Internet of Things: progettare un’esperienza utente
Dalla lavatrice al sistema di illuminazione colorata, dal termostato al sensore movimento, dal sensore antifumo a quello anti-intrusione: ormai le soluzioni per automatizzare e controllare gli ambienti domestici basate su tecnologie IOT sono sempre più presenti nella vita quotidiana delle persone.
L’ Internet of Things, comprende un insieme di relazioni tra gli utenti, il mondo digitale e quello fisico: il lavoro del designer è proprio quello di gestire la complessità all’interno di questo ecosistema (intelligente). Una sfida che affianca nuovi approcci e metodologie di progettazione a quelle basi della User Experience, applicate solitamente al mondo del web e delle app.
Quali sono i principi che un designer deve considerare nella progettazione di un’esperienza utente in ambito IOT?
La ricerca, prima di tutto
Come sappiamo, il Design Thinking è una metodologia che adotta un approccio fortemente centrato sulle persone e i loro bisogni. Può essere applicata per progettare esperienze digitali e in questo caso, anche per prodotti e servizi in ambito IOT. In un processo standard caratterizzato dalle fasi di: setup, ricerca, ideazione, prototipazione e test, quello della ricerca con gli utenti assume sicuramente un ruolo chiave. Solo coinvolgendo le persone, chiedendo il loro feedback e osservandole mentre utilizzano degli oggetti smart, possiamo capire su quali abitudini il design andrà a impattare e come sfidare l’ecosistema a comportarsi in modo davvero intelligente.
Ogni smart object è peculiare, ogni persona/famiglia/ambiente (casa o ufficio) lo interpreta a modo suo e lo usa in luoghi, contesti e momenti che non possiamo immaginare finché non iniziamo a capirlo vedendolo con i nostri occhi. Se non comprendiamo queste cose a fondo, progetteremo un’esperienza incompleta e il prodotto risulterà inusabile.
Un esempio: un sensore in grado di rilevare se due oggetti sono vicini o distanti tra loro (comunemente noto come sensore porta-finestra o sensore anti-intrusioni) verrà probabilmente applicato agli infissi o ai mobili di casa, ma non è detto. Come si deve applicare alla superficie? Danneggerà l’infisso? E quando la batteria si esaurisce? Sono tutte informazioni che sarebbe molto meglio sapere prima, altrimenti il momento in cui l’oggetto viene installato in casa sarà vissuto con incertezza e nessuna motivazione.
Immaginiamo di avere un hub che attraverso una connessione wifi, cavo o rete, riesce a gestire e controllare una serie di smart objects (spie, sensori, lampadine, prese, ecc…) con cui è in grado di comunicare. Per arrivare al momento in cui una persona potrà interagire con uno di questi oggetti smart, tramite ad esempio un’app, i passaggi che dovrà fare sono più o meno questi:
1. Unboxing
2. Comprensione di ciò che sa fare l’oggetto ed eventuale decisione su dove e come usarlo
3. Installazione e primo setup dell’hub
4. Registrazione profilo utente per utilizzare un eventuale app o webapp anche da remoto
5. Pairing, cioè l’accoppiare un oggetto smart con un’ecosistema digitale che quindi sarà in grado di controllarlo
6. Configurazione di un oggetto
7. Personalizzazione
8. Utilizzo dell’oggetto
9. Eventuale creazione di regole e funzionalità che permetta l’interazione tra più device.
Creare un MVP funzionante di questi 9 passaggi e testarlo con gli utenti, sarebbe davvero prezioso per noi designer, che in questo modo abbiamo l’occasione di fare un reality check su ognuno di essi. Per reality check si intende che dallo sviluppo in vitro alla prima installazione in una vera casa, si riesce ad anticipare tutti quei problemi e imprevisti che potrebbero sorgere e a raccogliere tutte quelle informazioni che sono necessarie ad affrontare gli step successivi.
Progettare pensando alla fiducia da costruire
I 7 principi di design individuati da Donald Norman sono Affordance (mondo fisico) / Signifiers (mondo digitale), Feedback, Constraints, Visibility, Mapping, Consistency.
In un progetto web applicare questi principi significa farlo in modo bidimensionale, perché ciò che succede avviene tra l’utente e ciò che vede o sente dal suo device (di solito è un pc, uno smartphone o un tablet). Su un progetto di Internet of Things, i principi si applicano in modo tridimensionale. Questo significa, per esempio, che quando progettiamo il feedback verso un utente, non dobbiamo pensarlo solo per ciò che si vede dal device, ma anche per ciò che accade all’oggetto smart, all’hub e al resto dell’ambiente su cui non abbiamo alcun controllo. Dobbiamo quindi uscire dallo schermo ed entrare nello spazio fisico, aprendo una diga di possibilità di interazione che su web non esistono.
Saltare o sottostimare questo aspetto della progettazione significa offrire un servizio parzialmente sordo e cieco al mondo reale che circonda l’utente, lasciando per strada un mare di opportunità dal punto di vista dell’esperienza che l’utente potrebbe fare. Uno dei punti più critici, se non forse il più critico, dell’esperienza è proprio quello di costruzione della fiducia da parte dell’utente.
Immaginate di avere davanti a voi degli oggetti che non avete mai visto prima: per esempio una piccola sfera, una scatoletta o due rettangoli piatti.
Ora immaginatevi che questi oggetti vi vengano in qualche modo proposti come spie rilevatrici di intrusioni, allagamenti, movimento, fumo, incendio e altre sventure. Immaginatevi poi il momento in cui distribuite questi oggetti in casa. Ecco, questo è il momento in cui state iniziando a delegare la vostra fiducia su questi oggetti.
