有時間組織自己的思考。到了訪談中後期，再集中提出我們認為最重要的關鍵必問題~

其實這階段因為團隊成員無訪談經驗，所以在發想時一定要有專業的 Researcher Ray及 Genie 出來替大家把關訪談問題應該要有的形式，會後也會由專業的 Researcher 去擬定真實的訪談，千萬不要以為業餘可以取代專業的重要性。

只要目的清楚，且第二步發想的範圍很多很廣，就可以很容易看出其實大家都會投出覺得適合的便利貼，所以票數非常接近。

6. 重新設計問題：
這個階段也是最耗時的，經由排序之後，需要再次檢視問題，檢查哪些訪綱須要調整，擬定明確的問題時我們只做大方向，不討論細節，不應該自主為業主延伸需求，禁止做過多的引導而有失參考性。

檢視問題會遇到的腦力激盪:

類似的問題直接合併，或是問題太過引導，需要再重新設計過……燒腦
篩選有些提問只適合事前或事後詢問，如: 可以提供三到五個喜歡的設計參考網站嗎? (事前)。如:簡單的網站內容構想有哪些內容或是文案一定要被放進去的嗎? 哪些需要從舊網站搬遷？(事後)
擬定問題的技巧，如: 探究 SEO 的目的是甚麼? 希望是讓業主自己提出需求

延伸細部問題才是給我們研究員訪談時使用，在訪談中盡量地去挖掘問題。然而這些問題的背後都會有我們想知道的目的性，如: 專案大方向、過去的經驗、對網站的期待、…等等。

舉例: 你希望網站可以帶給使用者甚麼? 或是來這個網站可以獲得什麼？藉由問題去了解 I-LIFE 對網站的真正需求而不是探究功能。

大致上最後的流程是這樣：(節錄)

過去經驗:
﹒為什麼要開始做這個專案?
﹒過去的嘗試與遇到的困難?
﹒架設網站想達到什麼目的？

深入問題討論:
﹒為什麼覺得做這個專案可以解決前面提到的問題？

引導對方思考解決方案:
﹒對於網站有那些構想？

進入對方的經費預算與資源討論:
﹒請問可以提供那些素材？
﹒預計內部使用這個網站的人是誰？多久維運一次？
﹒專案的預算與時程預計是？

7. 5W1H 檢視
最後，我們透過 5W1H 檢視目前的問題與順序是否有遺漏：
(When 何時/Who 何人/Where 何地/What 何事/Why 為什麼/HOW 如何進行)

What: 這個網站要作什麼？
Who: 這個網站是要為誰提供服務？
When: 這個網站何時要完成？
Where: 會在甚麼樣的情境/裝置下使用？
Why: 為什麼需要這個網站？
How: 如何運用你的網站解決你的問題?有沒有嘗試用網站做其他用途？

8. 最後討論：
訪談時角色分配:主問/輔問/紀錄，訪談設備。

對於新手體驗，能參與這次專案和有經驗的人一起學習，經驗難得也瞬間吸收不少知識。在討論過程中，偶爾會因為不熟悉需要花點時間進入狀況，但整體上都還滿有方向性的。透過這樣的 Side Project 實作，讓我學到了提出問題與統整問題的方法，經過發散再聚焦和收斂問題，還有需求訪談時的注意事項以及 Miro 的使用。只是討論的時間比較耗時，耗損不少腦細胞，建議會議時帶點零食和點心來搭配，時時補充來維持專注度 :D~

9. 最後的最後 Feedback
已經很累了，最後這 Part 想離開的可以先離開，但 Ray 帶領大家進行最後的探討。做這樣的探討真的能夠幫助下一次能夠做得更好做改進。