WTM x I-LIFE 專案05.-使用者訪談問題發想
2021/4/17 線上會議。
會議事項：
- 發想問卷: 量化問卷+排序
- 任務場景設計
- 訪談準備與分工
- 需求紀錄表
訪談問題設計：
Ray 為了幫助其他夥伴了解訪談的問題發想需要涵蓋哪些資訊，所以用了這個概念來讓大家能夠更了解，在訪談時想要得到什麼樣的資訊。
CJM (Customer Journey Mapping) 顧客體驗歷程圖
主要用來分析使用者流程，幫助設計者轉換視角從使用者來發想，是潛在使用者通過所有可能知道產品的管道，與產品產生任何形式的互動，直到完成目標的一個分析過程。
將任務拆分，這樣發想的確容易多了。先將綠色的定義起來，接著大家來發想這些問題。
任務發想: 捐款前/中/後，會想知道的問題發想......
(擷取)
- 捐款前(找協會或捐款項目)
﹒請問最近一次捐款給非營利組織/公益組織是什麼時候？
﹒你是怎麼認識到目前捐款單位?
﹒捐款前，會透過甚麼方式了解捐款的單位或募款計畫? - 捐款中(確定要捐款)
﹒請問平時偏向不定期捐款或者是定期定額呢？
﹒如何決定要捐多少錢呢？ - 捐款後
﹒捐款後，會想要得到甚麼樣的資訊嗎?
﹒是什麼樣的原因會讓你繼續捐款給該組織？
(下次訪談前會有一份完整的整理)
訪談策略
訪談問題排序
如果只有20分鐘可以訪談，把你覺得一定要問的重要問題做排序。一樣已經對了大家的發想問題進行投票，投票完成後再排順序。
這時跟之前一樣，都會由專業的研究員把關訪談的問題形式，避免大家發想出錯誤的問題。這邊 Ray 跟 Genie 都會出來解釋哪些問題不適合，哪些我們沒有注意到。
最後完成的訪談大綱：
- 請問最近一次捐款給非營利組織/公益組織是什麼時候？
- 你是怎麼認識到目前捐款單位?
- 你是如何選擇捐款給某個單位？
- 最近一次看到了什麼樣的內容會讓你捐款呢？ 為什麼？
- 捐款前，會透過甚麼方式了解捐款的單位或募款計畫?
- 您是如何評估捐款單位的可信度?
- 如何決定要捐多少錢呢？
- 請問平時偏向不定期捐款或者是定期定額呢？
- 為什麼會選擇單次/長期捐款呢？
- 可以分享看看一次好的捐款體驗呢？
- 捐款的經驗中，有遇到什麼樣的困難嗎？
- 捐款曾經想捐卻放棄的經驗嗎？那時發生了什麼呢？
- 有得到過什麼是你覺得捐款後最令人印象深刻的？
- 是什麼樣的原因會讓你繼續捐款給該組織？
- 捐款後，會想要得到甚麼樣的資訊嗎?
- 有期望從捐款獲得什麼樣的回報嗎？
訪談方法
- Think Aloud 放聲思考法 → 採用 👏
- AEIOU 觀察法
Think Aloud 放聲思考法
放聲思考法是應用於研究需要受試者實際操作某一事物的過程，例如網頁檢索或瀏覽或是手機介面使用，要求受試者在操作過程中，隨時把如何操作、為什麼這麼操作、以及感想等大聲的說出來。研究者利用錄音機或攝影機將其記錄下來，等受試者操作完成後，可以據操作者的行為及所思所感的內容，進一步的詢問受試者。
簡單說，就是給對方一個情境或是操作過程，在這裡我們預設是操作 I-LIFE 現有的網站，讓測試者一邊操作網站的過程中，看到什麼就表達什麼，而我們則是可以從旁協助引導操作者說出想法來，一邊操作一邊訪談一邊給任務。(14:00)
在這之前先釐清很重要的一點，我們主要是想測試目前的網站內容使用者看到的東西，跟我們網站想呈現的資訊有沒有一致或是需要改進的，而不是只是測試軟體或是測驗產品功能。所以Think Aloud 放聲思考法很適合我們目前的情境。
在這裡的發想，我們便利貼整理出 - 瀏覽前/中/後，想詢問的問題。到時候會整理出來做為下一次訪問時的小抄。
光是要做這個訪談，團隊都有事前約在咖啡廳做了簡單的 Dirty Run.
AEIOU 觀察法
A — Activities 活動
E — Environments 環境
I — Interactions 互動
O — Objects 物件
U — Users 人
可以從上述五個角度來進行思考，能夠更細部的去發想訪談問題，去使用者通常在甚麼環境下會從事甚麼樣的活動、跟甚麼樣的人互動等等，後來發現 AEIOU 觀察法的使用似乎在真實情境下(線下)會比較順暢，故這部分的發想我們到這裡就先暫停，但是還是如果有時間還是可以稍微認識一下這個研究方法。
另外 Ray 找到一份詳細的捐款行為問卷，剛好也完整的驗證了上次團隊成員找到的洞見。
訪談準備與分工
預計尋找八位受訪者，組員兩人一組可以互相交換練習訪談，時間和地點則是配合受訪者。
UXR
- 製作 Persona +問卷表單
PM
- 尋找、聯絡受訪者-(Google 表單|受訪者招募)
- 安排時間地點
需求登錄表
關於這需求表這一項，討論完後發現會因為所待過的公司不同，PM會有不同的經驗和做法，也會因為公司的型態而內容有所不同，例如是顧問類型或是開發類型的企業公司所需要的文件內容差極多，沒有一定的標準。
但是卻是與業主溝通很重要的一環，最終目的都在於傳達溝通專案的目標與流程。
專案進行的過程中，經常會因為不同利害關係人的需求改變，或者專案執行的進度偏差，而必須變更專案的產出、工作、時間、資源、成本及各項計畫，以符合實際狀況的需要。
我們決定等待訪談受訪者後，經過設計思考發想統整資料，再與業主溝通達到共識，此時PM可產出『需求登錄表』與業主做雙方確認。
需求登錄表預設的大綱:
- 需求項目名稱
- 需求來源 ( 業主、受訪者)
- 需求類型
- 需求描述
想了解我們的下一步動作，可以觀看下集 →
想了解我們如何凝聚團隊共識，可以觀看上集 →
想更多了解這個專案，可以觀看這篇 →
共同編修人： Genie — 乳鮮瓶