Che cosa avete bisogno di sapere e di capire? Che cosa vi preoccupa? Perché?
Infine immaginatevi di essere lontano da casa: se uno di questi oggetti fosse una persona che ha tutta la vostra fiducia, come si comporterebbe in base a ciò che rileva in casa?
Entrare nei luoghi fisici abitati dalle persone con oggetti smart ai quali si dovrebbe delegare il controllo di qualcosa è come ottenere le chiavi di casa da un amico che si fida di noi.
Le parole sono importanti
Lo studio delle parole è un altro punto importante su cui lavorare. Labeling, microcopy, tono di voce creano delle aspettative nelle persone e anticipano il comportamento di quello che accade quando interagiscono con uno smart object.
Restando sull’esempio dell’hub, un sensore chiamato porta-finestra potrebbe essere venduto anche come sensore anti-intrusione. Entrambe le definizioni creano delle aspettative diverse nonostante svolgano la stessa funzione, il rischio è che le persone li utilizzi in contesti e modi differenti. Una singola label usata male può pregiudicare l’intera esperienza, le persone tenderanno ad associare ad una determinata parola un’abitudine avuta in passato o si inventerà nuovi modi utilizzo perdendo al tempo stesso delle opportunità.
“Do great things with personality.”
dice Deborah Harrison, writer di Cortana. Durante il suo talk presentato in occasione della The Conference 2016, ha parlato dell’importanza della personalità nel mondo dell’AI perché crea connessione, familiarità e fiducia degli utenti non solo nel prodotto o servizio ma anche nel brand. Secondo Deborah, per costruire la giusta personalità bisogna prima di tutto capire chi è il nostro audience. E dunque, tornando a nostro hub, chi userà questi smart object? Cosa proveranno gli utenti quando cercheranno di comunicare con loro? Chi non li userà? Come si comporteranno nei momenti di difficoltà? Sono tutte domande che bisogna porsi sin dall’inizio, non trascurando mai l’empatia che guida le scelte durante tutto il processo di design.
L’empatia gioca un ruolo fondamentale nella progettazione dei prodotti o servizi digitali, soprattutto se si parla di Internet of Things. Gli utenti avranno a che fare tutti i giorni con questi oggetti che entreranno nella loro vita, ed è necessario prendere in esame tutti gli aspetti dell’esperienza che può comprendere anche i momenti più problematici in cui l’utente avrà bisogno di aiuto. Per questo motivo è importante che queste intelligenze artificiali parlino con i propri utenti in maniera adeguata alle loro aspettative e che prevedino i problemi creando un contesto di empatia, fiducia e di facile comprensione. George Orwell, in Down and Out in Paris and London 1933 spiega l’empatia così:
“If you see somebody begging under a bridge you might feel sorry for them or toss them a coin, but that’s not empathy, it’s sympathy or pity. Empathy is when you have a conversation with them, try to understand how they feel about life, what it’s like sleeping outside on a cold winter’s night.”
Considerare sempre questi aspetti nell’iterazione tra uomo e device, macchina o intelligenza artificiale, porterà ad avere in futuro tecnologie e oggetti smart con un approccio empatico e sempre di più costruiti intorno alle persone e ai loro bisogni.
Accordarsi su che cosa renda l’ecosistema davvero intelligente
Il fatto che sia tecnologicamente possibile collegare molti oggetti tra loro e farli funzionare da soli, non significa che siano di per sé intelligenti e che lo sia per osmosi anche l’ecosistema. Da questo punto di vista, la parola smart applicata a un oggetto solo perché è in grado di essere connesso ed essere controllato via internet è eccessiva, crea false aspettative negli utenti.
Un oggetto può diventare smart se l’ecosistema che lo fa funzionare è smart, diversamente è solo un oggetto in grado di farsi vedere e controllare via internet.
Come si può introdurre l’automagia in modo che un utente ne veda e apprezzi davvero il beneficio? Abilitare l’utente a mettere in relazione due oggetti è solo l’inizio. L’automagia arriva quando l’ecosistema inizia a leggere da solo la situazione e a suggerire da solo automatismi preziosi o addirittura inaspettati e sorprendenti per gli utenti.
Ci sono oggetti adatti a creare atmosfere e ambienti, altri oggetti in grado di controllare i consumi, altri oggetti che sono di fatto spie rilevatrici e così via. Da ognuno di essi, l’utente si aspetta un grado minimo di magia e di informazioni, ottenendo così un minimo servizio. Aggiungere funzionalità ad oggetti di categorie diverse non è la strada giusta per rendere il servizio migliore e dare l’impressione che l’ecosistema sia davvero intelligente.
Ma allora qual è la strada giusta?
La definizione di intelligenza in un progetto di Internet of Things è un faro che deve guidare tutte le scelte di design, sviluppo e servizio. Ed è forse la prima grossa ipotesi/assunzione da validare pensando in termini di processo lean.
Conclusioni
Un progetto di Internet of Things è intrinsecamente un progetto di Service Design. Non è possibile progettare per questo tipo di esperienza senza tenere conto di ciò che accade nel mondo fisico e del servizio sotterraneo (backstage) che serve per garantire che tutto quanto stia in piedi e funzioni in modo fluido e sicuro per l’utente finale. Sicuramente, un approccio olistico dell’esperienza aiuta a tener conto di tutti i vincoli e le opportunità che vivono al confine tra mondo fisico e digitale.
Operativamente parlando, per quanta progettazione facciamo per i progetti in ambito web o app, altrettanta dovremmo farne per immaginare ciò che può accadere nel mondo fisico. In questo modo, le soluzioni progettate avrebbero un impatto sull’intero ecosistema, non solo sulla sua porzione digitale.
